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2019/8/912010质量专业(中级)综合知识强化辅导2019/8/92质量专业综合知识结构框架组织1质量管理概论3质量管理体系2供应商质量控制与顾客关系管理4质量检验5计量基础（5）质量信息管理（6）质量教育培训（7）质量与标准化（4）质量经济性分析（8）卓越绩效评价准则（9）产品质量法与职业道德规范1质量（2）质量管理方针目标管理（3）供方顾客2019/8/93强化辅导说明以今年考纲要求掌握熟悉的内容为主线,总串四章知识点;掌握的知识点考试内容占50％以上，熟悉的考点内容＞了解部分；本科目(除第5章外)共185个考点，掌握熟悉内容为143个。以每章要求掌握熟悉的重点难点为主要内容强化复习;以今年教材变化部分为关注点(第2和4章)；以国考形式(单多综)做每章强化练习,并以后两种形式为主;综合知识科目考试特点:面广点多非量化,定内原程应归纳,理解提炼再记忆,辨清选项不难答.2019/8/94本科目考试重点内容章节第一章第二章第三章第四章总计掌握244+2121355熟悉429+1152188了解111251442总计77=66+1125+3=16+1232=27+548=34+14185143=55+88(+42)2019/8/95第一章质量管理概论2019/8/966质量教育培训3方针目标管理质量管理1质量4质量经济性分析5质量信息管理8卓越绩效评价准则9产品质量法与职业道德规范7质量与标准化2说明：箭头指向圆心的为质量管理必备基础工作；反之则为扩展内容。2019/8/97本章内容重点节一二三四五六七八九总计掌握12351341424熟悉23＋16714102642总计36911232171144311066112019/8/98本章重点分布考试内容1、质量的基本知识(P1-5)2、质量管理的基本知识(P5-13)3方针目标管理(P13-20)＊14质量经济性分析(P20-32)＊35质量信息管理(P32-34)＊16质量教育培训(P34-37)＊17质量与标准化(P37-54)＊48卓越绩效评价准则(p54-60)＊19、产品质量法和职业道德规范(P60-67熟悉掌握)根据历年考题统计，本章内容约占38-40分。其中单选题8分左右，多选题在18分左右，综合题一道，5—6个小题，约10-12分左右，90%考题在大纲要求“掌握”和“熟悉”的内容中，2010年大纲要求三层次知识点共77个，分布为★24☆42＊11。2019/8/991质量含相关概念组织、过程、产品、要求、顾客、体系、质量特性固有特性和要求质量特性内涵硬件／服务／软件／流程型材料质量特性符合性－适用性－广义质量依据对顾客满意影响程度不同划分三类：关键／重要／次要质量性质产品质量特性质量概念的发展产品、过程或体系与要求有关的固有特性经济性广义性时效性相对性特性－可区分的特征－固有／赋予－相对要求－明示隐含必须履行不同相关方提出质量特性分类2019/8/910质量管理理念休哈特（3）戴明（14）朱兰（2－三部曲）石川馨（6）管理2质量管理(7定义)质量方针和质量目标(服务质量管理含义)质量管理发展3阶段/4理念管理4职能（计组领控）管理层次和技能(层幅规/3/3/3)策划控制保证改进2019/8/911（系统／重点／措施／自我管理）概念1方针目标的制定4项要求8个依据程序6步骤2方针目标的展开3方针目标的动态管理4方针目标的考评5项要求程序5步骤横向:矩阵图展开纵向:系统图展开协调／考核／签字评价内容7项考核对象和内容3方针目标管理方针目标管理实施4环节原理作用特点（行为科学／系统理论）（经营目的决策途径／调动员工积极性手段／提高企业素质措施）2019/8/912预防成本－8项鉴定成本－13项内部故障成本－7项外部故障成本－4项质量成本质量成本构成劣质成本概念劣质成本的概念－不增值的质量成本劣质成本构成－非符合性成本和符合性成本中不增值部分；观念/目的－有助于挑选或界定改进的项目劣质成本分析步骤4质量经济性质量与经济性关系从利润与成本考虑经济性－(层次结构图及解析)质量经济性管理－(实施程序图及解析)PAF模式／过程模式（符合性和非符合性／质量成本模型／指标分析方法／质量成本管理2019/8/913组织所有人员最高管理者-意义责任管理人员／关键岗位-理解分享改进提高特殊职能部门人员-因素技能控改方法员工培训-意义常识质保改进6质量教育培训内容意识教育知识培训技能培训培训范围培训目的实施识别需求的方法－分析差距设计策划含义、条件方式及因素提供培训管理3活动训前中后评价结果短长2方式5质量信息管理质量信息信息流信息管理6项要求信息源-内外4方面信息传递-3构成信息处理-含义与作用信息反馈-含义与作用信息系统构成2019/8/914国际标准、国外先进标准概念采用国际标准的程度及表示方法采用国际标准8基本原则和一般6方法标准分级－国／行／地／企四级强制标准－法律地位强制形式范围推荐性标准-概念/作用制订标准－7项基本原则制定标准的对象－四级对象内容制定标准的一般程序－九阶段标准备案要求与规定标准复审－三种结果标准化常用形式简化／统一化／通用化／系列化概念企业标准化6项基本任务／企标体系构成的3类标准／企标贯彻实施的监督采用国际标准和国外先进标准WTO/TBT协议WTO/TBT协议的主要内容－概念内容目标WTO/TBT协议的6项基本原则7质量与标准化标准概念2019/8/915评价方法目的2－国家奖评价／引导组织自我学习，追求卓越；意义4－依据／发展／成功／工具适用范围－追求卓越的各类组织，指南与评价标准结构及相互关系评价准则内容概要七类22个评分项8卓越绩效评价准则GB/T19580七大类目过程类目4.1---------4.6方法－展开－学习－整合结果类目4.74.1领导(2)4.5过程管理(2)4.6测量分析和改进(3)4.7经营结果(5)4.2战略(2)4.3顾客与市场(2)4.4资源(6)对过程评价：方法－展开－学习－整合对结果评价：绩效指标／当前水平／改进／绩效对比2019/8/9169产品质量法1.《产品质量法》立法4项原则2.适用范围－适用六类产品／不适用五类3.产品质量责任－三种人／综合法律责任／认定依据4.对企业管理的法定要求－制度／规范／责任／考核5.产品质量义务－生产者4项／销售者4项6.明令禁止的四种欺诈行为－标志／产地／厂名厂址／掺杂掺假7.质量担保责任制度－范畴／依据／法律关系／归责原则／担保方式／责任期限／责任追偿8.对企业及产品质量监督管理和激励引导五项措施（体系认证／产品认证／监督检查制／科学管理／奖励职业道德与专业能力要求行为四准则相关三要求企业内部五项能力要求社会评价能力四项要求2019/8/917第一章强化练习题2019/8/918一、单项选择题（每题1分，每题的备选项中，只有一个最符合题意）1.戴明关于质量的观点是：引起效率低下和不良质量的原因主要在公司的（）。A．最高管理者B．管理系统C．员工D.中层干部2.质量体系的管理费用应计入（）。A．预防成本B．鉴定成本C．内部故障成本D．外部损失成本3.方针目标管理的考核应在（）进行。A．执行过程中B．年度计划完成后C随时随地D．情况汇总时4.理解质量定义时，下列说法正确的是()。A.产品的特性可以是固有的或赋予的B.特性是针对产品而言的C.某产品的赋予特性不可能是另外产品的固有特性.D.对产品的特性要求均来自于顾客BAAA2019/8/9194.GB/T1900---2008标准给出质量定义中的“要求是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”，这里“通常隐含的”是指（）。A.在文件中阐明的要求或顾客提出的要求。B.组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法。C.法律法规要求或强制性标准的要求。D.顾客潜在的期望和需要5．由于顾客不同，可能对同一产品提出不同的功能需求，也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求，需求不同，质量要求也就不同。这体现了质量的（）。A.经济性B.符合性C.广泛性D.相对性6.在餐饮服务过程中，服务员按照顾客要求和饭店的服务规范准确地履行服务承诺，这种能力体现了服务特性中的（)A.响应性B.保证性C.有形性D.可靠性BDD2019/8/9207.“创造一个使员工充分参与实现组织目标的内部环境”的管理过程，主要应当发挥管理职能中的()职能。A．计划B．组织C．领导D．控制8.劣质成本由（）构成。A.不增值的预防成本和鉴定成本以及内部损失和外部损失成本B.不增值的预防成本以及内部损失和外部损失成本C.内部损失和外部损失成本D.鉴定成本以及内部损失和外部损失成本9.特性是指可区分的特征，下列特征属于功能特性的是（）。A．机械性能B.气味C．可靠性D．飞机的最高速度10.在实施质量管理培训中，以下不属于其基本环节的是()。A．识别培训需要B．编制试卷C．提供培训D．评价培训有效性11.方针目标展开是指把方针、目标和（）逐层分解、加以细化、具体落实。A.要求B.责任C.措施D.任务CADBC2019/8/92110.由顾客不满意而引起的纠正措施费用属于（）。A.外部故障成本B.内部故障成本C.预防成本D.鉴定成本11.《卓越绩效评价准则》关注人力资源、（）和可持续发展，均衡考虑相关方利益，体现以人为本和全面、协调、可持续的科学发展观。p55A．顾客满意B．企业利润C．管理效率D．全面质量12．按广义质量定义的要求，质量管理教育培训的对象应包括（）。A．高层管理人员B．全体管理技术人员C．质量管理职能部门人员D．组织范围所有人员BDD2019/8/92214.标准通用化的一个重要指导思想是通用化的实施应从产品（）时开始。A．市场调研B．开发设计C．批量生产D．销售服务15.组织实施方针目标管理时，确定的目标要()。A．符合现实目标、易于达到C．低于现实目标，使员工有成就感B．高于现实目标、具有挑战性D．立足当前经济效益16.产品质量担保责任制度是依据()、《消费者权益法》等法律建立的产品质量民事责任制度。A．《标准化法》B．《产品质量法》C．《计量法》D.《安全生产法》17.以下不属于制定标准基本原则的是（）。A.利于保障社会安全、环保和人民健康B．充分考虑使用要求C．充分利用资源，获取经济效益D.相关标准协调配套BBBC2019/8/92317．推荐性标准是非强制性执行的标准，因此()。A，任何单位都有权决定是否采用C．无需报国务院标准化行政主管部门备案B．违反这类标准要承担经济或法律责任D．即使纳入合同之中也无须执行18．某些产品因本身性质而具有一定的危险，由于生产者未用警示标志指出使用时应注意的事项，而导致产品存在危及人身、财产安全的危险称为()A．设计缺陷B．制造缺陷C．告知缺陷D．技术缺陷19.下列属于预防成本的项目是()。A．质量策划费2万元B．质量投诉处理费3.5万元C．质量审核费5万元D．试验费15万元20.质量信息管理中，及时反馈信息的目的在于（）。A.可以加速决策B.便于及时利用和共享C.便于保存D.可以提高质量体系的有效性21.致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标的过程是()。A．质量方针目标管理B．质量策划C．质量保证D．质量控制B.ACAB2019/8/924二多选题（每题2分，每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项；错选，本题不得分；少选正确，所选的每个选项得0.5分）1．以下关于质量特性的陈述，正确的是（）。A．质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性B．质量特性是定量的C．产品质量特性是内在的、外在的、经济的和商业的特性，不是固有特性D．质量的适用性建立在质量特性基础之上E.根据对顾客满意的影响程度对质量特性分类管理ADE2019/8/9252.关键质量特性是指若超过规定要求，会造成产品()的质量特性。A.安全性丧失B.整体功能丧失C.部分功能丧失D.功能逐渐丧失E.可靠性丧失3．下列属于符合性成本的有()。P26A．机器设备试验费B．供应商评价费C．质量事故处理