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2010-08-121高效团队建设课程主讲：Juliading时间：2010-8-13/14欢迎参加浙江证劵2010—08—13-142课程守则空杯的心态良好的秩序好问的习惯2010—08—13-143课程大纲揭开团队面纱建立团队体系招募团队人员培训团队精英管理团队技能2010—08—13-144破冰活动活动要求：组建小组取个有创意的组名选个有实力的组长讨论：1.在现有的团队建设过程中，你的最大的困惑是什么？（每个小组限提2个问题。）2010—08—13-145揭开团队的面纱优秀团队的价值竞争在硬件、商品日益接近的情况下，服务是产生差异性的主要手段，是利润的来源服务提供者的差异性2010—08—13-146团队现状缺乏共同目标存在恶性竞争负面员工情绪取法团队创造力揭开团队的面纱2010—08—13-147优秀团队的特质较高的顾客服务意愿较高的顾客服务素质融洽的成员之间关系较高的顾客满意度揭开团队的面纱优秀团队的特质共同的客户服务目标恰当的客服团队领导合理的客户服务流程明确的个人发展方向2010—08—13-148团队建设管理流程设定团队目标细分目标顾客设计流程策划内部组织选、育、用、留专业人才揭开团队面纱2010—08—13-149建立团队体系设定团队目标设定目标的smart原则刚性目标销售业绩等财务指标顾客满意度、神秘监察等柔性目标员工成长、员工满意度等2010—08—13-1410产品信息感情精神建立团队体系目标顾客细分目标顾客需求分析满足目标顾客服务手段2010—08—13-1411调节客户需求控制点模型口碑个人需求经历客户满意度信赖度反应度专业度同理度有形度预期服务感知服务惊喜满意不满建立团队体系2010—08—13-1412客户服务的部门需要有一个客户服务行为的标准,服务行为标准是明确限定、可衡量的行为指南，通过行为标准可以使客户得到满意的服务.这些标准要通过向客户提供满意服务的方式得以实现。服务标准可以:树立企业及员工的工作目标——前进的动力向客户及员工传达企业的期望创造有价值的衡量工具建立团队体系2010—08—13-1413制定行为标准的误区：•标准越严格越好•标准符合行规•以平均数为目标•标准越细越好•为了标准而标准建立团队体系2010—08—13-1414流程和标准的制订寻找相关岗位确定主要任务设计服务流程制定服务环节标准建立团队体系2010—08—13-1415奖励因子惩罚因子不断沉淀客户离开客户被吸引建立团队体系2010—08—13-1416主席──處事冷靜的領袖 驅策者 ── 精力充沛、意志堅強的領袖創新者 ── 團隊的智囊 監察者 ── 善于監察和評核團隊的表現 執行者 ── 團隊的「辦事人員」 協調者 ── 關心隊員的需要 資源查探者 ── 善于向外界求助貫徹者 ── 確保團隊趕上工作進度建立团队体系—策划内部组织2010—08—13-1417执行者不折不扣依据公司操作流程，政策，原则，上司要求开展工作示范者身教重于言教，处处以身作则用实际行动带动下属完成共同的目标，并激发员工相互合作建立团队体系—团队领导的角色2010—08—13-1418培训者时刻关注员工工作知识，技巧以及员工态度方面的指导。督导者合理分派组织工作，关注工作进展，确保下属遵循公司要求，掌握工作进程，并在有偏差的时候及时纠正。建立团队体系—团队领导的角色2010—08—13-1419服务者服务员工，服务客户，是公司服务品牌的代言人，是服务专家和困难的解决者。公关者在和其他部门接触的过程中，能有弹性有技巧的方式进行协调，以维护和平衡多方利益。建立团队体系—团队领导的角色2010—08—13-1420联络者正确，清晰，全面的进行员工和上司之间的信息传递，了解公司和员工的立场和需求做好桥梁作用。创新者关注细节，重视创新，学会做个侦探建立团队体系—团队领导的角色2010—08—13-1421人员的特性性格特质素质特质技能要求招募团队成员2010—08—13-1422技能要求详解沟通技能语言元素语音语调肢体语言招募团队成员2010—08—13-1423技能要求详解语言表达技巧文字表达技巧语音语调表达技巧身体语言表达技巧招募团队成员2010—08—13-1424技能要求详解着装同步行为同步语气语调同步语言文字同步情绪同步思路同步招募团队成员2010—08—13-1425技能要求详解聆听的不同层次忽视听假装听选择听专注听同理性听招募团队成员2010—08—13-1426技能要求详解有效聆听的方法重述字句重整内容反应感受招募团队成员2010—08—13-1427招聘误区学历越高越好经验越多越好招聘方法STAR法（面谈）求证现有能力发现未来潜质其他面试方法介绍招募团队成员2010—08—13-1428培训团队精英专业服务成员分析服务意识参差不齐服务素质参差不齐能力意愿2010—08—13-1429服务意识问题诊断一主要表现服务不主动态度不谦和情形一贯偶尔培训团队精英2010—08—13-1430服务意识问题诊断二内因认识：不理解工作意义、服务价值性格：内向、孤僻、懒惰、脆弱人格：不谦虚、不追求完美、自私自利身体：体弱、多病培训团队精英2010—08—13-1431服务意识问题诊断二外因公司分配不公、授权不充分、服务文化不健全对上司不满意同事间缺乏尊重、理解、配合来自家庭或者社会的干扰或影响培训团队精英2010—08—13-1432服务意愿问题解决对策成因对策认识服务价值教育、工作意义教育性格关心、鼓励、表扬身体关心、建议治疗、锻炼人格健全人格教育培训团队精英2010—08—13-1433服务意愿问题解决对策成因对策公司向公司提建议团队提升领导能力、建设和谐团队家庭寻求家庭成员理解、帮助和配合社会社会责任感教育培训团队精英2010—08—13-14342010—08—13-1435专业化服务技能培训培训内容KASH员工培训特点功利性强理解力强记忆力减退培训团队精英2010—08—13-1436员工培训培训内容设计培训方式灵活培训手法多样培训团队精英2010—08—13-1437团员性格分析高效团队管理2010—08—13-1438猴子型的人基本性格：热情愉快，幽默活泼，善于言辩，富同情心，大而化之，鼓动工作气氛与人交往：热情，直觉明白别人的感情困难，喜欢与人接近，爱玩乐，较接受活泼而有创意的东西高效团队管理2010—08—13-1439猫头鹰型的人基本性格：精确，慎重，依制度，富批判，埋头苦干，照章办事，实事求是与人交往：注重细节，细致而全面，慢热，善于为人分析，有程序，有逻辑，条理性好高效团队管理2010—08—13-1440老虎型的人基本性格：锐利勇敢，冒险，果断，咄咄逼人，实事求是，在压力中学习前进与人交往：保持距离，坚持原则，有弹性，会转弯，行动谨慎，喜欢支配，控制他人，有领导欲望高效团队管理2010—08—13-1441海豚型的人基本性格：亲切稳定，规律，温和大方，大局为重，不慌不忙，冷静面对问题与人交往：和蔼可亲，易相处，自我牺牲，富同情心，喜欢得到别人的认可高效团队管理2010—08—13-1442高效团队成员的激励面临问题激励资源少员工欲望高手法单一2010—08—13-1443高效团队成员的激励激励的两个层面物质激励（改善方法）将物质激励时间拉长将物质激励范围增加增加体验，加强激励的刺激2010—08—13-1444高效团队成员的激励激励的两个层面精神激励（改善方法）变找茬心态为找对心态随时随地的鼓励与表扬注意精神激励的场合与方法适当的示弱有效的授权2010—08—13-1445