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1一：单选6、汽车是()类别的产品。A流程性材料B软件C硬件D服务答案：C7、了解到质量提高的同时也要考虑到使产品物有所值，物美价廉这体现了质量的()。A相对性B时效性C广义性D经济性答案D解析：高质量意味着最少的投入，获得最大的收益。8、更重要的是要了解因对顾客满意的影响程度的不同质量特性分为()。A关键质量特性B重要质量特性C主要质量特性D次要质量特性E致命的质量特性。答案ABD解析：按顾客满意的影响程度的不同质量特性分为关键质量特性、重要质量特性和次要质量特性。9、为进一步加强质量准备建立顾客满意调查，提高顾客的满意度，那么顾客的满意度有()特性。A主观性B时效性C广义性D相对性E层次性答案AED解析：顾客的满意度主观性、层次性、相对性和阶段性10.质量检验是一种()的活动A.测量和试验B.技术性检查C.专家技术研讨D.管理性检查答案：B解析;质量检验就是对产品的一个或多个质量特性进行观察、测量、试验，并将结果和规定的质量要求进行比较，以确定每项质量特性合格情况的技术性检查活动。11.产品的()一般都转化为具体的技术要求在产品技术标准(国家标准、行业准、企业标准)和其他相2关的产品设计图样、作业文件或检验规程中明确规定，成为质量检验的技术依据和检验后比较检验结果的基础。A.技术要求B.操作者的技能要求C.使用要求D.质量特性要求答案：D解析：检验是要判定产品的质量是否合格。而产品合格与否是对质量特性通过观察、测定或试验等方法来判定的。12.质量检验最重要、最基本的功能是()。A.把关功能B.预防功能C.鉴别功能D.报告功能答案：A解析：质量检验最重要、最基本的功能是把关功能。13、实现产品的质量特性是()形成的。A.原材料采购过程B.与客户洽谈订货合同过程C.产品实现过程D.产品设计过程答案：C解析：产品质量特性是在产品实现过程形成的，是由产品的原材料、构成产品的各个组成部分(如零、部件)的质量决定的，并与产品实现过程的专业技术、人员水平、设备能力甚至环境条件密切相关。14、关于顾客的满意程度下列说法正确的.A.如果效果低于期望，期望得不到满足，顾客就不满意.B.如果效果和期望相匹配，期望得到满足，顾客就一定很满意.C.如果效果超过期望，顾客会一定会产生忠诚.D.顾客抱怨就一定要投诉.答案A解析:顾客的满意程度可分为三种，如果效果低于期望，期望得不到满足，顾客就不满意：如果效果和期望相匹配，期望得到满足，顾客就满意：如果效果超过期望，顾客会高度满意，可能忠诚也可能不会忠诚。顾客的有抱怨不一定就要投诉。15、假如某组织对产品的顾客满意度进行测评，以“顾客满意”为总的目标，可分解为()服务、购买、价格、供货等各个子目标。A标准B产品C对内在的要求D对外在的要求3答案B解析：见课本31页。16、不同阶层需求的人对某个产品或某项服务的评价不尽相同，这正说明了顾客满意的()。A层次性B主观性C相对性D阶段性答案：A解析：处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同，表明了顾客满意度的层次性。17、关于PDCA循环说法正确的是AP是指计划(PIan)BD是指实施(Do)CPDCA方法适合组织的质量管理体系的持续改进，持续改进使质量管理体系螺旋式提升。DPDCA循环适合每一个过程的持续改进。答案：ABCD解析：见书上15和208页18.在卓越绩效评价准则中“领导””()”、”顾客和市场”构成领导作用三角。A战略B资源C过程管理D经营结果答案：A解析：“领导”、“战略”、“顾客和市场”构成领导作用三角19、符合性的质量概念指的是符合（）。A．现行标准的程度B．顾客要求的程度C．技术文件的程度D．工艺参数的程度标准答案：a20,顾客满意度是对顾客满意的（）描述。A．定量化B．定性化C．感受化D．理想化、标准答案：a21,若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性为()。4A．关键质量特性B．重要质量特性C．次要质量特性D．一般质量特性标准答案：b22、行业标准是对（）的补充。A．企业标准B．国家标准C．地方标准D．国际标准、标准答案：b23、（）是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。A．质量目标；B．质量策划；C．质量保证；D．质量改进标准答案：d24、（）是实现单位统一实现量值准确可靠的活动。A．检查B．标准化、C．计量D．检定标准答案：c25、产品质量责任是一种综合的（）。A．法律责任B．民事责任C．刑事责任D．行政责任标准答案：a26、质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的（）A．期望B．信任C．保证D．要求标准答案：b27、标准是（）的产物。A．过程B．管理的系统方法C．标准化活动5D．管理活动标准答案：c28、哪个不是判断产品存在“不合理的危险”的标准（）A．一因产品设计上的原因导致的不合理的危险。B．因产品制造上的原因导致的不合理的危险。C．违规操作造成人身伤亡D．因告知上的原因导致的不合理的危险。标准答案：c29、下列论述中错误的是（）。A．特性可以是固有的也可以是赋予的B．完成产品后因不同要求而对产品所增加的特性是固有特性C．产品可能具有一类或多类别的固有特性D．某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性标准答案：b30、国际标准化组织成立了（）组织负责制定有关质量管理和质量保证方面的国际标准。A．质量管理和质量保证技术委员会B．国际卫生组织C．国际质量组织D．国际体系管理委员会标准答案：a31、2000版IS09000族标准的理论基础是()。A．持续改进原理B．系统理论C．八项质量管理原则D．十二项质量管理体系基础标准答案：c32、计量特点中，（）是指测量结果是可重复、可再现、可比较的。A．准确性B．一致性C．溯源性D．法律性标准答案：b33、典型的质量管理体系审核的主要活动不包括（）。A．文件评审；B．现场审核的实施；C．纠正措施的验证；D．审核报告的编制、批准和分发；标准答案：c634、审核计划应由（）编制。A．实习审核员B．审核方案管理人员C．审核员D．审核组长标准答案：d35、关于质量体系审核下列说法正确的是（）。A．收集信息的方法不包括面谈，必须是有力的证据。B．除非法律要求，审核组若没有得到审核委托方和(适当时)受审核方的明确批准，不应泄露审核中获得的其他信息或审核报告。C．审核报告属审核方所有D．若审核组中的审核员没有完全具备审核所需的知识和技能，可通过技术专家予以满足。技术专家可独立审核。标准答案：b36、以下所举示列中，()是文件：A．空的光盘B．标准c、所有的信息D．程序标准答案：b37、国家对强制性产品认证使用（）统一标志：A．长城标志B．方圆认证标志C．PRC．标志D．C．C．C．”标志标准答案：d38、由于组织的顾客和其他相关方对组织产品、过程和体系的要求是不断变化的，这反应了质量的()。A．广泛性B．时效性C．相对性D．主观性标准答案：b39．顾客通过对一个产品（或项目服务）的可感知的效果称之为（）A认知质量B感知质量C顾客抱怨D顾客期望采集者退散答案B740.顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。顾客满意度需要明确测量的指标，这些指标必须是重要的、（）、具体和可测量的。A．可控制的B．可选择的C．不可控制的D．不可选择的答案：A41.广告费应属于（）。A措施费B规费现场C办公费D间接费答案：D42、戴明的主要质量观点有：（）A、质量来源于顾客需求B、引起质量不良的原因不是工人，而是公司的管理系统C、结束仅仅依靠价格选择供应商的做法D、以顾客为关注焦点答案：b43、在亲和图的使用过程中()是重要的一环。A.认识事物B.资料收集C.统一思想D.确定课题说明：在亲和图的使用过程中资料的收集是重要的一环。答案：B44.用于质量管理体系审核的应是()。A.GB/T19000B.GB/T19001C.GB/T19021D.GB/T19011答案：B45、设立假说是分析问题原因时必经的一个过程，（）可以用来帮助建立假说。A.矩阵图B.PDPC法C.因果图D.排列图说明：建立假说的有效工具是因果图。本题参考答案为C.46、质量改进过程中“明确问题”阶段用的统计工具有（）。A.因果图B.直方图C.PDOC法D.系统图说明：本题同上一道题一样，考察的是质量改进常用工具的作用，题中所说明确问题阶段应使用的统计工具是系统图。系统图又称为树图或树型图，是将要实现的目的与需要采取8的手段或措施绘制成图，来明确问题的重点，寻找最佳手段或措施。本题参考答案为D.40、无论是描述现有过程还是设计新过程，流程图的首要工作是（）该过程的开始和结束。A.判别B.考虑C.制订D.分析说明：本题考查的是流程图的应用程序，第一条即为判别过程的开始和结束。本题参考答案为A.二、多选题:1、质量管理体系中基于过程的方法，由()四个过程组成。A产品实现B管理活动C资源管理D测量、分析和改进E采购原材料答案ABCD解析：产品实现，管理活动，资源管理和测量、分析和改进这四个过程构成了一个质量管理体系。形成一个闭环。以产品实现为主过程，对过程的管理构成管理过程，既管理职责，实现过程所需的资源的提供构成资源管理过程，对实现过程的测量、分析和改造构成支持过程。2、关于过程的方法下列说法正确的是()。A过程的方法就是系统的识别组织所应用的过程就可以了。B系统的识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互关系，称为过程的方法。CISO9000族标准表述的以过程为基础的质量管理模式。D一个过程也可能包括多个分过程或子过程。答案：BCD解析：A错误的原因见选项B。3、根据接受产品的顺序情况分类，顾客的类型一般包括()。A.目标顾客B.潜在顾客C.外部顾客D.竞争者顾客答案AB解析：按接受产品的顺序情况分有过去顾客、目标顾客和潜在顾客三类。4、GB/Tl9580(卓越绩效评价准则)和GB/Zl9579(卓越绩效评价准则实施指南)制定的目的在于()A.评定国家质量奖企业B.引导组织追求卓越绩效，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势。9C.要求企业规范和夯实其基础管理，确保产品和服务质量D.获得国际承认答案:AB解析：GB/Tl9580和GB/Zl9579制定的目的在于：一是用于国家质量奖的评价。二是用于组织的自我学习，引导组织追求卓越绩效，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势，并通过评定获奖组织、树立典范并分享成功的经验，鼓励和推动更多的组织使用这套标准。5、所谓相关方是指“与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体”，因此，就质量管理而言，组织的相关方除了顾客(内部员工和外部消费者)以外，还包括：()。A.组织的所有者B.所有的银行C.供方D.一般社会团体答案AC相关方除了顾客(内部员工和外部消费者)以外，还包括：所有者(如股东)和与组织有着特定利益的个人或团体(如与组织有投资借贷关系的银行等);供方和合作者、社会等。6、关于顾客满意的程度的四个基本特征叙述正确的是()A顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的体验上，感受的对象是客观的，而结论是主观的,所以满意程度具有主观性B层次性是指处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同.C阶段性是指顾客习惯于把购买的产品和同类其他产品，由此得到的满意或不满意有阶段性;D相对性是指任何产品都具有寿命周期，顾客对产品的满意程度来自于过程的使用体验，是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的，因而呈现相对性。答案AB解析:顾客习惯于把购买的产品和同类其他产品，或和以前的消费经验进行比较，由此得到的满意或不满意有相对性;任何产品都具有寿命周期，顾客对产品满意程度来自于过程的使用体验，是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的，因而呈现出阶段性。7、以下属于卓越绩效评价准则七大类目的是()。A.社会责任B.测量、分析与改进C.经营结果D.产品与服务答案:BC解析:卓越绩效评价准则七大类目的是”领导”、“战略”、“顾客与市场”、“资源”、“过程管理”、“测量、分析与改进”和“经营结果”8、某汽车生产公司为提高产品的质量首先了解到质量是“一组固有特性满足要