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2014年社会渠道岗位技能提升2014年1月课程目标1、加深对社会渠道及社会渠道经理角色的认知2、提升渠道经理岗位相关知识、技能和思维方式3、掌握社会渠道经理的有效工作模式2014年1月6个工作职责模块15项工作职责8个重要技能1.渠道规划1.1区域调研分析1、渠道规划能力2、市场调研能力3、沟通谈判能力4、业务培训能力5、宣传陈列能力6、经营分析能力7、促销组织能力8、协调控制能力1.2门店选址2.渠道拓展及退出2.1渠道拓展2.2准入退出3.渠道服务支撑3.1培训服务3.2宣传物料管理3.3投诉处理3.4酬金核算3.5网点考核及评级3.6经营分析4.渠道促销4.1炒店七步法5.渠道维系5.1网点维系5.2客情维系6.情报信息管理6.1情报信息收集6.2信息分析、反馈及应用渠道经理ASK素质模型Attitude态度，Skill技能，Knowledge知识卓峰咨询《2013年固网运营商渠道经理素质模型》目录2014年1月社会渠道经理能力需求调研能力详述谈判能力详述培训能力详述陈列能力详述微促能力详述社会渠道经理的工作模式小讨论：社会渠道的特点是什么？覆盖广？数量多？积极性高：与自营厅对比？贴近客户？建设快？成本可变？独特能力？2014年1月社会渠道和电信公司的想法不一样社会渠道特点：2014年1月覆盖广•城市•乡村•人群•覆盖率的概念：/万人与/村数量多•目前的数量•继续提升积极性高•营业厅的销售•销售员建设快•快速利用原有设施成本可变•成本性支出•资本性支出社会渠道的特点和作用，决定了社会渠道经理必须抓住代理商的大脑，而不是资金。不是一家人电信公司期望专营遵守规定的价格，不冲货提高服务水平，在软件、硬件和人员等方面提升服务水平发展新业务不要洗卡，提高在网率店面用于电信宣传公司的政策及时回款严格执行公司促销政策，不截留促销品代办商期望多家代理有利润就冲货尽量减少需要成本的服务，减少服务人员，减少服务硬件尽量推成熟的产品鼓励用户换号店面同时用于手机或其他减少宣传政策的成本促销品用于别的用途2014年1月社会渠道的选、用、育、留2014年1月“选”即社会渠道的准入、资质信息管理；“育”：社会渠道能力提升管理，面向社会渠道的服务举措；“用”：社会渠道规划、分类分级、激励、考核等；“留”，主要包括社会渠道的退出机制及社会渠道的沟通及文化建设。网点日常管理对能力的需求2014年1月分类准入评级培训退出考核信息搜集保证金调研谈判培训陈列微促2014年1月五合一型专家调研专家陈列专家微促专家培训专家谈判专家目录2014年1月社会渠道经理能力需求调研能力详述谈判能力详述培训能力详述陈列能力详述微促能力详述社会渠道经理的工作模式2014年1月渠道经理应对其所负责的社会代理网点的地理位置、人流量、客户类型、运营管理、人员素质、合作意愿、竞争对手渗透情况进行清晰、量化的调研。需要为社会渠道经理提供充分的调研方法讲解，并结合实际网点实战进行调研训练。调研能力调研力量与威信来自哪里？权利技能：体力与智力人品关系自身魅力对信息的占用2014年1月小讨论：农村市场的调研调研能力讨论一下农村市场的调研要点校园：移动的策略2014年1月相似之处调研能力－调研的内容2014年1月人：•对象：业主、店长、店员、竞争对手•精神：合作意愿、士气、信心•素质：业务、系统操作、技巧、精力•销售技巧•宣传技巧店：•位置•人流：数量与分类•客流•销售流•销售额•空间•陈列•回头量•投诉量制度与流程（冰山）：•佣金发放•店员酬金•业主的管理方式•店长的管理方式•收入•利－税－费•为什么？2014年1月调研能力－调研的方法2014年1月观察：•观察人流量•观察转化率•周边的环境（便利店）交谈：•说话的内容；•说话的方式；测算：•计算人工成本•计算总成本•计算利润率•计算竞争对手条件人流量•选点•联盟•预热客流量•外部陈列•宣传•音响销售量•销售员与产品的匹配•产品与客流的匹配销售额•交叉销售•佣金引导四流三率2014年1月目录2014年1月社会渠道经理能力需求调研能力详述谈判能力详述培训能力详述陈列能力详述微促能力详述社会渠道经理的工作模式2014年1月渠道经理是联系中国电信与代理网点之间的纽带，肩负着企业政策落实的重担，必须能够与社会代理商进行沟通与谈判，推动企业政策的执行；同时，社会渠道经理也是企业收集社会渠道信息的触角，渠道经理必须掌握必需的信息汇总能力和汇报技巧。社会渠道经理需要具备有社会渠道特色的沟通技巧训练及汇报技巧。谈判能力小讨论你觉得和代理商最难沟通什么？怎么才算是沟通成功？2014年1月谈判能力－沟通与谈判-标准2014年1月•愿意听•听的下去听：形式与态度•基于真实的事实•同理心；•坚定的立场；说：印象深刻•真实性；•换位思考的表达；•不掩饰自己的出发点；•清楚的逻辑：相信：真实•说服•展望行动：一致的目标更好的理解谈判能力游戏：数字表达自己想要表达的意思避免自己不想表达的意思2014年1月不能出声不能用手机不能传递实物不能用笔不能回头看简短直接开放交互2014年1月结论-沟通的要求谈判能力A－如何考核？2014年1月考核预警目的事前预警机制提醒1督促2通报3情景转变角色转变立场转变我们需要4位学员2014年1月谈判能力B－如何让步？记录的要素记录的要素基本要素沟通时间沟通地点是否让步沟通是否达到目的后续的行动性格特点对方关心的焦点2014年1月目录2014年1月社会渠道经理能力需求调研能力详述谈判能力详述培训能力详述陈列能力详述微促能力详述社会渠道经理的工作模式2014年1月渠道经理的一大重要职能是对社会渠道网点的销售人员进行销售技能培训，这是确保网点销售能力的源泉。渠道经理需要掌握套餐卖点并进行传播。社会渠道经理必须掌握产品卖点，并以适合社会渠道特点的方式对网点销售人员进行销售培训。这一内容也需要在实际网点进行实战演练。培训能力培训能力－培训对象的特点我们培训的是什么人是谁在卖我们的天翼？销售的本质就是一个人与另一个人产生了交换社会渠道销售员为什么要为我们做事？2014年1月成本低女性流动临时无法进入体制内认同感差无法控制的因素多培训能力－进店培训的要求2014年1月成本低速度快容易懂难于忘有铺垫针对性强培训能力－内容2014年1月产品卖点•实时•简单销售技巧•实用•简单•交叉•例：三句半异议处理•智慧中立•探询信息佣金结算•设身处地•考核到位IT操作•不出错•迅速•练手简单来说．．．．．．它特别适合于．．．．．．你使用它之后．．．．．．举个例子来说吧．．．．．．2014年1月小游戏：牵红线2014年1月培训能力B－能够转异议为需求2014年1月演练请利用异议处理模型解决以下异议：1、“听说无线宽带的速度不稳定，在很多地方都收不到信号。”2、“天翼品牌的手机款式太少了！”3、“现在用移动的号码，要换号码的话太不方便了！”4、“你们的手机捆绑时间太长了（预存话费要分18个月返还）！”5、“你们CDMA信号不是很好。在有些地方没有信号！”培训能力B－能够转异议为需求2014年1月目录2014年1月社会渠道经理能力需求调研能力详述谈判能力详述培训能力详述陈列能力详述微促能力详述社会渠道经理的工作模式什么是陈列？陈列是一种视觉表现手法。运用各种道具，结合时尚文化及产品定位，运用各种展示技巧将商品的特性表现出来。陈列要随展示目的、展示方法以及购物方式的不同而变化。2014年1月2014年1月全业务产品的情感消费色彩浓厚，销售网点的外观、产品陈列、销售人员的形象对于客户的购买意向有着直接的影响。需要以实战形式训练学员对社会渠道网点进行外观设计指导。陈列能力陈列能力意义厅外靓号超市数码产品有助于建设帮助展示商品提升品牌形象营造品牌氛围提高产品销售2014年1月陈列能力－必要性2014年1月感性消费：三个阶段产品同质化：手机与宽带陈列能力－网点形象的内容2014年1月店外：•门头、灯箱、窗栏、门腰、LED屏、迎宾、爆炸贴店中：•地贴、吊旗、栏杆、指引栏、赠品堆柜台：•屏幕背贴、柜台玻璃下（肯德基）、销售员、墙面广告对陈列的有效指导的前提规则的熟悉网点的熟悉2014年1月陈列能力A－陈列的原则-测试2014年1月2014年1月2014年1月2014年1月陈列案例12014年1月2014年1月陈列案例12014年1月陈列案例12014年1月陈列案例3陈列－细分原则产品陈列（终端、卡号、套餐包）明显能看得见容易看见饱满不留空窗动感不仅仅是终端易取能体验能感受统一标签醒目卖点重点突出主打产品整洁看起来摸起来2014年1月陈列－细分原则1-突出重点突出卖点突出-堆头、海报、KT2014年1月2014年1月陈列－细分原则2-容易容易看容易体验容易问容易下单2014年1月陈列－细分原则3-顺序功能价格品牌套餐。。。2014年1月陈列－细分原则4-整洁看起来摸起来-折页、边角2014年1月陈列－细分原则5-统一同一样物品同一样功能2014年1月陈列能力A－陈列的原则2014年1月形象设计的两大原则规范符合上级的意图符合整体的形象销售显示最重要的卖点让顾客最快看到让顾客最方便得到小讨论假如你是一位用户，走进代理商门店，店面装饰和陈列更新哪个对你影响更大？2014年1月陈列能力B－陈列的更新渠道网点陈列整理要求有人负责：专人负责物料的摆放，引导员负责陈列的整理。按标准执行：做的事情都写下来（拍下来），然后按照写下来的东西去做每天整理两次：陈列负责人每天上午及下午上班时必须对陈列进行整理，让陈列保持简洁，以免影响物料的宣传效果。陈列能力B－陈列的更新2014年1月陈列能力C－影响力2014年1月对外•对人流：将人流吸引，驻足，转化为客流•对客流：强调易用性，确保客户的试用，帮助找到客户的目标•对客户：增强客户信心，说明网点的销售流速及专业性，充分考虑客户的从众心理对内•对店员：占用时间，避免懒散现象•对销售员：提升士气，从最容易的行动入手，切入销售轨道•对代理商：加强控制，宣贯文化，显示企业实力与专业整体视觉效果好造型美观，用户感知度好，建造良好的业务受理氛围环境卫生、桌面整洁，用户办理心情愉悦2014年1月前后台规划设计要遵循二八原则，确保把更多的空间留给客户服务厅规划设计原则——二八原则2014年1月陈列能力－总结两个原则：规范与销售(突出顺序容易整洁统一）两个影响：对内对外三个检查：符合规范支持销售制度性整理更新十八个点：横幅门头外墙堆头（内外）KT板橱窗展架内墙吊旗终端体验单页架受理台名片显示器地贴地毯外插旗2014年1月目录2014年1月社会渠道经理能力需求调研能力详述谈判能力详述培训能力详述陈列能力详述微促能力详述社会渠道经理的工作模式微促能力－可口可乐的微促1982年冬天的一个周末，可口可乐公司在北京各大商场推销可口可乐，买一瓶可乐，送一个气球或一双带包装的筷子。当时国人对这种有点咳嗽糖浆味的汽水还不习惯，但在那个物资紧缺的时代，购物赠物吸引了不少人，这是中国当代市场上第一次卖场促销活动。5毛一瓶目前，可口可乐已成为中国最著名的消费品牌，可口可乐在中国的销售量已经排在了其全球各分公司中的第六位。2014年1月微促能力就是营销者在一定的区域和范围内，针对向消费者传递有关本企业及产品的各种信息，说服或吸引消费者购买其产品，以达到扩大销售的目的。产品客户现场讲解、演示、体验微促活动一定范围和区域的目标客户针对特定客户选择的产品或产品组合2014年1月小讨论：微促需要满足什么前提？业主可以承担成本基本使用现有套餐基本使用现有人员不会对其他区域造成冲击。。。。。。2014年1月常态化的微促呈现多样性典型促销方法店内促销商家联盟商业区促销更多合作促销在竞争日益激烈的状况下，常态化的微促已经成为中国电信持续获得新用户的必备手段与方法。店内促销的目的在于不断提升用户黏性，提高销