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提示：本方案为竞标案，多为创意思路及整体思路，在进入正规服务后，我们将根据大事件及月度时间进行策划执行方案！杰出的创意源自高度精准的策略性思考。因此,我们所做的任何一点,都有着非常严密的策略支持，在创意的背后，是实实在在的销售和品牌个性的树立！我们坚信前言•中国的通信行业因近年国家对行业发展的支持及消费者消费需求的增长，从而使之急剧膨胀。•但近几年开始随着企业产能的高速扩容与市场容量的增长之间的关系激烈化，市场竞争急速加剧，行业内的经营商为了扩大市场占有率，发生了一系列的价格战、广告战、人才战……不可避免，通信业的经营商短期现实问题与可持性发展成为行业中经营商面临的一个严峻挑战。•目前，我国移动通信的网络规模、互联网用户、传统传媒用户、公共承载传媒用户都居世界首位。在新的一年里，随着移动通信技术的发展和网络传媒的技术进步用户要求不断提高，移动传媒业务和3G业务的需求将成为移动运营市场上新的增长点。目录第一部分了解（战场、自己、敌人、产品）第二部分分析（优势、劣势、机遇、问题）第三部分策略（整体、品牌、人员、推广）第四部分战术（品牌推广、媒体宣传、销售整合）第五部分定位（品牌、卖场、人员、产品）第六部分部署（推广、人员、渠道）第七部分计划（07年度品牌宣传、公关活动、卖场促销、媒体排期）第八部分后果（推广预测）第九部分服务（我们所提供的服务）第十部分人员（我们所提供的人员分配）第十一部分预算（2007年度整合推广的费用预算）第十二部分总结第一部分了解兵家有云：知己知彼方能百战不殆；现今的市场无疑就是一个不见血的战场，你衰我盛根本就没有第三个选择，因此我要必须了解所有可能与我们相关的情况方能立足稳进！外环境分析市场环境山东的通信市场整体潜力非常大，自跨入2007年以来整个市场的竞争越来越大；山东省17个地市，拥有近1个亿的人口，流动人口占到30%以上，而济南现有人口占省内总额的10%以上，而通信市场额占山东省17%以上（青岛近20%）；用户环境2003年底全省总人口约为9114万，全省电话用户总数达到3731.5万户，其中固定电话用户2182.1万户（含专网），其中山东通信现有固网用户2052.55，全省普及率达到23.9%;目前整体市场的用户情况，按照业务种类分为两种：1、移动通信业务用户：移动电话用户1549.4万户，普及率达到17%；2、移动固话业务用户；我们用户247.7万户，普及率达到3%；41%3%17%39%固定电话小灵通移动电话未普及用户用户环境之电话普及分配图固定电话小灵通移动电话未普及用户3731.5247.71549.43585.7单位：万人15%59%26%小灵通山东移动山东联通用户环境之移动通信业务市场占有比例图小灵通山东移动山东联通247.7951427.9单位：万人第二部分分析优势、劣势、机遇、问题这些是我们的必要点！SWTO分析各通信运营商分析竞争对手优劣势分析自身优劣势分析市场发展机遇点通信运营商优劣势分析通信运营商1：山东移动通信有限责任公司•山东移动通信有限责任公司隶属于中国移动通信集团公司，组建于1999年7月23日，2000年11月在香港和纽约成功上市，公司资产全部注入中国移动（香港）有限公司，为中国移动（香港）有限公司内地13个全资子公司之一。2001年公司下设17个市分公司及117个县（市、区）分公司，到2003年市县级分公司发展到内地21个全资子公司139个，全面负责运营山东境内139、138、137、136、135数字移动通信网。截止到2005年底，公司在网客户总数为1951万户，GSM国际漫游业务通达五大洲150个国家和地区的230个运营公司，并与35个国家和地区、41个运行商开通了GPRS国际漫游服务。•在2003年他们提出了“知本管理”和“精确管理”，强化了窗口服务的概念，深化“双零”服务（“双零”就是指零距离零缺陷）；•10086客服热线是中国移动为客户提供的另一个重要服务窗口，它对内代表企业，对外代表客户，主要通过语言交流来完成客户与企业之间的信息交流，是企业与客户之间紧密联系的桥梁。下半年，为增强服务的针对性和及时性，他们创造性地在全省范围内建成跨部门、跨地区的电子流工作平台，实现整个服务链上的信息资源共享与服务互动，并在全国率先实施“一点投诉、全网互动、流程跟踪、快速响应”的全新服务模式。同时，为了提高热线的服务质量，他们还在全省范围内开展了“让客户聆听我们的微笑”，从话务员的自身素质抓起，要求话务员要树立正确的服务心态，掌握灵活的沟通技巧，精通广博的业务知识，内强素质，外树形象，以高度的工作热情和综合的服务技能博得客户的满意。随着客户服务需求的进一步提出，他们还基于10086客服平台，与公司内的BOSS综合业务系统、网络管理平台实现数据共享，为客户提供电话、传真、E-mail、短信等多种接入、回复方式，为其用户与公司之间的交流建立通畅的渠道。2006年上半年，山东移动通信有限责任公司移动电话业务实际的服务时限如下：新客户入网开通时限：实行即买即通；移动电话复话时限：最长为1小时，平均为5分钟；移动电话业务变更时限：最长为10分钟，平均为3分钟；移动电话通信障碍修复时限：最长为4小时，平均为9分钟；网络接通率：99.75％；无线信道拥塞率0.07％；计费差错率：10-6；通话中断率：0.15%；全网系统掉话率0.87%；通信运营商2：中国联合通信有限公司山东分公司•中国联通是目前国内唯一提供综合电信业务的运营公司，主要经营移动通信业务（CDMA和GSM）、国内国际长途通信业务、无线寻呼业务、数据通信业务、互联网业务、IP电话业务、电信增值业务以及与主营业务有关的其它电信业务。已建成世界上最大的CDMA1X网络，拥有世界第三大移动电话客户群。山东联通是中国联通在山东省设立的省级分支机构，负责中国联通通信网在山东境内的建设、经营和管理。截止2003年底，山东联通综合业务用户数已超过1380万户，CDMA客户近130万户。•山东联通为实现网络规模和质量的“全面超越”，尽快开创“旗鼓相当，各具特色”的市场竞争新格局，山东联通启动了CDMA网络“超越工程”。他们在在网络建设中，重点实现网络盲区、信号弱区和热点地区的网络覆盖，集中解决闹市区、高速公路、旅游景点、山区、边界漫游等“难点地区”的网络质量问题。自2003年10月CDMA三期工程竣工以来，无论是网络覆盖、话音质量还是新业务模式已处于业内领先地位。•中国联通王建宙董事长提出的服务新目标：让客户使用联通业务成为一种享受，山东联通按照建立“内求标准化，外求个性化”的服务策略，强化服务意识，理顺工作流程，建立了以前台服务为标志，后台服务为支撑，网络服务为基础的服务体系，将服务向深度、广度拓展。•山东联通已拥有遍布全省各地的自有营业厅、联合营业厅、10010营销直通车、乡镇营业厅、社会代理商、联通业务收费点、客户经理等多种面向客户的服务渠道，按照统一的服务流程和规范，在为客户提供方便快捷优质服务的同时，及时反馈各种信息，促进了经营服务工作的不断改进和完善。•利用10010的客户信息资源拓宽营销渠道，推出“10010营销直通车”业务；开展了客户服务达标活动，实现服务窗口的“无差别”服务；建立了以客户感受为核心的服务评价体系。•为满足集团客户的个性化需求，为集团客户量身定制了“网中网秘书台”业务，使集团客户能享受到无形的贴身秘书服务，提高办公效率。制定了《中国联通山东分公司客户俱乐部分级服务指导意见》等一系列规章制度，保证大客户服务制度化、规范化。举办了别开生面的CDMA新业务推广中秋酒会，使大客户真正感受到联通公司提供的先进、丰富、优惠的服务。中国联合通信有限公司山东分公司客户服务业务变更时限：最长时间20分钟，平均时间3分钟，及时率99.38%；恢复通话时限：最长时间1.5小时，平均时间6分钟，及时率99.3%；障碍修复时限：最长时间5小时，平均时间18分钟，及时率98.5%；网络接通率：98.32%；无线信道拥塞率：0.72%；通话中断率：0.25%；计费差错率≤10-5中国联合通信有限公司山东分公司移动通信服务质量通信运营商3：中国电信集团公司山东电信分公司•中国电信集团公司于2003年7月正式登陆山东省成立了山东省电信公司。山东电信对所有服务人员进行业务、服务礼仪等专业培训，做到了所有服务人员必须持证上岗；细化上门服务人员的服务细节，提高了上门服务人员在客户心目中的形象，从而提升山东电信的服务形象。同时完善服务管理体系，提高服务质量，建立了以业务支撑系统为核心、以“10000号及96114”为品牌的服务支撑和监督考核架构。他们强化“用户至上、用心服务、全员服务、自觉服务、服务就是效益”的观念，急用户所急，把用户的利益作为出发点，高度重视并妥善处理好用户咨询、投诉，用户投诉明显下降，客户满意程度不断提高。完善服务管理体系，提高服务质量，建立了以业务支撑系统为核心、以“10000号”为品牌的服务支撑和监督考核架构。通信运营商4：中国网通集团有限公司山东省分公司•中国网通（集团）有限公司山东省分公司是国有大型通信企业,在原山东省邮电管理局经过寻呼剥离、邮电分营、移动分营、政企分开以及中国电信南北拆分的基础上，由中国网通集团山东省通信公司更名而来。电话交换机总容量超过3100万门，电话用户突破2400万户，其中，我们用户突破480万户；电话主线普及率达到26.1%，高于全国平均水平1.2个百分点；宽带城域网覆盖县级以上城市，互联网宽带用户突破130万户；骨干传输带宽达到320G、400G，技术水平跨入世界先进行列；光缆覆盖全省所有城乡及95%以上行政村。竞争对手优劣势分析卖场的划分专业卖场综合卖场网络卖场各卖场的分析•专业卖场类：冠芝霖、协亨、迪信通、舜井天和、联通新时空、各运营商营业厅；•综合卖场类：银座、三联、国美、苏宁•网络卖场类：北斗、淘宝•冠芝霖通讯设备有限公司注册成立于2001年9月，是一家专业从事手机及相关产品零售的大型股份制连锁企业。凭借着其优越的地理条件和大力度的宣传，在济南已经家喻户晓．但店内销售人员素质普遍较差，服务质量很低，再加上，卖场在促销活动的宣传中有欺骗行为，导致消费者对其信誉度评价一般．•协亨通讯（集团）公司，是一家以零售手机为主的专业通讯同司，是目前国内规模最大的手机零售连锁企业之一协亨通讯（集团）公司以“专业专注、至诚至真”为企业理念，以“心服务、心开始”为服务品牌，以顾客的满意为最高追求目标，以专业大卖场向消费者提供舒适的购物环境，以专业化的员工队伍帮助顾客获得真正需要的商品，以质量和价格吸引全国各地回头客，以遍布全国的售后服务网络为消费者提供便利、专业的放心保障。但其宣传方式传统单一，没有力度．产品质量也有所怀疑．•迪信通公司创立于1993年，是国内较早从事移动通信终端、通信运营服务、数码产品、软件及附属零配件的连锁企业．其产品．服务和宣传与其他卖场相似，并由于其地理位置与冠芝霖．协亨等手机卖场相邻故形成三足鼎立的局面．•联通新时空，成立于２００５年，凭接ＣＤＭＡ的业务和低段价位象一匹黑马闯入济南通讯市场，并迅速占领一席之地．但由于本身的限制导致业务单一，并且宣传力度小，没有形成自己的卖场特色。•舜井天和是由于舜井街政府拆迁而产生的，是由一个自然人两个非自然人组成的，总经理兼董事长为原中域手机城总经理一手经营，原从上海聘请一营销专员（中域副总经理）结果又是一次失败，从中域的二起二落，这一次的变身再起不知又会如何，但是他们众人中有运营商、政府角色等等，但是他们从宣传到终端，经营理念一直到货币资金都是不到位的，很多产品渠道等方面还是保留老的模式，这就是他们下一步的致命点！•各运营商营业厅，大部分都是以低价位来招揽顾客．但是由于人们生活水平的提高，导致消费水平提高，消费需求增大，消费越来越理性化，人们越来越在意产品的售后服务和质量，而不只是要求低价．而运营商的营业厅在消费者心里的信誉度很小．并且品种少，无法满足消费者的需求．我们自身优劣势分析•我们自身的优势1、我们处于一个