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1附件中邮人寿保险股份有限公司四川分公司个险、银保渠道保全业务管理制度前言本制度是根据《中华人民共和国保险法》（以下简称《保险法》）和中邮人寿保险股份有限公司（以下简称“中邮保险”）所售产品条款及相关业务管理规定制定，是保全工作人员进行保全业务操作时应遵守的基本准则规范。保全工作人员不得违反本制度规定，如遇特殊情况应由所涉及的保全岗以书面形式提出申请，按照《保全签批权限表》（见附件1）上报至最终审批人，获书面批准后方可实施。本制度的适用范围为中邮保险通过个险、银保渠道签发的所有个人人身保险合同。第一章总则第一节名词释义保全：是指保险公司为了维持人身保险合同的持续有效，根据保险合同条款约定及客户要求而提供的一系列服务。2一般保全规则：是指对人身保险合同进行更改、维护应遵循的一般性规定和准则。特殊保全规则：是指对人身保险合同进行更改、维护时，因条款中的特殊规定以及公司推出的特殊服务项目，而应遵循的特殊性规定和准则。特殊保全规则与一般保全规则不一致的，以特殊保全规则为准。人身保险合同：是以人的寿命和身体为保险标的的保险合同。保单生效对应月/周年日：是指保险责任开始日后经过每一月/周年所对应的日期。犹豫期：根据保险条款约定，自投保人签收保险合同回执之日起的一段时间称为犹豫期。在此期间内投保人解除保险合同的，保险人扣除工本费后退还其所缴保险费。交费对应日：是指保险合同约定的在保险责任开始日后，应交纳续期保费的日期。宽限期：是指首期后分期保险费到期未交纳的，自保险单所载明交费日期次日起的一段时间，一般为60日。交费方式：指保险单交纳保险费的频率。包括：年交、半年交、季交、月交。交费期间：指保险单交纳保险费的时间段。例如，趸交、10年交、20年交、交至60周岁等。现金价值：投保人提出退保时，保险人从责任准备金中扣除3一定的退保手续费，余额即作为该保险单的现金价值。保险合同效力中止：是指保险公司所承担的保险责任暂时停止。保险合同有效期：是指投保时，由投保人与保险公司约定的保险期间。身份证明文件：是指能够证明客户身份的、具有法律效力的证明文件。公司认可的身份证明文件包括：身份证、临时身份证、户口本、护照、军官证、台胞证、公安部门出具的相关证明（如户籍证明）等。以上证明文件必须处于有效期内。第二节保全服务宗旨以客户为中心，在合法、合情、合理的前提下，依照公正、公平、公开的原则，以准确、迅捷的方式向客户提供各类保全服务，实现操作与管理的统一性、规范性、科学性、严谨性、前瞻性。第三节保全服务工作准则一、保全岗必备素质（一）坚持原则，爱岗敬业，诚实守信，善待客户。（二）有较强的学习能力和沟通、协调能力。（三）掌握保险基础理论和人身保险专业知识。（四）熟练掌握保全工作的基本流程、基本方法、相关规定。4（五）熟悉产品条款的保全要求。（六）了解《保险法》、《合同法》、《民法通则》中的相关法律条文。（七）严格保守客户资料秘密。（八）熟练操作计算机。二、保全工作要求（一）牢固树立“客户至上”服务观念，热情、耐心对待客户。对符合要求的申请件予以及时处理，不得以任何借口、任何方式怠慢客户。（二）严格按保全相关制度要求办理保全事项，不得随意进行变通。（三）严格遵守操作权限，不得越权办理有关事宜。（四）加强思想修养与业务学习，熟练掌握保全实务，了解相关的客户服务、核保核赔及保险法规等常识，不断提高综合素质。第四节保全服务申请人资格的确定保全服务申请人一般为投保人，具体保全项目申请人资格根据《保险法》、保险合同条款及公司的保全相关规定确定。例如：受益人变更项目，应由被保险人（或其监护人）申请，或由投保人在征得被保险人同意的前提下申请。5第五节保全服务申请方式保全服务申请可通过以下两种方式：一、客户亲自至柜面申请办理。二、客户委托他人申请办理。部分涉及重要事项或重大金额的保全项目，原则上不受理委托。第六节保全服务申请途径市、县中邮保险局、代理机构柜面、客户服务电话、在线自助服务终端或其他渠道提出申请。代理机构柜面仅限于保全申请资格人亲自至柜面申请办理。除市、县中邮保险局申请以外的申请途径，均只受理保险公司认可的保全项目。第七节保全申请应提交的资料保全申请应提交的资料依据申请项目不同而有所差异，一般情况下客户需提交下列资料：保险合同原件；《保险合同变更申请书》（见附件3）或其他相应的申请书；申请人及相关人员（如投保人、被保险人、受托人等）的身份证明文件；公司需要的其他资料及证明文件。6第八节委托代办规则一、公司允许进行委托代办的保全项目，由本次保全项目的申请资格人作为委托人，被委托人作为受托人申请办理相关保全服务项目。二、需填写《授权委托书》（见附件8）或书写完整明确表明授权委托内容的文本，需委托人、受托人本人签字。三、根据申请保全项目的不同，除提供一般申请资料外，还需提供相关授权委托书、委托人及受托人身份证明文件原件及复印件。四、除相关授权委托书委托人签字部分及委托人身份证明文件复印件需委托人本人签字外，其余资料可由受托人本人亲笔签字。五、退费金额大于5万元的，原则上不允许委托代办。六、委托代办的付费业务，只能退入原退费账户，不能退费至其他账户。七、委托代办业务，只能前往市、县中邮保险局申请办理。机构人员在录入前要通过电话核实委托人身份，查证委托事项，并对委托材料进行审核。退费金额大于1000元的，须经中邮保险四川分公司保全管理岗同意后，由其与客户电话沟通，与客户进行核实并留存电话录音记录。八、受托人只能接受最多一人的委托申请，不能接受同一项目多人委托。7九、本制度委托代办规则与监管机构要求不一致的，以监管机构要求为准。第二章保全服务流程第一节保全服务一般流程保险合同保全是指为维护保险合同效力或满足客户要求而提供的一系列服务。保全服务流程一般包括7个环节：客户申请、受理初审、扫描、录入、复核、单证缮制与清分和日结归档。根据保全项目不同，还可能包括保全核保、保全收付费和保全问题件处理等分支环节。具体保全流程图见附件2。根据保全项目是否涉及资金流动，保全流程可分为以下三种类型：一是非资金流保全流程，包括：投保人变更、投保人信息变更、被保险人信息变更、受益人变更、交费信息变更、保单迁移、保单挂失/解挂等。一般流程为：客户进行保全申请，机构人员扫描、录入，通过自动核保、人工核保（非必经环节），进入复核环节，复核通过后保全确认，打印批单交予客户。二是付费保全流程，包括可能涉及付费的保全项目，如：客户重要资料变更、减少保额、解除合同、保险单质押借款、职业类别变更、红利领取方式变更、生存/满期金给付、协议解约等。一般流程为：客户进行保全申请，机构人员扫描、录入，通过自8动核保、人工核保（非必经环节），进入复核环节，复核通过后保全确认，财务付费，打印批单交予客户。三是收费保全流程，包括可能涉及收费的保全项目，如：客户重要资料变更、增加保额、补发保险合同、保险单还款、保单复效、职业类别变更、增补告知、新增附加险、自垫清偿等。一般流程为：客户进行保全申请，机构人员扫描、录入，通过自动核保、人工核保（非必经环节），进入复核环节，复核通过后，财务收费，机构人员打印补费通知书至客户，客户交费后保全确认，机构人员打印批单交予客户。一、客户申请指客户就其持有的保险合同，向保险公司提出变更合同内容、变更客户资料、生存金领取及解除保险合同等申请，并按合同约定及保险公司要求提交相关资料的过程。客户申请注意事项：（一）办理保全服务申请时，如需填写保险合同变更申请书，客户须用蓝黑色、黑色钢笔（墨水笔）或碳素笔在申请书上逐项填写，填写内容原则上不允许涂改。如遇特殊情况确需涂改的，客户要在涂改处签字，经办人须在旁签章。（二）需投保人、被保险人签名的文件，均须由投保人、被保险人亲笔签名。如被保险人为未成年人，须由其法定监护人签字；不识字者需盖右手拇指印，经办人在印旁注明：投保人或者被保险人姓名、哪只手第几指印、经办人签章。9二、受理初审指保全岗根据客户提交的申请书和相关资料，初步决定是否受理客户申请的过程。保全岗在受理客户申请时，最重要的是要全面、真实、准确地了解客户意图，这是做好合同保全服务的基础。受理初审的主要内容包括：（一）审核申请人是否具有申请资格；（二）审核申请时间是否有效；（三）检查申请资料是否齐全、填写是否正确；（四）查验相关人员的身份证明文件，并做如下处理：1.客户亲自至柜面申请办理，需提供相应申请资格人的身份证明文件原件，经初审人员查验无误且在有效期内，正反面复印并由申请人在复印件上签字，初审人员加盖“原件已核对”章、人名章和受理章，留存复印件，原件退还客户；2.按照反洗钱相关制度对客户进行身份识别；对客户要求变更姓名或者名称、身份证件或者身份证明文件种类、身份证件号码、身份证有效期、进行重新识别。受理人员对可疑客户和可疑交易行为逐级报送至中邮保险四川分公司反洗钱岗。3.委托代办申请业务，需查验受托人的身份证明文件原件，验明无误后正反面复印，由受托人在复印件上签字；同时需查验相应申请资格人的身份证明文件原件，将姓名、证件号与保单核对无误后复印；初审人员在复印件上加盖“原件已核对”章、人10名章和受理章，留存复印件，原件退还客户。4.客户拒绝提供基本信息或拒绝提供有效身份证件或者其他身份证明文件的，经办人员逐级通知到中邮保险四川分公司反洗钱岗,经过分析、识别，有合理理由认为该交易或者客户与洗钱、恐怖主义活动及其他违法犯罪活动无关的,由中邮保险四川分公司反洗钱岗出具风险排查结论,经中邮保险总公司运营管理中心同意受理的,经办人才可受理客户申请。（五）查询投保单影像核对投保人签字及保险单状态，决定受理客户申请，审核人员在相关变更申请书上经办人处签章及填写日期，并加盖受理章。（六）保全项目不能当场处理完毕的，需暂留保险合同及相关资料。初审受理人员按照客户申请的保全项目要求收取相关资料，在除保险合同外的所有资料上加盖受理章，相关变更申请书上没有交接资料填写区域的，需出具《资料交接凭证》（见附件7）。《资料交接凭证》一式二联，一联由中邮保险留存，一联交客户留存，作为客户领回保险合同及相关资料的凭证。《资料交接凭证》需客户本人亲笔签字，并填写有效联系方式。（七）客户申请不符合上述要求的，受理初审人员不予受理，退还所交资料。（八）异地受理（指保险单承保机构与此次保全业务申请机构不在同一县市机构）的保全件，客户可在异地机构提交申请资料，受理人员审核资料无误后加盖受理章及受理人名章，将资料11邮寄至保单所属机构（紧急件可先将电子资料传至所属机构办理），由保单所属机构受理人员审核无误后，进行保全操作。业务完成后，保险单所属机构告知异地受理机构业务完成，并将批单寄回交予客户。（九）保全资料中需经办人员签字盖章的，原则上不允许涂改，特殊情况涂改的，经办人员须在涂改处签章。三、扫描指市、县保全扫描人员扫描客户申请资料，并将扫描影像上载至业务系统的过程。以保全申请为界限，保全申请前的扫描操作为事前扫描，保全申请后的扫描操作为事后扫描。四、录入指保全录入人员录入客户申请资料，并根据客户申请进行保险合同变更处理的过程。录入是合同保全服务的关键环节，录入人员不仅要检查客户提交资料是否与系统数据一致，还要保证录入过程符合合同约定和公司的保全规定。录入环节要求：（一）按照反洗钱相关制度对客户进行身份识别；对客户要求变更姓名或者名称、身份证件或者身份证明文件种类、身份证件号码、身份证有效期进行重新识别，对客户签字与投保书进行审核，对可疑客户和可疑交易行为及时向反洗钱工作人员报告。（二）按照保全受理规则审核客户保全申请相关资料、客户签名和受理信息，对于符合受理规则的保全申请,完成核心系统12录入。（三）对于不符合受理规则的保全申请返回受理机构处理，待修改完成后继续完成保全录入。（四）核心系统进行录入时，录入信息须与申请信息保持一致。五、保全核保合同保全处理中，需要核保审核的，如客户重要资料变更、职业类别变更、增补告知、复效等，在保全录入申请后，系统自动提交保全二核处理。核保完成后再由保全复核人员根据核保决定继续进行相关处