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构建应对未来竞争格局的社会渠道掌控模式上报公司：中国移动通信集团海南公司上报日期：2009年10月目录项目总结项目背景项目实施项目成效项目背景：全业务竞争下社会渠道掌控日益重要新业务市场推广的任务繁重渠道稳定发展是基础运营商之间的竞争呈现新特征渠道争夺将成为战略重点向3G时代迈进需要有力支撑自有渠道和实现社会渠道和谐重组3G随着通信行业的重组完成和未来的3G时代到来，三大全业务运营商将展开新的更加激烈的竞争，渠道将成为市场竞争的关键点。对渠道的建设、辅导、掌控、监测、风险控制、预警及软影响力的提高，对公司日益重要。项目背景：社会渠道体系中存在潜在的风险渠道失控渠道违规行为大量出现，倒卡现象严重，制造漂移用户造成用户数虚高核心经销商对零售的投入与关注减少，零售能力弱化批发商封锁渠道平台，移动对渠道控制力减弱，出现二级批发商和无门头店(无排他性渠道)相比零售，批发尽管利薄，但容易上量，赚钱快给予核心渠道的资源开始外流，尽管放号量上升，但直管渠道实际利益获得降低，渠道激励弱化批发渠道谈判能力不断上升竞争对手渠道的发展反向抑制了移动渠道的零售规模，移动直管渠道的主渠道作用在不断降低，对批发依赖性增强竞争对手对于渠道的渗透和侵蚀对渠道的激励手段单一，为违规行为创造条件缺乏准确渠道信息，策略失去依托无法对渠道提出服务、新业外推广的要求营销效率降低管理问题突出谈判难度增多潜在风险加大市场扩张期，借助社会渠道迅速占领市场由于缺乏约束或得到默认，少数移动直管渠道开始在利益的驱使下少量批发服务营销能力不足服务意识不强重业务，轻服务；人为出现违规经营和服务质量投诉；服务积极性不高；对服务缺乏正确的认识。营业人员流动性大；营业人员素质偏低，服务不够规范；业务水平参差不齐；经营管理能力不足；对移动文化与发展缺乏把握。项目背景：社会渠道服务存在较多的问题项目背景：困境—如何实现渠道的低成本运营与高忠诚度渠道数量构成–海南公司渠道数量具有一定优势，但优势不太明显–2004年-2006年渠道建设取得长足进展，但乡镇渠道发展速度较慢–渠道覆盖用户数处于较高水平，市县之间存在一定差异渠道功能结构–自有实体渠道放号量持续增长，其放号量占比处于理想水平–自建自营厅业务功能结构中简单业务量占比过高–新业务发展水平相对滞后；网上营业厅业务集中在查询渠道管理模式–渠道管理职能分散于各部门或中心，强化集团客户管理职能、数据业务职能的同时也造成渠道协调上的难度，属地化管理职能尚未实现–社会渠道体系中存在批发模式且运作良好，但可能存在一定的风险–社会渠道激励以短期激励为主，缺乏长期引导123渠道发展困境大力发展自有渠道……但海南地广人少，多为乡镇，自有厅经营成本高收益低；大力发展社会渠道，但忠诚度、执行力相对低，但经营成本低项目背景：实施必要性小结提升社会渠道的掌控力具有非常重要的现实意义，也有着紧迫性，基于以上背景，海南公司2006年启动了“社会渠道掌控力提升”项目，力求探索一条有推广意义的农村人口多、市县/乡镇规模不大的公司的社会渠道掌控力提升路径，最终实现社会渠道全面有效落实公司的发展战略与企业文化，从而持续的提高客户的满意度与忠诚度。目录项目总结项目背景项目实施项目成效思路：社会渠道管理改进的关键环节所有权经营权/管理权房租/水电承担设备投入工资发放利润归属经营品种/方式人员招聘培训日常管理考核奖惩足够的利润相对重要的位置忠诚度问题的解决人员的稳定性及时的培训和考核与自办厅服务差距问题的解决思路：实现区域营销中心的管理思路集团客户的发展及整体解决方案网站10086营业厅所辖区域大客户集团客户服务部门营业厅辖区内大客户的个性化服务需求负责所辖区域内小型集团客户及个人大客户的客户关系维系及简单销售市场机会上报寻求帮助小型集团客户个人大客户营业厅所辖区域内的普通客户负责所辖区域内市场、客户服务及开发、经营和管理目标一：就近解决发展新客户维系老客户关系目标二：就近管理社会渠道营业厅所辖区域内的社会渠道掌控力提升具体举措完善机制掌控力提升提高移动对代理商的支撑力增加代理商对移动的依存度掌控力：没有依存度就没有忠诚度，没有满意度就没有忠诚度跑马圈地，渠道制胜提高公司对社会渠道支撑力度提高企业文化对社会渠道影响力提高社会渠道营销能力提高社会渠道对服务重视水平提高公司内部管理水平抓好自有营业厅是关键综合发挥移动软影响力工作过程可量化工作流程规范化评估激励经常化管理制度结果重视结果更关注过程明确制度、责任工作计划确定考核目标部门和个人月度绩效考核正向引导月度、季度通报全程信息化流转审批环节记录痕迹系统规范制度、计划、总结、落实、报表填报流程渠道流程：全程化过程控制的制度管理流程渠道账务：账务管理集中化，酬金发放公平化推进基础资料信息化管理电子稽核后的报表自动生成后台程序汇总替代手工汇总酬金统一归类并统一跟踪•集中化管理的实现需具备的基本条件：基础资料的规范和完善。•经过多轮的整改，有效降低酬金错发漏发多发的风险。•稽核通过的数据直接传送至报表生成界面，按照既定的酬金分类和固定格式自动生成报表。•从减少一线工作量出发，由后台程序直接计算原本需要县公司手工计算的酬金汇总信息。•市县公司通过相关系统核实酬金汇总查询账务中心计算汇总后的酬金信息•按照财务会计科目归类要求将酬金进行统一分类。•酬金统一归类持续跟踪。渠道制度：零散制度体系化，制度落实精细化社会渠道制度执行特点：1、专营店各项制度落实主要靠由营业员或老板的经验执行2、制度落实没有形成文件归档3、营业员对于相关制度不了解4、制度落实相关责任人不明确应急处理流程5S巡检首问责任制人员制度精细管理，均衡发展：制度宣贯的过程也是帮助渠道人员形成价值理念指导经营管理的过程；只有将价值理念深化、细化到制度流程中，体现在日常管理和行为规范上才能发挥企业文化的导向功能。自上而下的制度落实尝试改变投诉受理代班请示安全管理客户意见反馈标准制度+不落实=0渠道制度：建章立制务求实效合作渠道《号码资源管理(暂行)办法》《核心店员激励办法》《渠道分星级考核管理办法》《渠道培训工作管理办法》《渠道促销资源管理办法》《渠道建设审批原则》《渠道终端管理办法》《手机维修流程》将工作简单化、透明化、责任化，用制度来管理人，用制度来约束人，用制度来激励人，克服管理的随意性，提高管理工作效率。绩效考核专营店系数业务酬金、服务酬金专项奖励和年终综合奖励渠道考核：以经营者为导向的经营指标量化考核经营者激发专营店竞争力和合作能力避免因店大店小不同带来的考核压力不均衡规范经营者收入，增加有效支出渠道考核：以营业员工作积极性为导向的激励机制奖励机制约束机制根据工作重点，实施营业员积分制度、“笑脸之星评选”、“营业员岗位级别考核”、“渠道培训导师评优”、“培训师级别评定”“核心店员评优”“服务之星”“进步之星”等等提升渠道人员的荣誉感，提高渠道人员的工作热情。强化责任心，适当施加压力，化压力为动力。采用“木桶定律”，协助一线人员共同进步、共同提升，并实施“现金扣罚”、“末位淘汰制”、短信通报”、整改专题会等措拖。•强化业务考核导向，把业务量列入营业员考核及评优过程中。渠道考核：服务与营销融合，营销服务一体化导向工号GS项目任务量权重HNQHB001业务量开户5510HNQHB001手机报258HNQHB001139邮箱502HNQHB00112580503HNQHB001预存话费送礼品办理量比高12HNQHB001BOSS业务量-5HNQHB001服务质量现场检查-20HNQHB001工作质量稽核\返销\考勤\工作禁忌等-10HNQHB001服务技能每周笔试-5HNQHB001其他-5HNQHB001其它项参加本月提升主题提升-5HNQHB001服务明星活动评选-5HNQHB001缩短客户等候时间的工作表现-10HNQHB001GS合计100营业员的绩效计划中，业务量占40%，服务质量占20%，工作质量占10%，服务技能占10%，其他占20%。加入业务量的考核，从制度上激发了营业员推介业务的积极性，以及促进了营业员提高营销技能的主动性。社会渠道会每周通报各位营业员的业务量完成情况，邀请业务量完成领先者做经验共享，帮助业务量落后者提升。社会渠道*月的绩效计划通报正标杆负标杆总结全省各类社会渠道季度考评成绩表扬营销服务双达标的社会渠道批评营销服务双不达标、严重投诉的社会渠道分析、提炼各经营单位好的经验与做法，向全省社会渠道推广渠道考核：正负标杆，你追我赶市县2003年末2004年末2005年末2006年末2007年末2008年末2009年末百分比海口44517376899510418.57儋州91728374451559.82三亚161624333444458.04文昌131623273747458.04万宁132124222541427.50琼海111822243437376.61澄迈41319182129305.36临高2912132030305.36乐东6712151927274.82东方7914142026264.64定安3811151722234.11昌江35791219193.39陵水31113131518183.21白沙12381015152.68琼中138111312132.32屯昌34571014132.32保亭23671012122.14五指山01256761.07合计73214306354436546720100721315移动联通电信不含特约代理、便利店与村点渠道拓展能力的提升：广覆盖，高渗透业务推广能力的加强正确、到位的渠道激励渠道服务的标准化和规范化渠道数量：广覆盖高渗透的渠道建设策略渠道形象规范化：统一企业形象，只有一个移动统一的门头“中国移动通信——指定专营店”统一的背景墙，统一的柜台统一的专营店营业时间、地址名称牌统一的业务宣传栏不允许专营店品牌出现，只有一个移动，实现真正的连锁管理统一的业务规章/制度/流程/公告有序上墙统一的客户休息区饮水机、桌椅统一的员工栏、绿色植物、灭火器统一的宣传资料架渠道形象规范化：统一企业形象，只有一个移动公用电话厅－IP长途家园用心布置“白墙太单调给点颜色看看”手机、配件、饰品柜台物品精心摆放自动自发用心布置“圣诞总动员”渠道形象规范化：统一企业形象，只有一个移动仪容仪表：穿工装、戴工号牌、盘头发、化淡妆三米远距离主动起身关注客户的到来“三米六齿”微笑招呼客户你好！请问要办理什么业务？人员服务标准化：社会渠道服务与自有营业厅服务一样好起身送别、慢走欢迎再次光临唱收唱付、双手递接挑战三分钟快速办理业务——积极进行业务推介人员服务标准化：社会渠道服务与自有营业厅服务一样好非酬金满意度：实时掌握代理商对基层满意度号码资源管理–号码资源分配政策–号码分配公平评价–号码具体分配方式心机管理–心机资源分配政策–心机分配公平评价渠道规划–渠道规划合理性评价–渠道规划政策了解程度–渠道拓展与代理商沟通的有效性财务规范–是否存在收取渠道费用未能提供有效发票、收据等现象–代办费/补贴/奖励发放的及时性运营商评价–合作满意度–合作愿景–制度公平规范–公平对待代理商–聆听意见–有较高专业水准–……经营指标–经营指标合理性评价–对移动补贴奖励政策了解程度–对其他运营商补贴奖励政策了解程度营销能力–营销策划支撑能力评价–促销活动吸引力–促销活动内容–宣传物料配备情况渠道督导–渠道督导表现整体评价–渠道督导响应需求情况–渠道督导走访工作的有效性培训–培训效果的评价–培训频次–培训内容客服1868–1868满意度评价–1868的响应性非酬金满意度：非酬金满意度回访样本/周期合理经营者个数与各个分公司样本配额分布情况市县总计专营店合计抽样代办点合计抽样一村一点合计抽样抽样合计实际访问白沙741583142811313保亭3912621361109昌江5521111721711413澄迈72301542602121儋州16167342946534141定安8923122743921818东方94311