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Addyourcompanyslogan动车组餐服员实用教材动车组人员岗位职责餐服长服从指挥上传下达组织配餐负责营销接受监督受理意见处置问题管理组员信息反馈动车组人员岗位职责餐服员完成餐服工作准备操作检查交接配发物品卫生及备品保管商品销售应急处理反映情况，提建议完成其他工作动车组人员岗位职责专职餐服员服从指挥，完成任务一等座供应及配餐一等座营销，督促餐服员服从管理保洁卫检意见受理应急处置反映意见，提建议其他工作餐服乘务人员基本作业标准作业标准配送交接出乘签到始发作业推车售卖作业餐服乘务人员基本作业标准出乘签到报到待班请示工作接受任务领用品按标准上岗接受命令清点签收，准备接车餐服乘务人员基本作业标准配送交接依据要求，摆放餐食补充货物，整齐美观清点回收，填写交接清洗消毒，维护用具餐服乘务人员基本作业标准始发作业1.餐服长检查吧台内设备设施足否作用良好。微波炉，餐车水情况。指挥餐服乘务人员按照分工工作，挂服务许可证，餐车备品定型定位、陈列柜商品摆放。2.一座专职餐服乘务人找列车长报到，及时将“六个-”服务备品定位装车。饮料、毛巾、特色点心等分别装箱封闭，定位存放。3.—号餐服乘务人员协助物流配送人员上餐、上商品以及备品。上完物品之后，检査车的刹车装置，擦抹售货车，摆放商品。4.餐服乘务人员协助餐服长作业，并做好接待工作，引导、安排旅客就餐。5.三号餐服乘务人员负货餐车补充卫生，擦抹、扫地、拖地。将淸扫用具定位存放。6•立岗。餐服乘务人员基本作业标准立岗（1)专职餐服乘务人员在3车与2车风挡处，面向站台立岗。餐服乘务人员基本作业标准立岗⑵餐服长在餐车吧台内立岗。餐服乘务人员基本作业标准立岗⑶餐服乘务人员在餐桌前，面向站台立岗。（靠近吧台的大餐桌，餐服乘务人员依次站开，不能倚靠餐桌。餐服乘务人员基本作业标准推车售卖作业1、销售人员，每站开车5分钟后推车至各车厢销售商品，区间运行时间达到一小以上推车不得少于两次。顺序：西侧由近到远，按车厢顺序，主动询问旅客,旅客询问或购买时，做到动作迅速，操作平稳，钱款要做到“唱收唱付”交接清楚。推完一趟后回餐车，理货、补商品，整理个人仪容仪表，并作好餐车途中卫生清理。2、列车晃动过大，停止售卖，固定手车，平稳后恢复售卖，做到售卖车性能良好，售卖平稳安全。3、送热饮时，稳、慢，注意周围，送时提醒旅客，稳、拿好，烫口。4、遇到有加餐的，介绍到餐车购买，主动热情。5.售卖过程中如果有旅客要经过，应侧让旅客先过。一、高铁餐服作业流程、标准岀乘准备货品准备始发作业途中作业异地终到异地始发终到作业站台接车1、出乘准备⑴出乘会议1、餐服长按照车队要求出乘前一天到车队开出乘会，接受乘务任务.餐服长到车队了解当前重点工作。2、听取车队传达文电命令、重要指示，及有关作业纪律要求并做好相关记录。3、布置趟餐营计划、重点工作，总结上趟工作内容，组织学习有关文件及业务知识，并检查餐服人员对业务知识的掌握情况。⑵出乘点名出乘当天餐服长提前2.5小时到公司派班室报到，组织好餐服员准时点名，接收命令，确认当日担当乘务情况。⑶检查人容1、整理人容（制帽、头饰、胸牌、制服、皮鞋及乘务箱、对讲机及耳机）。2、携带健康证、上岗证、培训合格证，确保证件齐全有效，乘务用具佩戴齐全，并接受检查。⑷信息确认确认值乘交路、车底编号、停靠站台及有关注意事项。⑸统一管理核对乘务名单，核实当趟考勤情况，并统一收取餐服人员的手机。2、货品准备⑴列队进站1、开车前2小时列队进入分拨中心、备品库。2、所有私人物品均放入乘务箱内，右手拉箱子。⑵接受安检人过安全门，安检机，遵守安检制度。⑶领取单据到财务收款室请领工作餐单据，VIP赠品填写单、一体化管理表、乘务报告、欠款单、报废标签、招待任务单、报废单、交款清单、销售分析单，交接单。⑷领取备品领取备品（备品：纸巾盒、仿真花、圆托盘、方托盘、白台布、桌旗、桌号牌、靠背纱。消耗品：方纸巾、纸杯、胶带。）注：卫生许可证、食品安全承诺书、消毒药片、酒精棉球、洗涤灵、温度计、微波炉隔热手套计算器、剪刀都需带齐⑸库房理货1、库房理货，按出库打印单据检验货品。2、认真检质，检数、生产日期是否准确、有无破损、价签有无遗漏，或与价目表不符。3、有破损及时更换，确认签字。3、站台接车⑴站台接车开车前1小时配货完毕餐服员随同货品离开分拨中心，到达指定站台按标准站姿立岗接车。统一右手拉箱，由餐服长带队随配送人员一并顺序列队进站台接车。⑵沟通讯息1、到达站台指定位置，听取列车长布置工作，沟通本趟主要乘务工作及重点旅客乘车情况。2、在客运乘务员后排，以餐服长为第一位，横向一字排开。4、始发作业⑴餐吧卫生检查验收餐吧卫生项点包括：地面、操作台、吧台、操作间冰柜内外、烤箱、微波炉、咖啡机、售货车、航空车花篮车内外、堂内座椅、餐桌、窗台、垃圾箱，发现卫生不达标的情况及时及时告知列车长并先行采取补救措施。(2)立岗⑶设备检查1、检查接通电源微波炉、咖啡机、电茶炉、冰箱、保鲜柜、保温柜、是否正常使用。航空车、花篮车使用性能是否良好。2、发现问题及时通知车长及机械师及时修复。⑷货品码放1、协助配送人员将货品搬运上车货品定位，商品、餐食按储存要求及时存放。将个人物品归位码放。2、按照标准铺放台布、靠背纱、花瓶、纸巾盒、价目表、《餐饮卫生许可证》、《食品安全承诺书》。⑸销售准备1、做好销售分工，花篮车货品码放齐全美观、准备现磨咖啡、预热餐食准备好当餐销售。2、重点商品重点展示（15元餐、2元水），准备足额发票，小额发票。5、途中作业⑴开车立岗1、列车开车铃响时餐车长在吧台内按照标准站姿，面向站台立岗出站2、餐服员吧台外立岗，长编车在第二排、第四排的位置、短边车在第一排的位置。⑵预热餐食饭点前按规定方法、时间预热好冷链餐食，为销售做好准备。⑶餐食供应1、餐吧内餐服长根据旅客需求组织餐服人员为旅客提供早、中、晚餐、食品、饮品、休闲食品等服务。⑷恢复整容餐服长应随时关注餐车卫生，做到一客一清，货品备品定制摆放，保持设施设备卫生清洁。⑸安全卡控餐服长应管理好现金票据安全、后厨房门锁闭禁止闲杂人等随意进出，关注电器设备使用安全。⑹任务明确值乘中餐服长随时掌握客流及销售情况，按阶段情况分批销售指标，确保任务完成。掌握重点旅客用餐情况，做到重点安排重点服务。〔7〕服务用语1、十字文明用语“您好、请、谢谢、对不起、再见”2、迎送用语“欢迎乘车！”“欢迎您检查指导工作！”“请慢走”3、感谢用语“谢谢您的帮助”“谢谢您配合我们的工作”“谢谢您指导我们的工作”〔8〕到站提示中途停站时，向在餐车用餐的旅客做到站提示（到达车站站名、到站时间、停车时间，防止旅客做过站，并提示看管好自己随身携带的行李物品）。〔9〕定点投放组织恢复餐吧和VIP车厢的卫生，准备下垃圾，餐吧及VIP餐服员准备立岗。6、异地终到⑴卫生整容到站前三十分钟餐吧卫生彻底恢复，设施设备清洁无污物.⑵核对账目清点现金、票据，做好核对，及时入柜加锁保存好。⑶异地存储餐食、商品、备品按规定打包装箱，做好账目登记、异地存储交接工作，确认签字。⑷异地住宿餐服长确认商品、备品全部下车后，组织餐服人员到站台列队等候列车长统一前往公寓。7、异地始发⑴异地始发跟随列车长按规定出乘时间列队进站台等候列车。⑵统一管理核对乘务名单，出乘标准由餐服长严格卡控，并统一收取餐服人员的手机。⑶接受指示到站听取列车长指示，接收返程旅客信息及重点旅客乘车信息。⑷异地补货确认货单，按货品清单认真验货、检数、检质、有无破损，核对签字。餐食、备品按规定打包装箱做好账目登记、异地存储交接工作确认签字8、终到前⑴卫生恢复到站前三十分钟餐服长组织餐服员对车内卫生彻底恢复，设施设备清洁无污渍⑵清点货品餐服长清点货品，收集VIP餐服员核对清点免费发放及餐吧待销售商品，确保账款相符，杜绝信用交接。⑶核对账目餐服长清点现金、商品、认真核对账目清单，做到账款相符、准确无误，并妥善保管。⑷台账填写餐服长填写乘务报告，找车长签收一体化管理表并写本趟车的班组日志及总结。⑸做好退库餐食、商品、备品做好净品、脏品分离按规定打包装箱、封箱，核对件数做好退库准备。⑹设备检查检查电器设备，电源处于关闭状态。〔7〕列车终到列车终到，征求旅客意见的同时提醒旅客带齐私人物品9、终到后〔1〕定位立岗列车进站前3分钟，在车厢内中部面向站台一方车窗，立正姿势迎站⑵人容标准终到站检查餐吧及VIP卫生并检查餐服员仪容仪表。⑶终到交款餐服长在到站后30分钟内及时到收款室交款。⑷货品交接到达分拨中心与接班班组做好商品交接，数量清楚，账目相符，完成退库。⑸退乘签到1、在分拨中心列队，乘班车返回公司办理退乘签到，向派班值班人员汇报各项数据。2、餐服长回车队上交乘务报告和相关单据，经车队同意后方可退乘⑹总结工作参加班组退乘会，总结本趟工作，做好下趟出乘计划。仪容仪表和礼仪规范餐服人员出、退乘要严格按规定人容着装、佩戴胸牌，携带公司统一配发的乘务箱，不得悬挂粘贴饰物或携带除乘务箱以外的手提袋及物品。餐服人员要按规定执行，出乘期间不得佩戴首饰、指甲保持清洁，修剪整齐、不得留长指甲、不得涂带颜色的指甲油。餐服人员按公司规定化妆标准，淡妆上岗，女餐服人员头发必须保持黑色、头花、发卡要佩戴合格。餐服人员头发要勤清洁、出乘时头发要过水后用发胶、摩丝定型，不得出现碎发。餐服人员出乘时要化淡妆，使用化妆品颜要求清新、淡雅、低调、一致，不得浓妆或不符合服务环境的妆容。餐服人员化妆内容：修眉、眼线、睫毛膏、腮红、口红、唇彩。餐服人员要按规定时间及时补妆，补妆时做到回避旅客，不影响工作，不得造成脱妆上岗，影响形象。男餐服人员头发发型修剪要得体，保持黑色，长短不过耳领、在出乘前洗头。男餐服人员出乘前要净面（剃须）、修剪鼻毛，形象保持良好。餐服人员要按规定统一着装，衬衣不得外漏或着装不齐全，不得影响餐服组整体形象餐服人员外衣、马甲、衬衣要烫平整，不得有污渍、斑点、残破等现象，丝巾不得褶皱，丝袜无跳丝，皮鞋要光亮餐服人员耳麦及电台位置要佩带规范，电台上不得有悬挂粘贴饰物