IBM的渠道管理

1Agenda•事業夥伴在市場上的定位•IBM如何建立經銷通路(Routes-to-Market)•IBM經銷通路(事業夥伴)管理–事業夥伴發展計劃–事業夥伴的訓練–事業夥伴的支援2VolumeDistributingValueSellingNIUAlliancingAllianceandDevelopmentCompetitiveBPWinBackIndustryFocusSolutionDevelopmentDistributionMgrmentLocalISVAllianceValue-NetPDU/CSI/GlobalISVSolutionProvideri,P,IGS,SWDistributor/LocalISVL/EP,X,SSG,SW事業夥伴在市場上的定位3BusinessPartnerOperationsBPMProcessesESGSWGIGSBig-5Group+Tier-1/2GroupCoreBPTeamPDUTeamCSITeamC&IISVGroup+InfluencerGroupSP1GroupSP1GoldGroupDistributorGroupISVGroupFullProductLineHigh-EndproductsLow-EndproductsProductintegrationProductintegrationFullProductLineByIndustry/Segmentationdown-streamalignmentSellwithfocusSellthroughFocusIBM如何建立經銷通路(Routes-to-Market)4IBM事業夥伴管理事業夥伴資料庫資料管理關係管理夥伴關係發展計劃(PRP)事業夥伴ContractStatus顧客提供支援市場管理最終使用者滿意度管理評估合作關係更新/終止/重議合作關係技術管理客戶滿意管理BP更新//終止提供服務滿意與抱怨計劃支援調查調查回饋技術客戶計劃調查結果調查結果(資料)事業夥伴參考(資料)更新事業夥伴狀態事業夥伴狀態合約狀態5事業夥伴發展計劃(PRP)•選擇事業夥伴的標準•認證與專業認證Certification&eBP•經銷學園之教育課程ChannelAcademy•業務發展獎勵金BDF•事業夥伴天地PartnerWorld•事業夥伴滿意度訪談6IBMChannelSupportStructureRelationCoveragePerformanceOppManagementMarketDevelopmentMarketManagementRTMDesignPartnerEnablementDemandGenerationInfrastructureSUpportSalesandMarketingCHANNELREP/MANAGERPARTNERWORLDPROGRAMDistributorSPInfluencerValuePartnerCSITOP6FinancePublicCommunicationGMBDistributionIndustrialpSeriesAIX5LClubiSeriesiSeriesISVSSDTotalStorageClubIGSTSCibm.comGrowth,Integration,EaseofDoingBusinessGrowth,Integration,EaseofDoingBusinessISVSW&Dev7ChannelSupportStructure-BPArecuriting&renew-BPsalesplan&Discount-MktgPgm-PartnerPlanBDF-Technicalsupportcenter-ChannelAcademy-eBP-BPcertifications-BPSET/MET-TechnicalSupport-Responsiveness-ServiceQuality-Customersat.IBMChannel/Brand/ClusterBPCustomer事業夥伴支援熱線SellToSellOutCRCCRC8Agenda•事業夥伴通路的重要性•IBM事業夥伴主要類型說明•IBM事業夥伴的招募–事業夥伴招募重點–事業夥伴選擇標準•IBM事業夥伴更新與終止–事業夥伴評估重點9事業夥伴通路的重要性•擴展在重要客戶區隔的觸角(例如：中小企業市場)。•引發商機，包括硬體、軟體、儲存設備及服務銷售。•使得直接銷售業務更能專注在較高盈餘/高成長的市場和產品/服務上。•提供互補的服務(例如：在大筆交易案中，BP成為價值網路的一員)。就IBM從事高科技產品與服務而言，運用BP可帶來下列好處：10SolutionProviderDistributorsSystemsIntegratorISVResellersServiceProviderDistributor說明銷售硬體和軟體給SPs&Resellers備有來自不同製造商的多樣產品訂貨周轉率高提供行銷和技術支援給第二層remarketers主要考量產品功能和性能技術發展結合SP&ISVs以增加價值產品可得性(availability)做生意的容易度具競爭力的價格ResellerSolutionProvider說明整合自己的服務或技術以提供顧客完整的解決方案提供產業特有的應用解決方案主要考量產品可得性(availability)業務機會的品質與IGS的衝突做生意的容易度說明從IBM的配銷商直接購買產品再直接銷售給顧客大宗數量銷售(SW,PC,networking,printer,etc.)專注於快速的交貨、具競爭力的價格與一些結合性服務主要考量產品功能和性能技術發展結合SP&ISVs以增加價值IBMBP主要類型說明11IBM事業夥伴的招募流程合約公司初步確認公司資格審核決定合作關係進行簽約事宜BP招募新事業夥伴事業夥伴市場管理提供資料(解決方案)BP背景資料客戶支援(非CRM)條件說明附加價值事業夥伴資料庫資料管理合作需求公司資料進行訪談提出期許簽約締結合作夥伴需求市場管理事業夥伴申請•區隔分析與計劃合約12IBM事業夥伴招募過程重點•根據產業/產品市場管理需求(由SegmentBusinessPlan提供)來確認有機會成為合作對象的公司。•資格審核和評估有機會成為合作對象的公司。•以在市場上的成果誘使預期的BP願意與IBM形成合作關係。•發展/提出最有效率進入市場的整合性支援計劃。•簡介IBM提供資源、支援架構和合約條款。•確保過程的順利，以持續維持BP的關係管理。13事業夥伴選擇標準•已成立且聲譽良好公司–至少成立一年以上且/或擁有可參考客戶–公司資金背景•具備提供附加價值能力–應用解決方案–跨產業解決方案–客戶成長/Coverage解決方案•必須有穩健的財務狀況–需通過信用審核•必須能承諾投資於行銷IBM產品–業務人力、技術人力、行政/內勤人員、管理團隊、展示系統及客戶服務支援14IBM事業夥伴更新、終止事業夥伴資料庫資料管理關係管理夥伴關係發展計劃(PRP)事業夥伴ContractStatus顧客提供支援市場管理最終使用者滿意度管理評估合作關係更新/終止/重議合作關係技術管理客戶滿意管理BP更新//終止提供服務滿意與抱怨計劃支援調查調查回饋技術客戶計劃調查結果調查結果(資料)事業夥伴參考(資料)更新事業夥伴狀態事業夥伴狀態合約狀態15IBM事業夥伴評估重點(一)績效表現•實際銷售業績vs年度最少達成標準•應收帳款情況vs固定信用額度–一年一次信用評估–過期應收帳款金額與比率–付款情形•客戶滿意度記錄–客戶滿意度調查記錄–重覆出現的客戶抱怨書面資料•支援IBM可取得的必要性技術/資源–實際人數vs可證明的最少業務人員人數–實際人數vs可證明的最少技術專員人數(二)承諾度•合約條款與條件•事業夥伴策略目標vsIBM經銷策略–對IBM是互補的/支援性的或是衝突的–對區域管理方針的依從度16IBM→消費者BrokerBrokerIBM→經銷商→消費者IBM→消費者IBM銷售通路的演變17事業夥伴事業夥伴客戶業務代表客戶業務代表電話網路傳統事業夥伴涵蓋範圍產品類型新興(Emerging)事業夥伴涵蓋範圍交易複雜度最大客戶中型客戶最小客戶(根據目前每月營收)典型的客戶區隔修訂的客戶區隔(根據未來潛在營收)最高機會中等機會最小機會低複雜度中複雜度高複雜度定製產品可裝配產品客製化產品在新興模式中，事業夥伴與電話網路行銷及客戶業務代表資源的界限與連接必須進一步闡明，才能成功運作。IBM的通路區隔策略18關於通路衝突•通路衝突(ChannelConflict)兩個通路(或以上)在同一品牌下，相互競爭同一業務。•商業競爭下的摩擦，是難以避免的，某種程度的通路衝突反而具有建設性，能更有彈性的適應變動中的環境。•通路的衝突，關鍵不在消除衝突，而在如何管理衝突。19通路衝突發生的原因•通路衝突(ChannelConflict)發生的原因：–認知的差異–利益的衝突–相同的目標客群•IBM可能發生的三種通路衝突–全國性客戶經理與地區業務代表的衝突–地區業務代表與電話行銷人員的衝突–經銷商與經銷商間的衝突20通路衝突的管理(一)•超然目標(建立共識)–生存–市場佔有率–高品質–顧客滿意度•成員互調–瞭解彼此的觀點•合作(相互得利)•參與彼此的同業公會•外交、疏通或仲裁21•若通路衝突是起因於兩個以上的通路目標同一顧客群，有下列三種作法：1.區隔通路(例如區隔他們所能提供的服務、販售的產品)2.劃分專屬的勢力範圍3.強化或改變通路的價值主張通路衝突的管理(二)22通路衝突的策略矩陣ForwardIntegrate向前整合Cooperate合作Compete競爭Lead引導市場影響力量通路商的附加價值ChannelValueAddedMarketPower23IBM通路衝突的管理•有效率的管理、服務與支援•充分溝通•互信、合作•產品的配銷價格、擴大銷售•達到績效、交易增加、獲利成長•雙贏win-win24IBM事業夥伴的支援管理•行銷及銷售•經銷學園之教育訓練•專業認證•技術支援•業務發展獎勵金•事業夥伴天地•事業夥伴滿意度訪談•衝突管理25IBM事業夥伴支援管理事業夥伴免付費專線:0800-000-006事業夥伴支援熱線服務人員客戶服務專員負責處理/追蹤確認事業夥伴滿意隨時待命-星期一至星期五9:00-17:00夜間語音信箱或轉接24小時硬體維修專線銷售前行銷協助及諮詢服務銷售後技術支援行政業務支援事業夥伴活動方案其他支援26彙總經銷策略•台灣IBM願景•市場調查：客戶行為分析，競爭友商•管理:健全的招募、評效制度、客戶滿意度•支援:商機、教育訓練、認證、CRC、technical..etc•整合:(BP’sSolution，本土化)27IBM&事業夥伴面臨問題•IBM矩陣式組織內部網路行銷、電話行銷人員、產業業務人員、產品業務人員，….etc.•IBM與事業夥伴之間•事業夥伴之間業務,上市28解決衝突&成功因素•解決方法預防、協調、比較•成功因素–有健全的事業夥伴招募機制–健全事業夥伴的績效考核–主事者與事業夥伴彼很此清楚的自已責任及義務–配合矩陣式組織，員工專業程度必須要高–有足夠的支援資源及資訊科技系統–隨時做企業改造