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第七章沟通本章重点：沟通的定义与过程常见沟通方式及其特点有效沟通的主要障碍与克服方法教学计划本章计划4学时其中第一节沟通概述：2学时第二节沟通渠道：0.5学时第三节沟通障碍与克服方法：1.5学时第一节沟通概述一、沟通的定义沟通就是信息交流，又称沟通联络；是信息凭借一定符号载体，在个人或群体之间从发送者到接收者进行传递并获取理解的过程。（1）沟通指的是人与人之间的活动；（2）沟通具有信息传递性和双向交流性的特点；（3）沟通的关键是意义被理解。沟通=传递+理解。1、单向交流1、请一位同学上台来协助进行游戏。2、由这位同学向大家描述这张纸上所画的内容（该同学背向大家以避免目光交流，同时不能用任何姿势或手势，只能做口头表达）。3、请大家按他的描绘讲图画出来（不能提问）。2345611、2、6的边长和3的直径均为2cm；4为3cm；5的长为4cm，宽为2cm。2、双向交流1、再请一位同学上台来协助进行游戏。2、由这位同学向大家描述这张纸上所画的内容（仍然背向大家、不能用任何姿势或手势）。3、请大家按他的描绘讲图画出来。4、可以提问，可以回答。1234561、2、6的边长和3的直径均为2cm；4为3cm；5的长为4cm，宽为2cm。讨论：1、我们在只能进行单向交流（只能听）时，是否会感到困惑？为什么？2、即使有双向交流，有时也很难保证彻底的正确理解，在这种情况下，我们可以采用哪些方法使交流更为有效？启示一：单向交流常常使人感到困惑：讲述不明，有问题不能问，常常会让人无所适从，以至于答案千奇百怪，单向交流只是按照自己的意思表达意见，你完全不知道对方遇到的是什么样的问题，也无法提供具体的指导。双向交流+手把手的指导——提高沟通效果的途径之一。二、沟通的过程反馈接受者解码通道编码信源信息信息信息信息（一）信源即信息源，也就是信息的发送者。在沟通过程中，信息发送者决定信息传播的方式、内容，因此，信息发送者的素质及沟通经验是决定传播取得预期效果的首要因素。（二）编码即信息发送者把自己头脑中的想法转化成（加工）接受者能够理解的一系列信息传递符号（如：语言、文字、图表、照片、手势等）的过程。被编码的信息受到四个条件的影响：一是技能。比如教师如果缺乏必要的演说和逻辑推理能力，就很难用有效的方式把知识传递给学生。二是态度。态度影响行为，预先定型的想法及态度（固定思维模式）影响着我们的沟通。三是知识。沟通活动还受到人们在某一具体问题上所掌握的知识范围的限制。四是价值观。代沟影响沟通，实际上就是价值观的不同在影响沟通。按照箭头指示的方向去看屏幕上的单词。如果你们读出来上面写了什么，请举手。但是不要告诉任何人，也不要写下来。讨论：孩子们通常能很快地看出FLY，为什么成人反而不能快速看出呢？【管理培训实践】——老巫婆还是美少女认真观察左边的图片后，请回答：图片上的是老巫婆还是美少女。启示二：1、固定思维模式有时会给我们的工作造成阻碍，绕过阻碍的方法之一就是要从多角度去观察和思考——提高沟通效果的又一途径。不同的观察角度和思考方式，对于同一问题不同的人会有不同的想法和意见。不要随意批评别人或评论正确与否，当你站在别人的角度时，可能会得到与他相同的意见。语言表达能力不在于你多么会说，而在于你能不能把某一个问题准确地传递到听众的心中。【管理培训实践】——对指示的不服从与服从启示三：做为管理者，应认真准备沟通内容，针对自己的指令主动和被管理者多做解释和说明；作为被管理者，一定要学会在接受指示时认真倾听，对于任何不清楚的地方应予以澄清。记住：解决沟通障碍的唯一办法就是继续沟通。（三）信息发送者把头脑中的想法，进行编码，就产生了信息——经过编码后的传播沟通的内容。比如，当我们说的时候，说出的话就是信息；当我们写的时候，写出的内容就是信息；绘画的时候；画出的图画就是信息；做手势的时候，肢体动作、面部表情就是信息。（四）通道指传送信息的媒介物，由发送者选择。面对面聊天的通道是口语、书面交流的通道是纸质文字、网上聊天的媒介是电子符号。启示四：沟通首先是发送者把自己头脑中的想法加工成能够传递出去的各种符号，然后通过某种途径发送出去。在这里，想法是否清晰、加工有无变形、符号是否准确、途径是否适当都影响沟通效果。这与发送者的素质、涵养、知识面、加工想法的能力（表达能力）、选择媒介物的能力紧密相联；提高自身素质、丰富自身知识面、训练自己表达能力，认真准备沟通内容就成为提高沟通效果的有效途径之一。（五）接受者接受者是信息指向的客体，是传播的目标，有信息接受的决定权。沟通效果很大程度上取决于接受者的社会背景、文化水平和心理性格特征。（六）解码在信息被接受之前，接受者必须先将通道中加载的信息翻译成他理解的形式，这就是对信息的解码，即信息接受者依据自己的理解，对传通符号所负载的信息内容做出解释。与编码相同，接受者同样受到自己的技能、态度、知识和价值观的影响。启示五：沟通的第二步是接受者接受信息，并根据自己的水平和经验形成自己的理解。至于他的理解和发送者的本意是否一致就取决于接受者的水平和经验了。因此，作为发送者，要想让接受者准确理解自己的想法，在沟通之前就应该了解沟通对象（社会背景、文化水平、性格、爱好等等），做到“有的放矢”，这是提高沟通效果的又一途径。“对牛弹琴”的错误不在于牛，而在于弹琴的人。（七）反馈反馈就是接受者把接受到的或理解的信息再返回到发送者那里。反馈对信息的传送是否成功以及传送的信息是否符合原本意图进行核实。反馈构成了信息的双向沟通。启示六：反馈可以是接受者主动反馈，也可以是发送者主动询问；让把接受者把接受到的信息复述一遍可以检验他是否真的理解了信息的本意——这不失为提高沟通效果的又一途径。沟通就是发送者把自己头脑中的想法加工成能够传递出去的各种符号并通过某种途径发送出去，接受者接受信息后形成自己的理解，再把接受到的或理解的信息返回到发送者那里的一个过程。总结：四、常见沟通方式及其特点（一）口头沟通以口语为媒介的信息传递，也就是运用口头表达的方式进行信息的传递和交流。包括面对面讨论、谈话、开会和演讲。优点：信息传递快，信息量大，接受者能感受到发送者的真挚感情，说服力强。缺点：如无准备，无法记录，经多人传递易失真。（二）书面沟通即以文字为媒介的信息传递，也就是运用书面形式进行的信息传递和交流，包括备忘录、信件、报告和其他书面文件。优点：信息因有充足的修改时间而更准确，且可作永久保存，便于查看、核对，信息经过多次传递也不会走样。缺点：信息反馈慢，发送者不能控制阅读时间及地点，接受者可能不能完全理解信息。（三）非语言沟通即指非口头、非书面形式的沟通，也就是用语言以外的非语言符号进行的信息沟通，包括衣着、动作、表情、手势等体态语言、警笛、红绿灯、语调、手语、旗语等。优点：内涵丰富。缺点：由于人的个性差异、国家的文化差异，有时沟通时也会造成误解；此外，非语言沟通范围有限，只能在面对面沟通中使用。【管理培训实践】——下巴还是面额提醒：看着老师，并按老师说的去做！启示七：游戏指出，在沟通中总会出现言行不一致的表现，这是我们必须克服的关键。在语言与行为同时存在的时候，人们往往更加关注行为，这提醒我们，要提高沟通效果，既要善于运用非语言沟通，更要保持言行一致。（四）电子沟通即以电子符号的形式通过电子媒介而进行的沟通，如传真、电报、电话、电子邮件、录音录像等。优点：信息传输速率快、成本低。缺点：对于那些需要面对面解决的复杂问题，不能采集到微妙的、情感化的非语言线索。因此，电子邮件最适合发布那些不需要大量复杂交换的日常信息，它不太适合传递机密信息，解决冲突以及谈判。启示八：不要指望单独一种沟通方式能解决沟通障碍，要综合运用多种沟通方式，尤其是要把非语言沟通运用到其他沟通形式中去。QQ聊天中加入了QQ表情；从语音聊天发展到视频聊天。第二节沟通的方向与网络信息沟通犹如河水在水渠里一样，总是按照一定的方向、沿着一定线路在特定的人群间流动，我们把这种信息流通的方向成为沟通的方向，而各条流通路线则组成了沟通网络。一、沟通的方向按照信息流向的不同，沟通方向可以分为上行、下行、平行。（一）上行沟通即自下而上的沟通，指在组织中，信息从较低层次流向较高层次的沟通。主要是下属依照规定向上级提出的正式书面或口头报告。（二）下行沟通即自上而下的沟通，指在组织中，信息从较高层次流向较低层次的沟通。一般以命令方式传达上级的政策、计划、规划等信息。（三）平行沟通即水平沟通，指在组织中，信息在同一部门的成员之间、同一层次（等级）的不同部门或成员间的沟通。二、正式沟通网络在一个组织中，信息在不同的人与机构之间从不同方向流动就形成了一个由各种路线构成的沟通网络。正式沟通网络由组织内部明文规定的进行信息传递和交流的各种路线组成。正式沟通网络一般只进行与工作相关的信息沟通。三、非正式沟通网络非正式沟通指的是不受组织监督，也没有层次结构上的限制，是由员工自行选择进行的沟通方式，如员工之间的闲谈，议论某人某事，传播流言等。非正式沟通网络常常称为小道消息的传播，它可以自由地向任何方向运动，并跳过权力等级，在促进任务完成的同时，非正式沟通能满足组织成员间的社会需要。小道消息的三个特点：不受管理层的控制；大多数员工认为它比管理层通过正式沟通渠道解决问题更可信、更可靠；它在很大程度上有利于人们的自身利益。减少小道消息消极影响的建议：公布进行重大决策的时间安排；公开那些看起来不一致或隐秘的决策和行为；对目前的决策和未来的计划，强调其积极一面的同时，也指出其不利一面；公开讨论事情可能的最差结局，这肯定比无言的猜测引起的焦虑程度低。第三节沟通障碍与克服方法沟通障碍主要来自三个方面：1、发送方；2、传递中；3、接收方。（一）语言障碍，产生理解差异（二）环节过多，引起信息损耗（三）情绪激动，妨碍沟通（四）条件不清，理解各异（五）要求不明，渠道不畅（六）利害冲突，有意隐瞒（七）地位差异，妨碍沟通（八）地理障碍、沟通困难双向交流+手把手的指导；从多角度去观察和思考；做为管理者，应认真准备沟通内容，针对自己的指令主动和被管理者多做解释和说明；作为被管理者，一定要学会在接受指示时认真倾听，对于任何不清楚的地方应予以澄清；提高自身素质、丰富自身知识面、训练自己表达能力，认真准备沟通内容就成为提高沟通效果的有效途径之一；在沟通之前就应该了解沟通对象（社会背景、文化水平、性格、爱好等等）；让把接受者把接受到的信息复述一遍；既要善于运用非语言沟通，更要要保持言行一致；综合运用多种沟通方式，尤其是要把非语言沟通运用到其他沟通形式中去。克服沟通障碍的技巧1、积极运用双向交流，对不清楚的地方都多加解释和澄清；2、在沟通之应该了解沟通对象，培养共同语言；3、抑制情绪化的反应，从多角度去观察和思考；4、提高自身素质、学会积极的倾听，获取沟通的信任5、综合运用多种沟通方式，注意非言语沟通的提示，把握说的技巧，但要保持言行一致。6、认真准备沟通内容，语言力求简洁明确，减少歧义的产生。本章小结1、沟通就是通过信息传递、获取理解的过程。完整的沟通过程包括了信源、信息、编码、信道、译码、信宿、反馈等七个要素。2、沟通有口头沟通、书面沟通、非语言沟通、电子沟通四种方式。3、实现有效的沟通应注意：克服认知差异、积极运用反馈、抑制情绪化反应、学会积极倾听、获取沟通信任、注意非语言的提示、注意语言表述的明晰，同时应把握说的技巧。