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-1-第六章1、礼仪的作用：尊重约束教化调节2、礼仪的原则：宽容、敬人、自律、遵守。适度、真诚、从俗、平等第七章1、企业管理是对企业的生产经营活动进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列职能的总称。2、企业管理的基本内容包括：经营、生产、科技、人力资源、财务3、企业战略的特点：全局长远抗争、纲领性4、现代会计的两大分支：①财务会计。是事后的反应和监督。②管理会计。为企业做好事前规划，事中控制提供依据5、税收是指国家为实现其公共职能而凭借其政权力量，依照法律规定，强制、无偿地想纳税人征收货币或实物，以取得财政收入的一种活动。6、税收的特征：无偿强制固定7、增值税：基本税率为17%8、营业税：基本税率3-20%9、关税：指一国海关根据该国法律规定，对通过其关境的进出口货物课征的一种税收。10、关税征收的目的：获得财政收入（财政）、保护国内市场（保护）、配合外交政策的需要（外交关税）11、企业为了适应未来环境的变化，寻求长期生存和稳定发展而制定的总体性和长远性的谋划是企业战略12、营销案例的特点包括：真实典型启发13、企业属性包括：经济性组织、社会性单位、独立法人、自主经营系统14、WTO的基本原则：贸易自由化、非歧视待遇、关税保护和一般取消数量限制、稳定贸易、公平竞争、透明度、对发展中国家成员给予照顾、区域性贸易安排、允许例外和实施保障措施15、国际贸易定义：是指国际间的商品和劳务交换活动，是世界各国对外贸易的总和16、国际贸易的管制措施：关税/非关税壁垒17、会计智能：①基本职能：主要是核算职能和控制职能；②具体职能：对外进行能动反应的职能，包括会计确认、计量、分析、报告。18、会计六要素：资产、负债、所有者权益、收入、费用、利润19、营销软文：是企业在营销策划过程中利用或创造新闻，以求达到宣传和产品的特殊广告表现形式20、营销软文的特点：软性、新闻性、实效性、知识性和艺术性21、新技术的发展使邮政和电信行业可以实现融合发展22、调查报告材料必须是典型的，从中探索的规律有指导意义第八章1、通信市场构成要素：消费主体、购买意愿和购买力2、“酒香不怕巷子深”反映了市场营销概念中产品营销3、通过提升客户占有率，客户忠诚度和客户终生价值，实现利润增长的观念是市场营销观念4、全球营销是指企业在开展营销活动时，将世界市场视为一个整体，统一规划与协调，以便获得全球性竞争优势的一种营销方式5、市场营销学中的需求是指有能力购买并愿意购买谋产品的需求和欲望。6、提高顾客满意度是企业质量管理的核心内容7、梅特卡夫法则：网络价值与网络用户的平方成正比。即网络经济的边际效益递增。因此，扩大用户规模是通信运营企业竞争的首选目标。8、顾客让渡价值：人员价值和形象价值；总顾客成本包括货币成本、时间成本、体力成本、精力成本。9、市场通信是特定的专业市场，是以通信产品为交易对象的市场，涵盖通信设备市场和通信服务市场。10、通信市场的主体：①通信产品的消费者；②通信产品的供应者；③通信市场的管理者11、市场经济的5个特征：①市场主体的自由行；②市场关系的平等性；③市场活动的竞争性；④市场发展的开放性；⑤市场运行的有序性12、通信市场的外部特征：网络价值（效用）不仅来自提供者（内部），也来自使用者（外部）13、通信市场营销是通信企业根据市场需求创造和提供使顾客满意的通信产品和服务，使顾客获得通信效用的同时，实现通信企业经营目标的一切经营活动14、通信市场营销的特点：①通信服务具有无形性；②人是通信服务的一部分；③通信服务生产消费同时发生，顾客参与通信运行过程；④通信服务无法存储；⑤通信服务质量难以控制；⑥通信服务强调时间因素的重要性；⑦通信服务的“二次性”15、通信市场服务营销的核心主题：客户价值识别与提供、通信客户服务质量的管理、客户满意度和忠诚度的提升管理16、客户满意度指数：顾客在购买某产品和服务后与购买前期望相比较后得出的函数值17、影响客户满意度的主要因素：电信产品价值、电信服务价值和电信企业形象价值18、提高顾客满意度既是企业质量管理的核心内容，也是企业质量管理的目标，全面质量管理是以顾客满意，附加价值和持续改善为核心的一种全面的经营管理理念19、市场营销观念经历的5大阶段：①生产②产品③推销④市场⑤社会营销的观念20、绿色营销指企业在市场营销过程中注意地球生态环境的保护，促进经济与生态的发展，企业为实现企业的自身利益、消费者利益及社会利益三者的统一，对营销活动进行策划和实施。21、通信企业绿色营销的策略：①绿色产品营销；②绿色价格营销；③绿色促销策略；④绿色渠道策略22、全球营销的策略：①确定全球营销的任务；②全球市场细分战略；③竞争定位战略；④全球营销组合战略；⑤全球营销组合策略；23、关系营销：是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程。24、通信企业关系营销的策略：①信息交流的双向沟通；②长期合作的战略过程；③互利互惠的双赢目标；④管理的反馈控制系统第九章1、调查人员到调查现场直接记录被调查者的行为，从而获得有关市场信息的一种调查方法是观察法2、消费者购买决策过程包括确认需求、搜寻信息、方案评估（信息评价与决策）、购买行为和购买后评价为和购买后评价（购后行为）3、影响集团客户购买行为的主要因素有：环境因素、组织因素、个人因素和人际因素4、微观环境是企业可以控制的环境因素5、通信市场预测包括对企业自身经营情况的预测6、市场调研方法：①从所采集的数据类型和处理方式上看，分为定性研究和定量研究。②根据资料来源不同，可分为第一手资料调查法和第二手资料调查法。第二手资料调查时指通过搜集各种历史和现实的动态统计资料，从中获取与市场调查课题相关的情报。③第一手资料的调查方法，可以分为观察法、访问法、问卷调查法和实验法。7、市场营销策划的要素：①营销策划的目标；②营销策划的主体；③营销策划的信息；④营销策划物质技术手段8、通信企业市场营销宏观环境：是指与企业所有的市场营销活动有联系的环境因素，包括人口、经济、科技、政治和法律、社会文化、自然六大因素9、通信企业市场营销微观环境：是指直接影响企业服务顾客能力的各种力量，包括企业自身、营销渠道、顾客、竞争者、社会公众等，微观环境中的一些因素，企业经过努力可以不同程度的加以影响10、消费者购买动机分两类：生理/心理性11、常见的购买动机有：①求实；②求新；③求美；④求廉；⑤求名；⑥自我表现；⑦好胜；⑧偏好；⑨惠顾12、消费者购买行为的类型：①依据消费者性格分析划分：习惯性购买、理智型购买、经济型购买、冲动型购买、想象型购买；②依据消费者行为的复杂程度和所购商品的差异程度分为：复杂型购买、和谐型购买、习惯性购买和多变型购买13、集团客户的购买类型：①直接重购；②修订重购；③新购14、集团客户购买行为阶段：①确认需求；②描述基本需求；③确定产品性能；④寻找提供商；⑤提出方案；⑥选择提供商；⑦签订合同；⑧检查评估15、市场调研类型：按照调查的方法将市场调研分为定性调研和定量调研，定性调研一般使用较小的样本组，定量调研用于大规模的调研活动16、通信企业营销策划的类型：①点式策划；②线式策划；③面式策划；④立体策划第十章1、差异性市场策略是以几个不同子市场作为目标市场的2、在定位策略中，相对风险比较大的策略是对抗性定位3、产品市场定位的依据主要有：产品特色、产品用途、顾客利益、产品使用者类型4、市场细分：是指企业根据消费者之间需求的差异性，把一个整体市场划分为若干个消费者群体，从而确定企业目标市场的活动过程。市场细分不是依据产品分类进行，而是从消费者角度划分的5、市场细分的理论依据：①顾客需求的差异性是市场细分的内在依据；②企业资源的限制和进行有效的竞争是市场细分的外在限制条件6、市场细分的作用：①有利于发现和挖掘市场机会，形成新的目标市场；②有利于把握消费者需求特点，调整市场营销策略，提高企业应变能力；③有利于集中资源投入目标市场，发挥最大经济效益；④有利于了解竞争格局，占据市场优势，形成有效竞争7、目标市场：是企业决定进入的市场，即企业准备提供产品或服务来满足现实或潜在需求的特定客户群8、目标市场选择策略：①产品-市场集中化（企业只集中一种产品在一个市场里）；②产品专门化（企业在整个市场只生产一种产品）；③市场专门化（企业针对一类消费者生产各种产品）；④选择性专门-2-化（企业选择地生产几种产品有目的的进入某几个市场）；⑤全面进入（企业给细分的市场生产不同的产品）9、目标市场策略：无差异市场策略、差异性市场策略、集中性市场策略10、市场定位：是指企业根据目标市场上同类产品的竞争状况，针对顾客对该类产品某些特征或属性的重视程度，为本企业产品塑造强有力的、与众不同的鲜明个性，并将其形象生动地传递给顾客，求得顾客认可，从而在目标市场上获得竞争优势11、市场定位的依据：①根据具体的产品特色定位；②根据产品用途定位；③根据顾客得到的利益定位；④根据使用者的类型定位12；市场定位的策略：①避强定位也叫创新式定位（避开强有力的竞争对手进行市场定位）②对抗性定位（与市场上强有力的对手选择重合的市场，顾客）；③重新定位（主要针对市场销路少，市场反应差的产品进行二次定位）第十一章1、售后服务属于产品整体概念中的附加产品2、在从事产品交易的业务活动中拥有产品所有权的中间商是经销商3、人员促销是指企业派出销售人员向目标市场顾客介绍和销售服务产品，它属于直接销售方法4、企业定价方法主要考虑产品成本、市场需求、竞争状况5、产品整体概念：凡是能提供给市场的，能满足消费者或者用户某种需求或欲望的任何有形物品和无形服务均为产品。有形物品主要包括产品实体及其品质、特色、式样、品牌和包装；无形服务包括可以给买主带来附加利益和心理上满足感及信任感的售后服务、保证、产品形象、销售者声誉等6、产品整体概念由3层次组成：①核心产品（是指产品提供给顾客的基本效用或利益）；②形式产品（指产品向市场提供的实体和劳务的外观）；③附加产品（指顾客购买产品时所得到的其他利益总和7、通信产品的生命周期：①投入期；②成长期；③成熟期；④衰退期8、品牌：是一种名称、术语、标记、符号或者设计，或是它们的组合运用，其目的是用于辨认某个销售者，或者某类销售者的产品及服务，并区别于竞争对手的产品和服务。9、通信产品的品牌策略：①品牌有无策略；②品牌统分策略；③品牌延伸策略；④多品牌策略；⑤品牌再定位策略10、企业定价目标分类：①以利润为目标；②以销售为目标；③以规模为目标；④以竞争为目标；⑤以社会效益为目标11、定价策略：①新产品定价策略：取脂定价策略（新产品以高价投放市场，最快方式收回成本）；渗透定价策略（新品低价进入市场，赢取更多的消费者）；满意定价策略（新品以价格适中定价，既能获得初期利润，又能赢得顾客）；②心理定价策略：尾数定价、整数定价、声望定价、招徕定价；③折扣定价策略：现金折扣、数量折扣、交易折扣、折让12、营销渠道：也叫分销渠道、销售渠道和配销渠道，指产品从生产者向消费者的转移中经过的渠道，这些渠道由一系列的市场营销机构或个人组成13、中间商：指在生产者与消费者之间参与产品交易业务，促使买卖行为发生和实现，具有法人资格的经济组织和个人，包括：经销商、代理商、经纪商14、营销渠道的选择策略：①直接销售与间接销售的选择；②长渠道与短渠道的选择；③宽渠道与窄渠道的选择、④中间商的选择决策15、促销：是促进销售的简称，意指营销人员通过各种方式将有关企业及产品的信息传递给目标顾客，以促进其了解、信任，并达到刺激需求、促成购买、扩大销售的一系列活动16、通信促销组合：是指根据通信产品特点和企业经营目标的要求，有计划地综合运用各种有效的促销方式所形成的一种整体的促销措施17、广告：指由明确的发起者以公开支付费用的做法，以非人员的任何形式，对产品、劳务或某项行为的意见和想法等的介绍和推广18、通信企业广告决策制定过程包括：广告目标确定、广告预算决策、广告信息决策、广告媒体决策、广告效果评估19、人员促销：指由企业派出销售人员向