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1模块二交往礼仪交谈与馈赠目光距离表情技巧3目光在说话♣注视时间：1/3-2/3全程——常规注视♣注视位置：眼镜以下嘴以上三角区——礼仪注视♣散点柔视♣正视♣眼含笑意人的眼睛和舌头所说的话一样多，不需要字典，却能从眼睛的语言中了解整个世界。——[美]爱默生目光接触的技巧视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。眼神：专注眼神目光凝视区域：公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区亲密凝视区域：从双眼到胸部之间目光运用中的忌讳：盯视眯视X目光的运用：要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个凝视区域中，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开8跨域时空的微笑微笑无敌心态微笑来源于良好自我认知、阳光心态、善意的沟通意愿能力微笑表达也依赖于人对自我的管控能力—脸部肌肉的支持与维系警戒空间肩并肩面对面背后理性空间感性空间0.5米以内——亲密空间0.5至1.5米——亲切空间1.5至3米——社交空间3米以外——公共空间微笑训练“微笑是一封永恒的介绍信”“是通向五大洲的护照”“是拨动顾客心弦最美好的语言”。微笑微笑----表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。亲合力的“三笑”：眼睛笑，嘴也笑，眼神也笑把手举到脸前双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提一边上提，一边使嘴充满笑意手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大微笑一、笑的种类美国伯明罕大学的艾文·格兰特博士认为，人有五种基本的笑容。一是微笑；二是轻笑；三是大笑；四是抿嘴而笑；五是皮笑肉不笑。二、微笑的意义微笑是人良好心境的表现，说明心底平和，心情愉快；微笑是善待人生、乐观面世的表现，说明心里充满了阳光；微笑是有自信心的表现，对自己的魅力和能力抱积极和肯定的态度；微笑是内心真诚友善的自然表露，说明心底坦荡善良；微笑还是对工作意义的正确认识，表现出乐业敬业的精神。微笑——聋哑学校教导语天空对着大地微笑，太阳对着月亮微笑，春天对着秋天微笑，女孩对着男孩微笑，我愿全世界都充满微笑！被誉为日本的“推销之神”的原一平写道：“一个人在发怒之后，必须以笑来中和一下，如果只怒而不笑的话，那个人的情绪势必会失去平衡，呈现一种焦躁不安的情况，而难以与人相处。”他以自己50年的经验总结了笑的10个好处：1.笑能把你的友善与关怀有效地传达给准客户；2.笑能拆除你与准客户之间的“篱笆”，敞开双方的心扉；3.笑使你的外表更迷人；4.笑可以消除双方的戒心与不安，以打开僵局5.笑能消除自卑感；6.你的笑能感染对方也笑，制造和谐的交谈基础；7.笑能建立准客户对你的信赖感；8.笑能除去自己的哀伤，迅速地重建信心；9.笑是表达爱意的捷径；10.笑会增进活力，有益健康。原一平在日本寿险业，他是一个声名显赫的人物。日本有近百万的寿险从业人员，其中很多人不知道全日本20家寿险公司总经理的姓名，却没有一个人不认识原一平。他的一生充满传奇，从被乡里公认为无可救药的小太保，最后成为日本保险业连续15年全国业绩第一的“推销之神”，最穷的时候，他连坐公车的钱都没有，可是最后，他终于凭借自己的毅力，成就了自己的事业。微笑作为一种表情，不仅是形象的外在表现，也是人的内在精神的反映。国外许多城市在塑造自己的形象时十分注重市民的微笑。如美国爱达荷州的波卡特洛市几年前重申，要求全体市民遵守该市40年前通过的一项法令即市内所有人不得愁眉苦脸或拉长面孔，违者到“欢容检查站”去学习微笑，微笑成功后方可离开。该市现在自豪地称为美国的“微笑之都”，并决定每年举办一次“微笑节”。三、微笑的四要四不要四要：1.要口眼鼻眉肌结合，要发自内心的笑；2.要神情结合，显出气质；3.要声情并茂，相辅相成；4.要与仪表举止的美和谐一致。四不要：——不要缺乏诚意，强装笑脸；——不要露出笑容，随即收起；——不要为情绪左右而笑；——不要把微笑只留给上级、朋友等少数人。四、笑的训练日本原一平常常面对镜子练习笑，不分昼夜，勤加练习。经过长期苦练，他的笑已达到炉火纯青的地步，被誉为：“价值百万美金的笑容”。调整心态，忘掉烦恼，唱歌或听音乐，面对镜子，练习寻找自己最满意的微笑。表达示范：一厘米的正方形一厘米的等边三角形A四纸中间左侧标注一厘米描述清晰简洁通俗易懂多用敬语征询语言赞美善用第三方包容（不打岔现场纠错）1、发自内心2、实事求是（浮夸吹捧）3、因人而异（内容和语气）表达：赞美个人：增强信心积极向上集体：促进团队建设社会：获得支持一、基本要求语言规范：普通话态度诚恳：诚恳的谈话态度与为人的基本态度是一致的表情自然：目视对方、适宜微笑举止得体语调沉稳：细声慢语二、话题——“有所为&有所不为”不宜谈论的话题？•个人隐私（收入、年龄、婚姻、个人经历）•议论领导、同事•单位秘密适合谈论的话题？·轻松愉快的话题（电影电视、体育赛事、旅游休闲）·时尚流行的话题（演唱会、热播电视节目等）·对方擅长的事情（闻道有先后，术业有专攻）换位思考!•真诚主动自信•赞美他人善待他人做个人字给对面的伙伴看换位思考!三、沟通是倾听的艺术倾听时身体要稍微向对方倾斜，眼睛注视对方，并不时伴以点头、微笑、皱眉等动作给予回应。点头、微笑、赞美、仪态、做笔记！有效倾听提问•时机：开始和结束谈话时、征求意见时、提出建议时、控制谈话方向时等•方式：尽量避免用“为什么”开始沟通•内容：要有针对性，不要似问非问•注意：不要显示自己精明不问对抗性问题注意时机，不要随意打断谈话讨好（一跪一站）指责（单指怒指）超理智（抱臂拒绝）打岔（目光甩手臂）1、说出他的抗拒2、说出他的感受3、建立一致意见的基础（至少3种）4、找出潜在的理由及需要5、共同找方法不和谐不平等沟通有效沟通说对方爱听的听对方爱说的谈话类节目鲁豫有约天下女人背后的故事四、礼貌用语使用礼貌语，可体现出你的善良、和蔼、大度、文雅、有修养，能赢得他人的好感和谅解。常用礼仪语言：•初次见面说“久仰”；好久不见说“久违”；请人批评说“指教”；•请人原谅说“包涵”；求人帮忙说“劳驾”；求给方便说“借光”；•麻烦别人说“打扰”；向人祝贺说“恭喜”；求人解答用“请问”；•请人指点用“赐教”；托人办事用“拜托”；赞人见解称“高见”；•看望别人用“拜访”；宾客来临说“光临”；陪伴朋友用“奉陪”；•中途先走称“失陪”；等候客人称“恭候”；让人勿送用“留步”；•对方来信称“惠书”；老人高龄称“高寿”。任务情境一罗涛在实验中学的实习快结束了。在实习期间，罗涛得到了科室王主任的帮助与教导，在临别时罗涛想买一份礼物赠送给王主任以表谢意。请问你认为罗涛应该准备一份什么礼物最合适？应该在什么场合把这份礼物送给王主任？连战北大演讲片段——“看到斯草、斯木、斯事、斯人，想到我母亲在这儿年轻的岁月，在这个校园接受教育、进修成长，心里面实在是非常亲切。她老人家今年已经96岁了，我告诉她我要到这边来，她还是笑咪咪的很高兴。”2005.4.29日中国国民党主席访问北京大学连战与北京大学师生互赠礼品北大赠：刻有未名湖景色的雕花瓶名人演讲纪念牌连战母亲赵兰坤女士在燕京大学学籍证明复印件连战与北京大学师生互赠礼品连战赠：•这是台湾一个彰化鹿港的国宝级的师傅所雕刻的，所谓牡丹凤，代表吉祥、富贵、幸福。•专著《改变、才有希望》共700本赠送师生。一、礼品的选择考虑因素：受礼者的特点送礼的目的：开业、探病、祝寿……送礼的轻重民族和宗教禁忌：中国人忌送“钟”、法国人忌讳绿色、日本韩国人寄送四（同“死”）样东西；1、考虑交往活动的目的公务性送礼：选择有象征意义的礼品，如能代表本组织或本地的特色产品。这类礼品既有纪念价值，也在为本组织宣传；个人间送礼：以建立友谊、沟通感情、巩固和维系人际关系为目的。二、馈赠时机的选择1.节日喜庆2.探视病人3.离任远行4.酬谢他人5.拜访做客6.外出归来7.回赠还礼国际促销用品协会研究发现，受礼者对礼品各项价值的重视程度：•独特性•雅观•有吸引力•使用方便•质量好•实用性43.7%59.8%61.5%45.4%71.8%98.3%公务活动中10种稳操胜券的礼品•钢笔•书画•名酒（阿拉伯国家除外）•地方手工艺品•当地特产•小型电子产品•商务书籍•优质办公用品•名胜古迹画册、影集•产品模型三、送礼、受礼的礼节