马自达4S前台接待话术(技术类)

马自达4S前台接待话术（技术类）(2009-03-3010:15:35)标签：上海华普汽车售后接待话术汽车分类：汽车售后服务1、为什么冷车刚启动的时候油门踩不下去？发动机工作过程中，节气门体处会有燃油蒸汽、空气中的灰尘等混合物，熄火后，混合物便吸附在节气门周围，就是常说的积碳，冷车后其中的胶质便固化，导致节气门翻板与节气门体粘连、节气门轴转动困难，感觉踩不下去、油门沉重。这是正常现象，行驶一定里程后清洗一下节气门体就可以解决。以后如果注意使用清洁燃油、定期更换空气滤清器会延长清洁周期。错误应答：这是由于节气门体的结构所致，由于马6的节气门翻板采用的是半球式结构，在节气门被污染后就会使节气门翻板出现卡滞现象。点评:可以介绍结构，但不要让客户理解为结构问题、设计问题！2、M6的方向盘为什么这么重？这个车的方向为何特别重！比广本、别克（或其他车型）还重!根据MAZDA6轿车转向系统的结构特点，低速或原地打转向时感觉有点沉，但这很好地保证了高速时的稳定性，且转向随动性好而不发飘。另外，轮胎气压不正常，车轮定位不正常等也会造成转向特别沉。3、怎么回事儿，我的车现在（向右）跑偏？车辆在行驶过程中，因道路的设计特点，一般车辆在放开方向盘后，可能向右侧有轻微的滑移。造成车辆跑偏严重的原因很多：如路面原因，轮胎气压不正常，四轮定位不正确等，让我们的技师给您检查处理一下吧（建议方便时到我们服务店，我们将安排技师仔细检查一下，之后给您处理好）。[检查标准]是否在正常范围，大致可通过有如下方法评价：在平坦笔直路面上，方向盘位于中心位置、以90km/h时速向前行驶。从放开方向盘到车辆偏移到一个行车线距离（约3.5m）的偏离时间应在七秒以上。即相当于以90km/h时速均匀行驶100m，向一侧偏移距离≦2m。否则，视为有跑偏倾向。4、为什么我刚买的新车油耗这么大?油耗大小是由多方面因素来决定的。如环境路况、使用条件、驾驶习惯等因素。还有，新车各零件在磨合期，也会影响油耗，过完磨合期后，油耗会下降，你可以放心使用。5、为什么车子行驶时噪音这么大？马自达轿车在设计上是一辆比较具有运动感的车，行驶时声音大可以使车子的运动感表现得更加出色。点评：应与客户共同试车，亲自体验所说的噪音大小、部位，然后再给出解释。如果存在轮胎或底盘等故障，应向客户说明；如果是正常发动机的声响，上述回答可以作为一种解释，但要理清因果关系，应该说“设计兼顾了爆发力、运动性能，从而使发动机声音略大”，而不是声音大，运动性能就好。6、为什么轮胎会起包?轮胎起包现象多是由于使用中受到较大的外力冲击，造成胎壁帘布层局部断线后形成的，例如：车辆过沟坎或减速带时没有及时减速、上马路牙子、轮胎侧面刮蹭、挤压等情况都会造成轮胎起包。建议驾驶过程中过沟坎或减速带时及时减速、注意不要让轮胎的侧面发生挤压刮蹭，如果轮胎鼓包一定要及早更换，否则在行车过程中易出现爆胎的危险。7、车辆行驶至90-100km/h时方向盘发抖，出了什么问题？这种情况有可能是您的车轮动平衡出现了问题，具体情况让我们技师检查一下。[需要解释时]：车辆在行使一段时间后，有多种原因会造成轮胎动平衡改变，如有的车辆在行驶过程中轮辋沾上了泥块，有的车辆钢圈被刮蹭过，有的轮胎在行驶过程中产生异常磨损等，造成了轮胎的不平衡，从而达到一定车速后会产生抖动，做动平衡可以解决。8、为什么我的车现在行驶时车身有异响产生？全车四周到处异响！车辆在行驶中有异响如何处理?在不平路面行驶时出现吱吱异响，好烦！这像20万的车吗?[电话咨询]★★您好，别着急，如果方便的话，请您到我们店里来仔细检查一下，然后我们会根据检查情况采取相应的措施处理，请您放心。[现场解释]车辆在行驶过程中，车身承受着各个方向的应力。由于车辆使用的路况是复杂的，如果经常行驶颠簸、坑洼路面，会导致局部扭曲变形，这种变形虽然很小、肉眼看不出来，但是的确存在着，积累多了部件之间就容易发生干涉，导致车身异响。请放心，让我们的钣金师傅给您试一下车，找到异响部位给您消除就好了。9、为什么左前门玻璃升降开关不能控制其他三个门玻璃升降？这可能是由于断电引起的系统恢复或者没有正常设置所导致的现象，重新进行人工设定就可以解决了。（你可以分别通过三个车窗玻璃各自的控制开关升降一次玻璃，升到顶后停止3秒钟，控制功能就可以恢复了。）10、我们老M6的灯光怎么会这么暗，怎样才能亮一些?我们老M6采用的是环保型卤素大灯，与氙气灯比起来可能感觉暗一点，但光强度和光照度都达到国家标准。我们检查一下你的车灯，如果灯泡或线路有故障也会变暗；如果都正常，只是感觉暗的话，改换氙气大灯会变亮些。11、保险杠颜色为什么和车身颜色不一样？因为保险杠和车身的材质不同，使用到的底漆也有区别，所以对漆面的颜色有一点影响。12、卖车时你们说耗油量是6.2L，而实际上在市内却要耗12L油，这是正常的吗？6.2L是车速为90km/h时的经济耗油量，它是反映车辆性能的一个参数；实际耗油量受很多因素影响，例如：车速、驾驶习惯、载重、风速、道路状况等，市内行车更是要远大于6.2L的经济油耗。刚才给您检测了一下，都挺好的，建议您以90公里的车速测试一下。13、发动机故障灯亮了，还可不可以继续行使?发动机故障灯亮，说明你的车辆有故障出现了。如果正在行驶过程中，不必惊慌，你观察一下水温表指示是否正常，感觉一下发动机运行状况怎么样。如果水温正常、发动机工作无明显异常，将车辆开到最近的服务店检查维修，防止长时间带病行驶对车辆造成不良影响，行车中注意不宜高速；如果水温高、或者发动机有异响，请就近停车，我们会去救援。14、我的车最近油耗为什么这么高？这可能是您车的燃油系统需要清洗了。如果长时间不清洗油路，会有喷油器雾化不良的现象，影响油耗。请让我们的技师为您清洗一下，顺便也检查一下其他影响油耗的因素，如：火花塞、胎压等。15、为什么我的车窗玻璃升到一半就会自动落下来呢？这可能是由于导轨变形、玻璃导槽组件老化、有异物或脏污等原因引起玻璃上升阻力增大，车窗的防夹功能起作用的结果。让我们的技师检查一下，处理好后重新进行位置设定即可。16、为什么车辆CD机老是卡碟？导致CD机卡碟的原因较多，一般来说使用了劣质的碟片或者错误的操作都会导致CD机卡碟。具体的原因我们技师会详细的检查和分析。（有可能在您放碟片时，没有按程序来操作，一张进了之后要等到数字出来再进第2张，这样操作就不会有事的。）错误应答：大部分是人为原因造成，没按提示操作，建议到我店做一下检测。点评：直接指出是人为原因，缺乏根据，且不够委婉，易引起客户情绪激动。17、为什么前大灯有水气？前大灯有时会有少量雾气，打开车灯一段时间雾气又消失？为了使车灯散热，前大灯不是完全密封的，在灯体下面有通气孔。如果空气的湿度比较大，通风不好时，空气进入灯罩后遇冷，就会出现少量雾气，打开车灯过一会儿雾气就会散去，这是正常的，请您不必担心。如果雾气一直存在，建议您及时到我们店里，我们给您检查处理。18、清洗过节气阀后，怠速过高（1000~1200rpm）行驶时冲击过大？如果清洗节气门之前没有这种现象，一般是因为节气门处的积碳清除以后，节气门位置传感器的初始位置发生改变，控制调整需要一个重新学习的过程。应该不会有什么问题，行驶一段时间就会恢复正常。如果您有时间，让我们的技师为您检查一下，看还有没有其他问题，您好放心。