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人人都增员共建好家园个险渠道“双录”工作培训课程双录工作背景工作流程图人身保险产品销售过程全程记录试点产品人身保险个人业务销售过程全程记录标准要素人身保险产品销售过程操作指引双录鑫福年年话术模板代签名类33%误导类50%服务类17%投诉中涉及营销员违规种类销售误导案件频现，已成为重点关注对象。黑龙江省分公司个险渠道为防范销售风险，现将销售前端的签单过程以有声录像采集信息，作为投保的必备资料之一，旨在进一步规范保险产品销售行为，防范销售误导，创造公平、公正的保险市场环境，维护客户合法利益，提升公司管理水平。意义与目的1234提升业务员的销售技能增加了客户资源。保护了消费者的权益。提高了公司信誉及可信度。双录成效：减少投诉、案件发生。提高了承保质量。提高工作效率、经营效益。保单退保量减少。中国人寿大连分公司、苏州分公司等多家公司已于2015年开展销售全过程录音、录像。双录工作实施计划04020103全面开展阶段（2016年10月1日开始）2016年10月1开始，个人代理人销售的保险期限在一年以上的分红险、健康险等所有产品或产品组合均要进行双录采集。试点阶段（2016年7月1日—7月31日）（1）试点期间对功能组人员承保的保单实施录音、录像信息采集。（2）试点期间功能组之外的人员继续演练话术，确保全员顺利通关。试运行阶段。（2016年8月1日—9月30日）所有销售人员销售的保险期限在一年以上且主险具有年金或生存金领取功能的产品或产品组合均需进行信息采集。准备阶段（2106年6月5日—6月30日）（1）首先要分三个层面做好宣导，管理人员、销售人员、客户。（2）组建功能组，完成功能组成员双录话术的培训、通关。双录规则双录标准：1、记录资料要保证质量，音质、音像清晰。2、内容完整连贯，关键信息完备，不得对投保过程录音录像资料进行剪接编辑。双录内容：1、双方自我介绍。2、产品保险责任。3、产品免除责任。4、如实告知内容。5、投保人签字。采集要求：1、销售人员每完成一项标准要素讲解，在客户明确表示清楚了解后再进行下一项讲解。2、由投保人本人进行投保声明书确认、诵读，最后由投保人在投保单上签字。3、采集地点可以是公司或客户家里。一、信息采集：1、销售人员每完成一项标准要素讲解，在客户明确表示清楚了解后再进行下一项讲解；2、由投保人本人进行投保声明书确认、诵读，最后由投保人在投保单上签字；3、采集地点可以是公司或客户家里。二、支公司初审：1、支公司双录联系人进行100%审核，审核有错漏者，返回业务员重新录制；2、审核无错漏后，加盖已审核通过印鉴；3、业务管理中心契约岗凭上传的《电子投保确认单》影像资料，打印保险合同。三、市公司复审：1、市公司客服中心按当期有效保单的20%随机复审，不符合规定的，退回基层销售渠道重新录制，期间不影响保单承保结果。2、对复审问题件的分公司、支公司双录初审人员进行通报。四、省公司抽查：1、省公司客服中心按当期有效保单的5%进行抽审，不符合规定的，重新录制，期间不影响保单承保结果。2、对抽查发现问题件的分公司、支公司双录初审人员、市公司复审人员进行通报。信息采集及审核流程双录工作背景工作流程图人身保险产品销售过程全程记录试点产品人身保险个人业务销售过程全程记录标准要素人身保险产品销售过程操作指引双录鑫福年年话术模板附件7：省、地市人身保险产品销售过程全程记录复查抽检记录表所属业务时间：年月日至年月日序号投保单号保险单号投保时间产品名称保费缴费年期销售人员工号检查人姓名检查人单位检查人员工工号复检结果（不合格请详细说明不合格原因）填报时间：填报人：双录工作背景工作流程图人身保险产品销售过程全程记录试点产品人身保险个人业务销售过程全程记录标准要素人身保险产品销售过程操作指引双录鑫福年年话术模板序号产品名称产品代码序号产品名称产品代码1国寿福禄鑫尊两全保险（分红型）47510国寿瑞鑫两全保险（分红型）4132国寿福满一生两全保险（分红型）45411国寿瑞鑫两全保险（分红型）（2013版）5003国寿福禄金尊两全保险（分红型）45512国寿瑞鑫两全保险（分红型）（典藏版）5264国寿福禄尊享两全保险（分红型）44313国寿福禄双喜两全保险（分红型）4425国寿金彩明天两全保险（A款）（分红型）41114国寿金如意年金保险（分红型）5056国寿金彩明天两全保险（B款）（分红型）41215国寿福寿年年两全保险（分红型）4897国寿鸿鑫两全保险（分红型）S7716国寿鑫福年年年金保险5338国寿千禧理财两全保险（分红型）S5017国寿鑫福年年养老年金保险5349国寿99鸿福两全保险S4918国寿鑫账户两全保险（万能型）（钻石版）272人身保险产品销售过程全程记录试点产品双录工作背景工作流程图人身保险产品销售过程全程记录试点产品人身保险个人业务销售过程全程记录标准要素人身保险产品销售过程操作指引双录鑫福年年话术模板一、记录要求三、声明书二、记录标准要素一、记录要求第一条销售过程全程记录，是指保险销售从业人员（以下简称“销售人员”）在销售人身保险个人产品时，应对销售过程进行完整、真实的记录。第二条销售人员开始记录时应首先明确说明记录的时间、自己及客户的身份。一、记录要求第三条说明记录的意义。销售人员应向客户明确说明记录工作旨在防范销售误导，保护消费者利益，起到共同保护投保人、销售人员及公司三方的权益的作用，争得客户同意的情况下进行录制。第四条记录要点。销售过程中应将销售人员向客户讲解的产品核心要素部分进行记录，主要记录以下四方面内容：产品保险责任；产品免除责任；如实告知内容；投保签字过程。一、记录要求第五条记录方式。销售过程全程记录采取录音录像同步采集；销售过程记录应符合下列要求：（一）销售过程中销售人员与投保人交流应是交互式的，销售人员每完成一项标准要素讲解，应向客户确认是否清楚了解，在客户明确表示清楚了解后再进行下一项讲解。（二）销售人员完成全部要素讲解并确认客户清楚了解后，由投保人本人进行投保声明书确认。投保声明书上的全部内容应由投保人本人诵读。第六条拒绝记录处理。如客户拒绝接受销售过程全程记录，应进行拒绝记录声明。各公司应指派内勤人员陪同销售人员共同见证投保人拒绝记录声明的过程，并对声明过程进行完整记录，拒绝记录声明书上的全部内容应由投保人本人诵读，且由投保人、销售人员及内勤人员三方共同在拒绝记录声明书上签字，各公司可根据自身需要增加拒绝声明内容。一、记录要求第七条记录材料审核。各公司应对销售人员提交的记录材料进行审核。（一）需人工核保的新单保单，各公司应在调阅查看销售过程全程记录资料并核实情况符合要求后，予以核保处理。没有销售过程全程记录资料，或者资料不符合本细则要求的，不得承保。（二）系统自动核保的新单保单，各公司应在保单犹豫期内完成审核。审核覆盖率应为100%。一、记录要求一、记录要求审核发现没有销售过程全程记录资料，或者资料不符合本细则要求的，要求销售人员重新提供，公司应对销售人员重新提供的资料再次进行核查，符合要求予以核保，不符合要求应书面通知客户办理犹豫期退保。每张保单最多可提供三次销售过程全程记录资料，三次均不符合要求，该保单保险公司不应承保。一、记录要求第八条记录资料应实现安全隔离存储、管理及便于检索，确保销售人员及利益相关人员仅可申请调阅，不可更改、篡改和涂抹。第九条各公司应对销售过程全程记录资料内容严格保密，不得对外泄露相关内容，不得复制，不得将资料用作他用。第十条各公司应建立健全销售全程记录工作管理制度，规范操作流程，明确责任分工，切实贯彻落实本实施相关要求。二、记录标准要素第十一条销售过程全程记录标准要素是销售人员在销售人身保险产品过程中应向客户明确说明的重要内容，而非固定的销售流程，销售人员可按日常销售习惯完成销售动作，各公司可按照自身实际情况在标准要素的基础上增加记录内容。第十二条销售人员应在销售过程开始时明确说明记录采集的时间，自己的身份，投保人及被保险人之间的保险利益关系。20**年**月**日，我是****公司的销售人员****，这是我的执业证，请您确认一下。投保人***，被保险人***，投保人是被保险人的****。二、记录标准要素第十三条产品介绍过程。产品介绍过程应记录的要点一是产品条款及产品说明书的出示过程；二是产品保险责任、免除责任及保单重要权益讲解的内容。第十四条出示保险产品条款及产品说明书。销售人员应向投保人出示讲解的产品条款及产品说明书，应得到客户的确认后进行内容讲解。二、记录标准要素第十五条销售人员应向客户明确说明保险相关内容。你选择的交费方式是（趸/期）交，每(年/期)交费*****元，缴费期是**年,保险期限是**年（保障至被保险人**周岁生效对应日）。您应保持连续缴费,连续缴费对您很重要,如果中途停止缴费会影响您的权益，如果您未在保单生效日对应日缴费，则保单进入缴费宽限期，宽限期是从保单生效日对应日往后60天，宽限内缴费不影响保单的权益，超过宽限期仍未缴费，保单责任中止，进入失效期，失效期为宽限期后的2年，失效期内缴纳保费及滞纳金，且符合公司核保条件保单恢复效力。二、记录标准要素第十六条销售人员应向客户明确说明保险责任。这款产品的保险责任是：（详细讲解产品的各项保险责任）请按照如下提示模板，根据险种、保额、保费，讲解条款保险责任及保单相关权益。1、生存金：1.1被保险人生存至**年的保单生效对应日，按**（领取具体金额）领取生存金，领取到**岁/**年/终身/**次。1.2合同生效每满**个保单年度领取一次生存金，生存金是按****的**%领取的，领取到**岁/**年/终身/**次。二、记录标准要素2、满期金：2.1被保险人生存至**周岁的保单生效对应日，按**（领取具体金额）领取满期金。2.2保险合同期满被保险人仍生存，按**（领取具体金额）领取满期金。3、养老金：被保险人生存至**周岁的保单生效对应日，按**（领取具体金额）领取养老金，领取到**周岁/**年/终身/**次。4、祝寿金：被保险人生存至**周岁的保单生效对应日，按**（领取具体金额）领取祝寿金，合同的效期内领取**次。二、记录标准要素5、教育金：被保险人生存至**周岁，按**（领取具体金额）领取教育金，领取到**周岁/**年/**次。6、重大疾病保险金：这款产品保障的重大疾病为**种，合同约定的疾病免责期（或观察期）是保单生效或复效后**天/年。6.1免责期（或观察期）内因初次罹患合同约定重大疾病，按**给付重大疾病保险金；6.2免责期（或观察期）后因初次罹患合同约定重大疾病，按**给付重大疾病保险金。二、记录标准要素7、身故保险金：7.1被保险人18周岁前身故：按**（领取具体金额）给付身故保险金。7.2被保险人18周岁后身故：疾病导致身故：生效（或复效）后**天是疾病身故免责期，免责期内疾病身故，按**（领取具体金额）给付身故保险金；免责期外疾病身故，按**（领取具体金额）给付身故保险金。意外导致身故：按**（领取具体金额）给付身故保险金。二、记录标准要素8、残疾保险金：生效（或复效）后**天/*年是疾病高残免责期，免责期内高度残疾，按**（领取具体金额）给付高残保险金；免责期外高度残疾，按**（领取具体金额）给付高残保险金。二、记录标准要素第十七条如投保人投保的是人身保险新型产品，销售人员应进一步说明下列事项：1.分红保险产品。关于分红情况，向您说明一下：分红水平是按公司上一会计年度的实际经营状况而定的，分红的水平是不确定的。利益演示是基于公司的精算假设，不代表公司未来红利分配情况。产品说明书或利益演示中分红情况是按高、中、低三种精算假设预测的，不代表公司未来的实际水平。二、记录标准要素2.投资连结保险产品。2.1这款产品的初始费用是**%2.2这款产品的保单管理费是**%（或**元/月/期）。2.3这款产品的保险费是**/万元保额，**时间扣除一次。2.4这款产品的手续费是**%（或**元/次）。2.5这款产品的退保费是***********。2.6这款产品的账户价值计算方法是****