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LOGO顾客购买的八大心理阶段变化和销售推销的四个方向王思明顾客购买的八大心理阶段变化和销售推销的四个方向顾客购买的八大阶段心理变化：注视、留意→感兴趣→联想→产生欲望→比较权衡→信任→决定行动→满足四个方向：向顾客推销自己、向顾客推销产品利益、向顾客推销产品本身、向顾客推销服务。什么是销售？销售：根据顾客需求推荐满足顾客需求的产品。销售直接和顾客面对面的沟通，向顾客介绍产品，回答顾客提出的问题，说服顾客作出购买决策，向顾客推销产品。为什么需要销售？可以从企业和顾客两个角度来分析，也就是说企业和顾客都需要销售。企业销售顾客从企业的角度来讲：销售促进了产品销售：顾客的购买决策很大程度上受现场销售人员的影响。国外的营销专家对顾客的购买行为进行统计分析后发现：28%的顾客是计划性购买，在购物前就已拿定主意购买什么产品，购物行为不受销售现场因素的影响；72%的顾客是随机性购买，在购物前并没有拿定主意购买什么产品，，购物行为受销售现场的影响非常大，尤其是受现场销售人员的影响最大。销售可以引导顾客选择购买你的产品。从介绍产品到刺激其购买欲望到最后的达成销售，一步步的去引导顾客。从顾客的角度来讲，销售帮助顾客购买。销售能够帮助顾客选择能够满足自己需求的产品，顾客不是专家，顾客在购物时，常常由于对产品的不了解而犹豫不决，拿不定主意，因此就需要通过销售，消除对顾客对购买的心理障碍，协助顾客进行选择，帮助顾客做决策。顾客购买的八大阶段心理变化：注视、留意→感兴趣→联想→产生欲望→比较权衡→信任→决定行动→满足。1.注视、留意当顾客想买或者是随意浏览时，首先是环视货架上陈列的产品，发现感兴趣的产品他便会驻足观看，在看的过程中他就会开始注意店内的环境设施、产品陈列、电视演示以及各种宣传资料或者是摆放的pop。如果这些没有引起顾客的注意，销售又不能引起顾客的注意，那么购买过程中断，如果能引起顾客的注意，就意味着成功了一半。2.感兴趣把它分为两点：1.顾客在观看产品或者pop上的信息时，可能对产品的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能等中的某一点产生兴趣和好奇感，进而会触摸或者动手操作，同时可能会像销售询问一些他关心的问题。这个阶段需要销售介绍产品的品质、功能、用途。2.销售吸引顾客进店3.联想顾客对我们的产品产生了兴趣时，可能会从产品的功能和使用等各个不同的角度联想——此产品将会给自己带来哪些益处？能解决哪些困难？自己能从中得到哪些享受？这个阶段就需要销售通过利用顾客的需求点来提高他的联想力。根据需求点来做场景化的模拟，使它成顾客脑海中的一幅画！4.产生欲望产生联想之后的顾客接着就会由喜悦而产生一种将这种产品占为己有的欲望和冲动，因此，销售要抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客心理，进一步介绍顾客关心的问题，促进顾客产生购买欲望。5.比较权衡上述的欲望仅仅是顾客想要购买，没有达到一定要买的强烈欲望。此时，顾客的脑海中会浮现曾经看过或者了解过的同类产品，自己便会在心里做个更详细、更综合的比较分析，比较的内容——产品的品牌、款式、颜色、功能、用途、价格、质量。这时是销售表现的最佳时机：适时的提供一些有价值的建议，帮助顾客下定决心，排除顾虑。6.信任影响信任的三个要素：对销售的信任、对店面的信任、对产品（公司）的信任。产生信任阶段主要是受销售的影响——销售的接待技巧、服务用语、服务态度、专业知识。因为这些知识和销售技巧直接关系到能否当好顾客的参谋，使其产生信任感。7.决定行动这个阶段就需要我们做好临门一脚的工作，已达成销售。8.满足顾客的满足感有两种：1.顾客买到了称心的产品后而得到的满足感，2.顾客对导购员亲切服务的认可而产生的满足感如何向顾客推销产品，包括四个阶段：向顾客推销自己、向顾客推销产品利益、向顾客推销产品本身、向顾客推销服务一、向顾客推销自己据统计，71%的顾客之所以从你那里购买产品，是因为他们喜欢你、信任你、尊重你。所以就要求我们做一些事情让顾客能喜欢和信任并尊重你。要赢得顾客的好感就需要我们做到以下几点：微笑、赞美顾客、注重礼仪和礼貌用语、注意形象、倾听顾客说话1.微笑1.微笑首先我们要喜欢我们要喜欢我们的产品，我们有自信：我们的产品是最好的，这样才会发出发自内心的真诚的、自然的、自信的微笑。销售要对顾客三笑：一是顾客进店或者浏览柜台前的产品时，销售要笑脸相迎、和顾客打招呼；二是向顾客笑脸介绍产品；三是顾客买下产品或者空手要走时，销售要笑脸相送。我们的微笑应当是真诚的，不能傻笑也不能皮笑肉不笑，要笑的自然。即使我们的心情很糟，但是只要我们一进到店里，一见到顾客，我们就要保持微笑，这种微笑一定是自然的、发自内心的，因为只有这样的微笑，我们才能打动顾客。2.赞美顾客赞美是颗开心果，人人都喜欢听好话。赞美是获得顾客好感的有效方法。一句赞美的话可能会留住一个顾客，可能会促成一笔销售、也可能改变顾客的心情。我们是充满自信的去赞美顾客而不是奉承。3.注重礼仪和礼貌用语注意用您而不是你！例如：欢迎光临、欢迎您的下次光临；对不起您稍等一下；抱歉，让您久等了；介绍产品时：我想，这个更适合您！4.注意形象服饰美：清洁干净、勤于更换修饰美：讲究美观、讲究个人卫生举止美：言谈举止大方得体、动作干脆利落情绪美：热情洋溢、精力充沛正确站姿：眼睛平视、肩膀放松、手指伸直并拢，紧贴侧面或者交叉放于身后，脚跟并拢，脚尖微微张开。不要双手抱在胸前、斜靠；正确的手势：用手指，指明细微部分——多用于重点说明；用手掌，指明系列或较大范围——多用于大概介绍。5.倾听顾客说话顾客的谈话像一面镜子，可以折射出顾客的内心世界：顾客关心什么？担心什么？需要什么？犹豫什么？只要我们了解了顾客的这些心理，那就是条条大路通罗马。那如何做到倾听？首先要做好听的准备，然后给顾客说话的机会，不要滔滔不绝的一直讲，从顾客的谈话中，获取顾客对产品要求的信息。在这一过程中不仅要认真听，还要表现出关注的神情：点头、微笑、根据情况穿插一两个问题。二、向顾客推销利益首先我们要明白顾客不是因为产品好而购买，而是因为产品能满足自己的需求而购买。顾客买的不是产品，而是产品带给顾客的好处。所以我们要记住一点：我们卖的不是产品，而是产品带给顾客的利益，即产品能够满足顾客什么样的需要。如何向顾客推销利益？首先我们要知道利益的分类，主要分三类：1.产品利益，即产品带给顾客的利益；2.公司利益，由品牌、信誉、服务打给客户的利益3.差别利益即能够带给顾客竞品所没有的利益，也就是产品的独特卖点。强调推销要点销售在介绍产品利益时不能面面俱到而是要抓住顾客最感兴趣、最关心之处，做重点介绍。推销的要点不外乎以下几点：适合性，即是否适合对方的需要；耐久性，即是否能长期使用；舒适性，即是否会给人们带来愉快的感觉；流行性，即是否是新产品；利益性，是否能满足顾客的利益需求；美观性，外观是否美观；合理性，顾客是否认为可以接受。将产品特征转化成顾客利益FAB法则！FABE！E——证据，当顾客表示怀疑时，我们可以用一些简单的实例，来帮助我们。例如：产品宣传单、调查研究报告、专业证明书。用顾客能够容易理解的语言介绍产品：不使用过于空洞或者过于抽象的词汇，或者死记硬背的专业术语，过于深奥，顾客听了都不知所云。不仅要把利益说给顾客听，还要把他翻译成顾客通俗易懂的语言。三、向顾客推销产品：介绍产品、消除顾客的异议产品介绍的方法：语言介绍、演示示范。1.语言介绍讲故事：将产品不可以过于生硬，要像讲故事一样，让顾客在快乐和兴奋中接受信息，已给顾客留下深刻的印象。描绘出一个故事、一个场景、一幅画面。引用例证：可以是权威认证，也可以是经过顾客的认证而得到的例证。用数字说话：例如1.5米防摔、三年质保、16项专利技术富兰克林说服法：就是销售要把顾客购买产品的好处和不购买产的不利之处一一列出，用列举事实的方法增强说服力。形象的描绘产品利益：销售人员要打动顾客的心而不是脑袋。销售介绍产品时的讲究说话技巧：1.不用否定型，用肯定型说话2.不用命令型，用请求型3.对于自己的产品要先说负面，后说正面；先说缺点，后说优点，对于竞品则要先说优点再说缺点。4.不断言、不越权。