专题三--气象服务的心理学

应用气象学院2019/10/15应用气象学院专题三气象服务的若干心理学问题应用气象学院主要内容一、概述二、影响气象消费的因素三、气象服务心理学问题的应用应用气象学院一、概述1、气象服务的心理学问题气象服务心理学问题是心理学问题的一个分支。所谓气象服务的心理学问题，实际上就是气象服务学与心理学之间的相互渗透、交织以及融合的关系问题。4、气象服务心理学问题涉及的内容消费者的心理服务者的心理素质应用气象学院2、研究气象服务心理学问题规律的作用●有助于指导用户科学消费；●有助于提高服务质量；●有助于培养服务队伍；●有助于气象服务的经营管理。3、气象服务心理学问题涉及的对象在气象服务活动过程中人们的心理现象产生和发展的一般规律。气象服务行为和心理现象的相互关系。应用气象学院（1）消费者心理●消费者心理是气象服务心理学问题中最基本、最主要的内容之一。定义：指消费者在购买和消费商品过程中的心理活动。●消费者在气象服务消费行为全过程中，其心理现象可分为三个阶段：消费者在消费前了解气象产品的心理；决定消费气象产品时的决策心理；在消费气象产品后实际体验或检验产品的心理。应用气象学院（2）服务者的心理素质●消费者的心理趋向决定服务的发展方向，优质的气象服务才能满足消费者的心理需求。●服务者的心理素质，是优质气象服务非常重要的环节。消费者心理的内容•消费者的价值心理•消费者的规范心理•消费者的习惯心理•消费者的身份心理•消费者的情感心理应用气象学院二、影响气象消费的因素1、影响消费行为的因素2、气象消费的特性3、气象消费观的转变和趋势应用气象学院1、影响消费行为的因素个人内在因素生理因素心理因素外部环境因素自然环境因素社会环境因素生理需要、生理特征、健康状况以及生理机能是否健全等。一般心理过程包括认识过程、情感过程和意志过程。个性心理过程包括个性倾向性和个性心理特征。应用气象学院（2）外部环境因素●自然环境因素地理区域气象条件资源状况地理环境●社会环境因素人口环境社会群体政治环境经济环境文化环境应用气象学院2、气象消费的特性（1）消费的社会性（2）消费量的骤变性（3）消费的风险性（4）消费的乘数效应应用气象学院（1）消费的社会性具体体现在消费对象、消费功能和消费行为几个方面：●消费对象涉及到社会不同的群体，气象产品的作用范围和消费对象都十分广泛。●消费功能的社会性，表现为气象产品的消费能带来社会效益、生态效益和经济效益。●消费行为的社会性，表现在气象环境的利用和改造以及减灾防灾活动都是要动员全社会的力量和广大社会群众参加的活动；天气、气候的变化总会引起社会消费行为的变化，因此气象信息产品的功能的充分发挥依赖于社会的消费行为。应用气象学院（2）消费量的骤变性消费量的骤变性是指气象条件以及环境变化具有突变性的特点，当天气突变或气候反常时，对气象服务产品的消费需求会随之增大，自然消费强度和消费量也会随着大气环境的突发性而增强和扩大。消费量的骤变性是气象产品消费的重要特性。（3）消费的风险性气象产品的准确性、真实性、及时性还不能完全体现出来目前，人类对大气环境的控制能力、控制规模、控制程度都还有相当大的局限性，控制效果更带有不确定性。应用气象学院（4）消费的乘数效应物质产品的消费是产品物质形式的消耗，而气象产品消费是信息产品性质的消费，不是消耗自身的物质形态，相反却被保存下来，并产生消费的乘数效应，即气象产品的消费行为对于某些行业是要连续地、累积地作为生产消费进行下去。因为任何信息的消费都需要用户投入一定的人力、物力和财力，信息的功能才能被发挥，才能创造出更大的价值和效益。应用气象学院3、气象消费观的转变和趋势●消费直接也是生产；●人们的消费观受着政治、经济、文化、传统、习俗、流行、个性等多种因素的影响和制约。政府决策者公众用户专业用户应用气象学院（1）政府决策者的气象消费观决策气象服务是一种涉及到社会稳定、经济发展和人民生命财产安全的全局性、高层次的特殊气象服务，因此政府决策者对气象消费比较重视并趋于成熟和稳定。（2）公众用户的消费观社会公众消费气象产品不仅作为一种生产要素，更主要的是为了提高生活质量而消费。（3）专业用户的消费观专业用户消费气象产品除了作为决策信息被消费外，更重要的是作为生产要素被消费，其动机和目的不仅是要提高社会效益、生产效益，而首先是为了提高自身的经济效益。这种气象产品针对性极强、科技含量高且实时性强。应用气象学院三、气象服务心理学问题的应用1、消费者的心理活动过程2、公关心理和公关技巧3、促销手段和心理效应应用气象学院1、消费者的心理活动过程消费者的消费心理活动过程从其形成及发展的一般规律特征看，大体可划分为：意志过程认识过程情绪过程应用气象学院（1）消费者的认识过程●认识过程是人们认识客观事物的表面性和内在联系的心理活动过程。这个过程是由表及里不断发展的。●消费者消费产品时的心理活动，首先是从对产品的认识过程开始的。●消费者对产品的认识过程，就是消费者对产品个别属性的各种不同感觉加以联系和综合的反映过程，这个过程主要是通过消费者的感觉、知觉、记忆、思维等心理活动来完成的。应用气象学院（2）消费者的情绪过程●情绪过程是对产品和服务与消费者的需要之间关系的反映。●对消费者而言，情绪的色彩符合或满足其消费需要，会产生愉快、喜爱等积极态度；违反或不满足其消费需要，会产生愤怒、烦闷等消极态度，消费者这种对待客观现象是否符合自己的需要而产生的态度体验，就是消费者心理活动的情绪过程，并对气象服务活动产生重要影响。应用气象学院（3）消费者的意志过程●意志过程是指消费者为了实现预定目的，自觉地调节自己的行动，克服困难的心理过程。●意志过程会使消费者坚定消费目标不动摇并积极地去采取行动，排除内部、外部的干扰，克服困难，做出消费决策。应用气象学院认识过程是消费者整个心理活动的开始和基础，它影响着情感（情绪）过程和意志过程的进行，情感（情绪）过程和意志过程又促进或强化认识过程的发展和变化；情感（情绪）过程制约着意志的发生；而意志过程又调节和支配着情感（情绪）过程的变化。这三个过程共同制约着消费者消费决策的制定和实施。总结应用气象学院2、公关心理和公关技巧●公共关系是指一定的社会组织自觉地、有计划地运用各种传播手段使自己与其相关的公众相互了解和相互适应的工作或管理活动。因此，社会组织、公众和信息传播构成了公共关系的基本要素。●社会组织是公共关系的主体；公众是公共关系的客体；信息传播则是公共关系的核心内容并起到连接主客体的桥梁作用。●信息传播的主要目的是要塑造组织的形象，使得公众对其整体有比较完整的心理形象，它也是公众对组织的评价和信念。应用气象学院●心理形象的标准主要有两条：一是知名度，知名度越高，公众了解就越多；二是信誉，信誉体现了公众对企业或组织的总体质量评价，质量评价越好，信誉就越高。因此，对任何一个组织来说，知名度和信誉在服务中实际上是一种无形资产。应用气象学院具体做法：运用大众传播媒介和时机，做好公关宣传，树立部门良好形象；积极采用各种调查方法了解公众意愿；举办各种展览，扩大影响和知名度；组织对外开放参观，增进公众的共识和了解；有选择地进行社会赞助，获得公众的支持和好感等。●气象服务的公关技巧是气象部门有组织有计划地运用各种传播媒介，促进气象服务发展而采取的各种手段而开展的公关活动。应用气象学院3、促销手段和心理效应（1）广告媒体及心理效应●广告的目的在于说服消费者接受和购买企业的商品或劳务。●广告制作必须以消费者的需求为导向，重视消费者对广告的心理需要。●不同的媒体有不同的特点和不同的心理效应。电视广告对消费者的认识、情感和意志过程会产生十分深刻的影响，应充分把握。植入式广告应用气象学院●品牌不仅指商品名称，还包括了商标、术语、符号、设计及这些多种因素的组合。●品牌对消费心理有着巨大的影响，对其销售的促进作用也会越来越突出。●一般而言，消费者是利用商标的品牌去识别产品，这已成为一种非常重要的需求。●品牌代表着产品的形象（意向），会给消费者以一定的心理满足和独特的心理感受。（2）品牌与消费心理应用气象学院●商品包装对于商品的作用，类似于服装对于人的作用。●通过商品包装装潢的作用，商品可以给人以强烈的刺激，会启发消费者的联想，激起消费者的兴趣，诱发消费者的欲望。●在保证产品质量的前提下，对气象产品的包装会有助于用户对产品内容正确而全面的理解，有利于提高服务产品的整体质量。（3）包装与消费心理应用气象学院4、理想的气象服务模型定位用户系统人员图3.4服务结构三角形示意图应用气象学院（1）三角形的顶端—服务定位服务定位就是服务的整体设计，包括服务的目标、服务的规范和服务的标准等，涉及到服务的深度和广度问题。准确的定位从心理学角度满足用户对气象服务的需求，达到“及时、主动、准确、科学、高效”的要求。（2）三角形的左端—服务系统服务系统，是向用户提供产品的基础。服务系统有针对性地为服务用户集成、加工、包装、分发服务产品，充分体现气象产品的科学技术水平。应用气象学院（3）三角形的右端—服务人员服务人员是指为用户提供气象服务的所有人员。特别是位于关键性服务岗位的人员，与用户的关系最为密切，在心理和产品需求沟通方面起着主导作用，是用户与服务单位之间的桥梁和纽带，因而是服务单位信誉和优质服务形象的代表。（4）三角形的中心—用户用户位于服务三角形的中心，是服务三角形中最为核心的元素。而构成服务三角形的元素服务定位、服务系统和服务人员都围绕中心并服务于用户这个中心，满足服务对象的心理需求，共同和谐发展驱动着服务三角形有效地运行，构成理想的气象服务模型。