ivr业务市场分析报告（修订版）

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料IVR业务市场分析报告2006年5月9日一、业务介绍InteractiveVoiceResponse（互动式语音应答），广义上来看其基本功能是通过电话、计算机语音设备实现人机之间的语音交互。用户可以通过电话等通讯终端拨号呼叫IVR平台，根据IVR平台的语音提示进行互动操作，从而完成交易、娱乐等业务。IVR系统通过电话按键识别、用户语音识别来收集用户输入，使用预先录制或现场合成的语音文件向用户播放语音；狭义上的IVR业务特指基于手机的无线语音增值业务。本文中IVR业务专指基于手机的无线语音增值业务。二、业务现状种类和业务都比较单一，多为娱乐类产品，业务发展受到局限。产品针对性不强，SP没有对用户市场进行研究和细分，两性、成人类产品是主要的业务收入之一。对用户需求的挖掘不够，目前从对人们生活真正需要的角度来考虑的产品不足，对类似天气预报、分数查询、社保医保金查询、列车民航时刻查询等等行业资源挖掘不够。资费相对昂贵，标准单一，包月业务和退订机制还没有到位。运营商在营销宣传方面的推广力度不够，同时对SP的支持和配合欠缺。和其他数据业务配合不够（短信、彩信、wap等）。三、市场发展情况1)用户规模2003年只有240万，2004年用户数增长了近6倍，达到1400万户，04年是IVR业务迅速膨胀的一年，2005年用户规模达到2300万户，增长率达64%，预计2010年用户数将接近9000万，2006~2010年复合增长率为30.2%。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料2)市场收入规模IVR市场总体收入规模（包括通信费和信息费）2005年为20亿元，2006年为31亿元，预计2007、2008、2009、2010年分别为42亿、63亿、92亿、128亿元。SP的市场规模在2005年为13亿元，2006年为20亿元，预计2007、2008、2009、2010年分别为27亿、40亿、56亿、72亿元。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料3)业内竞争格局从市场份额来看，TOM遥遥领先，接近50%的市场份额；其次是新浪，占到19%；滚石移动和博升拓是最早进入IVR市场的SP之一，市场份额分别为12.5%和9%左右，腾讯由于其特殊的用户资源，虽然进入IVR市场的时间较晚，但是业务增长的很快，市场份额在7%左右。由此可以看出，目前IVR业务的市场集中度相对较高，以上这五家SP占到市场总份额的97%左右。这一方面是IVR业务的进入门槛相对比较高，一些中小的SP被拒之门外；另一方面，用户基数是目前IVR业务推广的一个有利条件，具有门户网站和特殊用户资源的SP比较有优势；最后，SP的资源优势和特色业务在IVR业务中显得尤为重要，具有很大的优势。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料从国内移动IVR市场第一季度各SP的收入情况看，一季度收入超过千万的只有TOM和新浪。其中TOM平均月收入超过1000万；新浪平均月收入在480万左右。滚石移动平均月收入在310万左右。博升拓是进入移动IVR业务较早的SP，本季度被中华网完成收购，目前平均每月收入在230万左右。腾讯利用其用户资源优势，移动IVR业务发展的也比较快，本季度收入在510万左右，平均月收入达到170万。空中网、清华深讯、鸿联九五、深圳浩天属于一个梯队，每月收入在10-30万元不等。搜狐、西岸网讯、网易、掌中万维属于第三梯队。每月收入在1-10万元不等。四、业务分析1)业务分类聊天交友类、音乐类、游戏娱乐类、信息服务类、通信助理类、体育类、新闻资讯类、媒体合作类等2)用户使用IVR情况用户使用IVR业务主要为以下几个类型：所占百分比最大的是“点歌”，占到43.5%，其后依次为“聊天交友”、“证券彩票等应用服务”、“生活健康类知识”，比例依次为39.3%、30.4%、25%。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料3)业务自身优、劣势分析优势方便、快捷，只需拨打接入号，操作简单，无需上网或准备其它设备。随时随地使用。主动拨打。互动性强。语音比较直接，感情色彩强，个性化需求高。劣势聊天业务表达形式仍比较单一，无音乐、图象、及文字辅助。资费仍相对较高，资费标准也相对单一。接通率存在一定问题。产品内容单一，行业应用挖掘不够，业务发展初期经验不足。产品粘性弱，较难产生点片效应。产品的保存价值与共享价值弱。五、商业模式和资费分成模式精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料1)IVR平台要求IVR平台价格昂贵，少则几千万，多则上千万，只有少数具有实力的SP自建IVR平台，多数SP租用第三方平台，因接入地的不同租用不同的第三方平台。同时不同的通信运营商对IVRSP也作了不同的要求。（这里只获得了2004年的相关信息。）中国移动：早期的IVRSP主要是自建平台，目前原则上全网接入都不允许自带平台接入，统一由高阳公司（该公司相关信息在网上未能查到）来作为第三方提供平台及测试环境，给第三方的租用费基本按15%的信息费进行分成。中国联通：要求SP必须自带平台，指SP可以自建IVR平台，也可以自己租用第三方IVR平台。2)资费分析资费包括两部分：通信费和信息费。通信费是由运营商来进行计费。通信费的计费标准一般是按照运营商的资费标准来收取。信息费则是在IVR平台上计费。信息费的标准由SP自定，可以按时间计费，也可包月计费，每月计费在每月底向运营商提交计费话单。中国移动目前为了规范IVR市场，对资费出台新的规定，规定信息费指导价，即由移动规定信息费的最高限价。中国联通的业务资费也是由通信费和信息费两部分组成，其中信息费有SP自行定价，但是目前不允许通过语音接入方式的包月制计费。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料3)分成模式中国移动通信费收入分配：完全享有由于客户使用语音信道而产生的通信费用。信息费收入分配：对于自带接入平台的SP，按照15：85分成；对于利用中国移动租用的平台开展业务的SP，信息费由中国移动、第三方平台、SP按15：15：70的比例进行分成。中国联通通信费收入分配：完全享有由于客户使用语音信道而产生的通信费用。信息费收入分配：每月按业务分钟进行排名，其中前20%按2：8分成，后20%按4：6分成，其他的按3：7分成，不分业务种类。业务开通后的前3个月为试运营期，为鼓励业务发展，所有的SP均按3：7分成。六、影响IVR市场发展的因素1)促进因素人们对移动、娱乐的追求已成为社会生活、工作发展的趋势。移动电话的便携性和易用性优势，保证了人们随时随地的使用和娱乐。电信产业竞争激烈，移动运营商和固网运营商之间的语音增值业务的竞争加剧。IVR业务对移动终端产品除语音通话功能外不受手机型号的限制，具有庞大潜在的用户群优势。IVR业务是以人机交互为主，没有时间限制，使运营商的设备使用率趋于最大化，节省人工交互成本。IVR业务的操作特征表明，主要是手机拨打固定电话，用户通过语音或键盘进行互动操作，操作简单易学。IVR业务的使用特征表明，使用须用户主动拨入，这就减少了用户投诉和纠纷。2)阻碍因素对传统声讯服务的认识成为IVR市场发展的不利因素。IVR业务内容和种类目前仍然比较单一，没有真正满足用户需求的产品，行业资源精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料挖掘不够。由于一些政策因素影响，以及目前IVR业务内容匮乏，导致运营商对IVR业务宣传力度不足，SP没有比较好的卖点进行宣传。目前IVR业务和其他数据业务配合不够（短信、彩信、wap等），没有带动其他业务的增长，同时其他数据业务也没有起到对IVR的宣传作用。与短信等其他增值业务相比，IVR业务有语音业务平台的要求，SP对运营商的依赖更重，这些都在一定程度上限制了IVR业务的发展。七、IVR生命曲线及未来发展模式探讨1)生命曲线分析通过对市场的研究和分析，IVR市场的发展将面临以下四个阶段：2002~2003年，IVR业务起步阶段。IVR市场起步，但未来市场潜力巨大。IVR业务目前来讲其产品经营管理、产品内容等方面都没有能够完全摆脱传统声讯服务。产品内容尚不够规范，各SP赢利主要来自交友及成人产品。2004~2005年，IVR市场成长、规范管理阶段。运营商规范市场，包括申请流程、产品内容、SP审核机制、用户退订机制等。主力打造IVR正面形象，同时根据用户及需求细分，推广特色业务。树立IVR品牌，加大市场宣传力度，增加用户认知。2005~2007年，IVR产品创新阶段。运营商规范市场之后，SP和运营商为增加用户认知，利用各种营销手段进行业务宣传推广，但由于缺乏真正能满足用户需求的产品，各SP市场宣传缺乏核心竞争力和卖点，将导致价格竞争，IVR市场竞争激烈，虽然IVR市场用户和规模将继续增长，但经分析认为，对IVR市场预期将开始下滑。面对产品创新不足的问题，IVR产品形式、内容本身创新的同时，内容更多拓展行精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料业应用，开拓数据查询业务。探讨新的营销模式，IVR业务与其他移动增值业务协同发展。对IVR业务能够带来的新的商业模式进行初步摸索。2006~2010年，IVR市场稳定发展阶段。IVR市场多元化发展，发展趋于成熟。行业应用渐趋普及深入，基于移动语音平台新的商业模式应用广泛。2)未来发展模式经过研究分析认为，IVR业务属于一个将长期存在的业态，有很大的市场潜力和成长空间。目前IVR处于市场成长阶段，伴随其他数据增值业务的发展，运营商对于移动数据增值业务和移动语音增值业务的发展思路、管理理念和管理机制也逐渐走向成熟。那么IVR业务未来如何发展，将有以下三个阶段：营销手段竞争阶段移动IVR作为移动数据增值服务产品之一，目前处于起步阶段。产品内容目前集中在娱乐内容的提供。目前来讲其产品经营管理、产品内容等方面都没有能够完全摆脱传统声讯服务，目前各SP赢利主要来自交友及成人产品，不规范操作严重。目前运营商主导，SP其后正在规范市场。移动IVR业务没有终端限制，目前业务的用户认知不足，在该阶段运营商和SP将利用各种营销手段进行业务宣传推广，增加用户认知。IVR产品创新阶段产品内容的创生、业务品牌的树立、市场营销方式等将是急待解决的问题。移动IVR业务应用内容提供、数据查询业务等真正能满足用户需求的业务将是未来的重点业务。同时利用语音工具，创新出新的营销模式，带动其它增值业务的发展。移动IVR业务作为“工具”，利用语音的直接沟通、操作简单等特点，来拉动其它移动增值业务。用户除了可以利用手机上网、利用互联网上网获取移动增值业务之外，还可以通过耳熟能详的移动语音接入号来获取