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责任超越提升合规1北京分公司保费部合规提升超越自我介绍孙理1999年-2000年，新华营业总部一线网点2000年6月至今，曾就职于保费部后援室、督导训练室，现就职培训室经理并兼任收费区区经理职务主要工作职责：负责保费部内外勤员工的培训工作。个险续期管理工作，包括指标的追踪、人员的引进，队伍的管理等合规提升超越内容提要这是个什么样的渠道、平台1这是个什么样的部门、工作2我们如何去做3合规提升超越综述新华续收渠道经过几年发展，规模快速增长，绩效稳步提升，2010年续收保费规模将突破350亿，占公司整体业务近四成，加快续收“服务经营模式”实施，可以形成公司新的业务增长点，完善公司现有客户服务系统，符合公司“提升、超越”的发展战略。合规提升超越续收渠道潜藏巨大价值——是宝藏！------引自康典董事长在2010年续收渠道工作会议上的讲话领导寄语新华人寿董事长兼新华资产董事长康典•中国国际信托投资公司处长•农村信托投资公司副总经理•中国包装总公司副总经理•香港粤海企业（集团）公司董事副总经理•粤海金融控股董事长兼总经理•粤海证券董事长•时瑞投资管理有限公司主席兼行政总裁•深发展监事会主席合规提升超越未来几年续收任务依然重，能否保持经营指标水平；与同业相比有较大差距，客户资源刚起步，要走的路很长（同业公司新单中续收渠道贡献占比在50——60%，今年如完成5亿占比仅达5%）；公司对续收寄予更多希望，下一步将客户服务的前端纳入续收，给业务创造接触客户的机会，提升公司服务品牌、续收指标稳步提升、新单销售快速增长，能否做好，队伍面临考验——走在行业前列，市场领先。--------引自黄萍副总裁在2010年续收渠道工作会议上的讲话领导寄语合规提升超越2010年上半年续收渠道实现新单标保2.33亿，续收渠道直接服务的客户量约为300万，平均每百名老客户只有2名客户实现再开发，尚有98%的客户未开发，具有巨大的客户经营潜力。机构间低、中、高的客户再开发比例仅为1％、2％、3％。4.3%3.2%3.2%3.1%3.1%2.8%2.7%2.6%2.3%2.3%2.1%1.9%1.8%1.8%1.7%1.6%1.6%1.4%1.4%1.3%1.3%1.2%1.2%1.2%1.1%1.0%0.8%0.8%0.7%0.7%0.6%0.6%0.6%0.5%0.0%0.5%1.0%1.5%2.0%2.5%3.0%3.5%4.0%4.5%5.0%山东湖北河北陕西内蒙古安徽广东江西云南河南青岛甘肃天津湖南新疆黑龙江辽宁山西海南广西福建江苏重庆北京吉林大连四川浙江青海宁波贵州宁夏上海厦门客户再开发比例系统平均仅为2％合规提升超越优势一：期缴规模优势单位：亿新单保费结构图个险新单保费结构图334311318518420833728015%17%25%40%0%5%10%15%20%25%30%35%40%45%-501001502002503003504004505002006年2007年2008年2009年趸缴期缴期缴占比近几年，公司注重业务结构调整，新单期缴规模呈现快速增长态势，09年期缴占比40％，其中个险期缴达到95.6%，期缴规模增大，存续客户量急剧增加。合规提升超越优势二：银代期缴优势新华银代期缴业务近几年增速迅猛，期缴规模曾占据整个行业银代市场的半壁江山，成为行业新亮点，当前发展势头良好，银续客户量大质优。-1002003004005002005200620072008200920101211411783122562902686111016016%30%36%期交占比期交趸交2%4%5%单位：亿银代保费结构图合规提升超越优势三：续期滚动优势市场规模排名第三2010年上半年全系统续期保费规模位于市场第三名，实现了173.3亿的保费收入，计划完成率49.5%，计划完成进度104％。721.2485169.682.452.4125886832516599173.33500200400600800100012001400国寿平安新华太平洋泰康太平年累计(亿元)年计划(亿元)同业规模对比图合规提升超越优势三：续期滚动优势关键绩效稳中有升2010年上半年续收关键绩效指标稳中有升。全系统个险13个月继续率85.1％，银代13个月继续率95.1％，个险关键绩效处于市场第三名，银代13个月继续率行业领先。平安93.6%太平88.2%太平93.9%新华85.1%新华95.1%泰康83.6%泰康85.0%75.0%80.0%85.0%90.0%95.0%100.0%个续银续2010上半年同业绩效对比图94.3%83.6%94.3%84.9%95.1%85.1%76.0%78.0%80.0%82.0%84.0%86.0%88.0%90.0%92.0%94.0%96.0%个续银续2009年上半年2009年底2010年上半年同期绩效对比图合规提升超越优势四：客户潜力优势续收渠道目前直接管理客户846万，其中近九成客户仅拥有一张新华保单，具有极大开发潜力。续期渠道直管客户分布图合规提升超越优势五：队伍发展前景好+34%强兵扩军取得实效2010年上半年全系统续收外勤队伍达到10356人，全系统活动率59.3％，新单人均产能7353元，上半年实现新单标保2.33亿元。队伍规模图2009年底2010年6月10356人7724人队伍产能图3800735359.30%40%0100020003000400050006000700080002009年2010年上半年0%10%20%30%40%50%60%70%人均产能实动率合规提升超越优势五：队伍发展前景好项目新华服务经营模式同业收展模式目标以续收绩效、新单价值和服务品牌三位一体的综合目标为导向。以销售结果为导向，客户服务依赖于公司公共平台。核心动力以服务为核心驱动力。通过为老客户提供服务获取满意，挖掘内部潜力。以组织发展为核心驱动力。通过组织发展获取队伍，创造外部市场。目标客户公司既有客户群外部客户群和公司既有客户群用工准员工制稳定的精兵团队代理制队伍作业手段通过服务了解客户需求，围绕客户需求开展销售围绕产品推荐开展销售合规提升超越个人营销银行代理传统模式外部客户内部客户从目前个人客户市场竞争格局来看，已形成个险与银代两大主战场。同时，多种创新模式正在形成新的业务增长点，并将成为影响未来寿险市场格局的重要因素创新模式续收渠道服务经营第一、客户分析合规提升超越目前寿险市场各家主体均没有形成对既有客户群开发的成功模式，其主要原因在于：公司内部客户与外部客户具有显著差异，常规营销开拓方式并不全部适合内部客户的经营开发。内部客户外部客户数量公司既有客户群体，客户量确定，客户资料详实。客户群体构成多样，客户量无限定，客户信息较少。需求对公司产品有一定的了解，对公司服务有明确需求和较高期望。对公司产品不了解，对公司服务不了解。特征已购买公司产品，接受过公司服务，对公司有一定认知。对公司及产品均不了解，尚未接受过公司的服务。销售是否再次购买主要由原来的产品和服务品质确定。是否购买公司产品主要凭借对营销人员产品介绍以及对营销人员的认可程度。内外部客户的经营区别：从公司内部客户角度看，他们首先需要的是服务而不是产品！合规提升超越合规提升超越续收渠道具有天然优势续收队伍由于自身职能和定位特点，是最适合承担公司内部客户经营的队伍。职能匹配续收队伍是代表公司向客户提供服务的主要载体，与客户的接触以收费服务为起点，符合客户对公司服务的需求与期待。关系匹配续收队伍整体稳定性高，实施员工式管理机制，容易与客户建立长期、集中、稳定的良好关系，获得客户的信赖与合作。作业匹配续收队伍采取与客户一对一专属服务形式，通过专业流程支持，采取有别于传统开发方式，不会破坏和消耗公司客户资源形态匹配续收队伍在机构地域分布、人力配置和队伍选拔标准等方面与客户基本匹配出发，队伍形态与客户特征相统一。合规提升超越续收渠道进行服务经营的基础条件已经具备。绩效提升队伍稳定架构完善管理成型09年十三个月继续率个险续收达成84.9%，银代续收达成94.3%，处于行业领先地位并保持稳定。续收渠道采取准员工体制体，现有人力近万人，队伍建设初具规模，外勤队伍执行力特色文化形成，队伍基础不断夯实，定着率高。分公司及中支层面的保费组织架构健全，突破200名总公司培训的督训队伍基本建立。续收业务标准化流程的已根植于队伍之中，成为续收队伍日常作业和管理的主要手段，在业务统计、人员管理等续收后援支持平台方面具备良好基础，形成集中管理方式。续收渠道具备基础条件合规提升超越续收渠道发展定位传统定位续收业务成为公司规模最大的业务渠道之一；续收业务成为公司最大的利润来源。创新定位成为整合收费、服务和销售的综合型渠道；成为“队伍创新机制”的渠道——准员工制、精兵化、服务型销售的队伍形态；成为公司新价值的增长点。第二、模式转变合规提升超越以满足公司内部客户群的服务需求为出发点，以续收队伍为载体，通过发挥标准化、专业化的收费、服务、销售一体化功能，实现公司续收渠道绩效达成、服务覆盖、价值新增的综合目标，最终实现渠道价值和公司品牌的全面提升。服务经营模式定义：合规提升超越收费服务销售在现有续收业务标准化流程基础上，将收费、服务、销售整合为一体化作业流程，并统一规范队伍作业行为。有利于改善业务品质有利于解决服务缺失有利于客户资源开发有利于队伍未来发展有利于公司价值新增标准化服务经营流程服务经营模式图示合规提升超越续收渠道开展服务经营，顺应客户需求、适应队伍发展、符合公司战略、具备基础条件，一定能为公司品牌提升与价值提升做出重要贡献。结论：合规提升超越内容提要这是个什么样的渠道、平台1这是个什么样的部门、工作2我们如何去做3合规提升超越北京分公司组织结构总经理室各营业区银行业务部营销、培训、机构发展部办公室人力资源部计划财务部保费部客户服务部核保核赔部团体业务部健康业务部信息技术部企划部公共资源渠道部门支持部门北分员工过万人，其中营销人员10000余人，团险150人，银代500人，续收400人，多元200人。多元行销合规提升超越保费部成立于2001年，初期内外勤员工7人，续期保费两亿多，至目前续期保费40亿。经过近10年发展，外勤业务队伍规模突破700人，三大系列业务队伍。新华北分保费部概况保费部个险客户专员银代客户专员在职单督导合规提升超越——承接转换的关系。保费之所以成为保费，客户之所以成为客户，必须要通过续期服务与客户经营，提升客户满意度，使其成为新华忠诚客户，以续期服务和销售行为进行承接和转换进而得以实现的。——过滤控制的关系。业务人员通过日常拜访，将客户分层，好比是“过滤网”和“防火墙”，客户分为A\B\C三类客户，并不是什么客户都能成为公司忠诚客户，必须通过标准化客户经营进行筛选、甄别、销售才可以实现。——维系沉淀的关系。客户购买第一张保单开始，直至完成三、四张保单购买，才称之为“忠诚客户”。而这一过程，需要一系列的标准服务过程，才使得客户不断地得以维系、留存、发展。——兑现承诺的关系。在一定意义上讲，保险的功能和作用就在于服务。这是对客户的最好回馈。无论是保全、理赔、再次销售，都需要建立在专业、负责的基础上。而服务环节，也必须通过后标准化的客户经营手段才能完成。续收的意义与价值合规提升超越保费部组织架构图保费部培训室孙理经理督导企划室邢建一经理人员管理室张瑞斌经理业务后援室高红跃经理业务区含郊县片区业务分部业务组韩秀爱总经理合规提升超越北分续收在市场中的地位北京市场续收主题：国寿、太保、平安、新华、泰康友邦、太平、信诚、平安49.85%国寿15.23%新华15.41%太保5.54%泰康5.08%友邦4.95%太平0.96%信诚1.77%其他公司1.04%合规提升超越新华北分续收的光荣历史2009年：系统级团队铜牌2008年：系统级团体金牌2007年：系统级团体金牌2006年：系统级团体金牌2005年：系统级团体金牌2005年：第四届系统续收精英竞赛优秀团队2004年：系统级团体银牌