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-0-正中集团员工与客户满意度调研项目计划书敬呈：正中投资集团撰写：策点市场调研公司日期：2015年10月13日-1-1本文档属保密文件，为策点市场调研公司（简称“策点”）所有。除委托方在对策点的调研服务方案进行评测斟酌外，未经策点书面同意，委托方不得为某种目的使用或复制本文档信息，不得将本文档以任何形式泄露给第三方。策点作为一家专业市场调研公司，在进行市场调研过程中，严格遵守当地法律法规和世界民意调查协会(WAPOR)、欧洲民意市场调查协会（ESOMAR）及美国市场营销协会（AMA）制定的各项市场调查准则，并按照国际质量控制体系（QCSI）对调研质量严格把控。12策点声明-2-Contents201策点简介与案例02项目背景与目的04执行流程与监控05项目人员与进度03研究思路与方案-3-3策点简介策点最初成立于2001年，是一个由一群充满热情和探索精神的人组成的大家庭，致力于为不同行业的客户提供一站式、专业的市场研究服务。策点洞察中国大陆各个角落数千万人的真实思想，依托高质量数据，为客户评估潜在市场，解读市场趋势，把脉消费者预期，提出前瞻性的见解和可落地的解决方案。专业预见-4-4海南黑龙江吉林辽宁河北山东福建江西安徽湖北湖南广东广西上海河南山西内蒙古陕西宁夏甘肃青海四川贵州云南西藏新疆江苏浙江北京天津重庆香港北京策点沈阳策点南京策点成都策点广州策点香港策点深圳策点策点设有7家研究机构，总部在广州拥有约150名员工，服务各大行业全国拥有超过200个执行团队业务网络遍布全国各省市每年采样量将近300,000份“中国最具竞争力的跨行业市场研究公司”-5-5策点组织架构项目部执行部质控部研究部负责客户需求的挖掘、客户对接、项目的宏观管控负责项目的具体执行负责数据质量监控技术的设计、后期数据质量的复核负责项目研究设计、报告撰写、研究技术创新合理分工，各司其职-6-6基础数据的真实是项目后期研究的基石，策点坚持对数据采集团队的直接控制，并针对不同数据类型，对执行团队制定了严格的质量控制流程，源头上确保数据真实可靠。包括7家分公司在内的、超过200个的执行团队，都有独立负责定性、定量及神秘顾客调研等不同性质的调研工作，可对不同区域、不同特性的数据采集迅速反应、精细执行。研究团队多元化策点作为第三方专业调研机构，研究团队每年完成350份的研究项目，具备良好的跨行业、跨区域、跨专业的多元化视角和思维，根据实际情况进行科学、合理设计调研方案。研究技术创新化历经10逾年的经验积累，策点拥有完备且动态创新的研究技术，能完美胜任不同行业的不同需求，从第三方角度客观分析研究对象，为委托客户生动、清晰展现调研数据与结论。策点优势执行团队扁平化执行网络精细化-7-7行业研究IndustryResearch市场进入研究MarketEntryResearch消费者研究ConsumerResearch满意度研究CustomerSatisfactionResearch聚焦八大研究广告媒介研究AdvertisingMediaResearch房地产研究RealEstateResearch政府服务研究PublicServiceResearch神秘顾客研究MysteryCustomerResearch其他研究服务监测调研、新产品测试调研、职业教育调研、学术调研……-8-8策点专注：消费需求挖掘010203050406消费行为消费者特征消费偏好消费痛点消费驱动消费趋势-9-9策点专注：体验痛点透析用户忠诚是否愿意再体验？是否愿意推荐体验？用户感知有什么产品或服务体验？是否有体验到？4321用户抱怨有哪些地方不满意？有哪些需求未满足？用户评价是否符合需求？对产品或服务是否满意？-10-10策点案例中兴通讯——政企市场渠道满意度研究客户介绍策点服务调研区域覆盖全国7大区域，涵盖一、二线城市，包括北京、上海、广州、成都等为全球160多个国家和地区的电信运营商提供创新技术与产品解决方案中兴向渠道伙伴开放除三大电信运营商及广电以外的其他所有市场，销售项目产品、分销产品及服务产品ZTE政企市场通过试访确定指标框架，结合面访和电访的方式对中兴政企渠道进行调研，涉及31个指标14城市多种方式结合-11-11广东菱电——内部员工满意度调研客户介绍策点服务由策点派出的专业主持人，对广东菱电管理层、非管理层及生产工人抽样进行试访。在2006年中国国际电梯展示会上，三菱电机展示了世界上18m/秒的最高速电梯技术，此技术采用了高精度变频技术及控制技术成立于一九九八年，为日本三菱集团在中国内地的全资企业，专业生产三菱牌电梯超高速电梯广东菱电24场试访采用不记名式对广东菱电员工进行问卷调查并数据采集，实际回收问卷675份，回收率为87.2%，涉及74个指标675份-12-12首创奥特莱斯——商场满意度调研客户介绍策点服务调研对象包括北京房山、浙江湖州和海南万宁建设首创奥特莱斯产业综合体连锁经营四个项目，面积超40万方，销售额近30亿，年客流量突破2000万，合作品牌超700家，三家项目获“国家级AAA旅游景区”称号首创置业商业地产板块正式纳入首创钜大，全力打造以奥特莱斯、城市核心综合体及创新业务为主的商业地产平台30亿首创钜大3个城市本次调研从消费者和商户两个角度进行满意度调研，并建立相应的满意度指标体系2050份-13-13蓝色港湾国际商区消费者满意度研究蓝色港湾国际商区致力于打造国内首家LifestyleShoppingPark，为消费者提供一站式家庭消费体验。目前，商区内涵盖了1000余个知名品牌，600多家零售名店，30多家餐饮美食，20多家临水酒吧以及传奇时代影城、全明星滑冰俱乐部、BHG精品超市等。虽然汇聚国内外知名品牌，有着清晰的定位，但目前存在消费力不足，服务存在短板，品牌、业态不够优化等问题。为解决以上问题，策点市场调研北京分公司受北京蓝色港湾置业有限公司委托，对项目所在商圈内的消费者进行调研，深度挖掘目标消费群体的核心需求以及对项目的不足诉求，最终的研究报告将为委托客户在深入了解目标消费群体的消费习惯和社会结构，针对性调整现有业态，优化招商、改进服务短板方面提供决策依据。-14-14近期相关案例序号委托客户项目名称研究类型1司米橱柜有限公司经销商满意度研究满意度研究2中兴通讯股份有限公司渠道满意度研究满意度研究3首创置业股份有限公司首创奥特莱斯商场满意度研究满意度研究4广州百信商业有限公司百信广场商圈消费者研究满意度研究5广州白云国际机场离港系统用户满意度研究满意度研究6佛山市南海承业投资开发管理有限公司租户满意度研究满意度研究7浙江宇视科技有限公司经销商满意度研究满意度研究8永盛丰化肥有限公司经销商及用户满意度调研满意度研究9万达广场希尔顿酒店内部员工满意度调研满意度研究10美宜佳超市有限公司供应链及客户服务满意度研究满意度研究11天津市成高贸易有限公司终端服务执行调研神秘顾客调研12香江控股集团业主满意度调研满意度研究13广州国际轻纺城商户及消费者满意度研究满意度研究14润金店珠宝有限公司终端服务满意度研究满意度研究15华银控股集团信贷客户满意度调研满意度研究16新邦物流有限公司客户满意度研究满意度研究17东风本田有限公司员工满意度调查满意度研究18深圳外贸物业管理公司客户满意度研究满意度研究19福州世欧房地产开发有限公司业主及合作商满意度调研满意度研究20中海地产商业发展有限公司环宇城消费者及商户满意度调研满意度研究21广州越秀集团小贷公司用户满意度满意度研究22海尔家电股份有限公司海尔服务暗访项目满意度研究23国美电器国美家电卖场客户满意度满意度研究24广州海关总署广州海关内部员工满意度调研满意度研究25广东天河城百货有限公司天河城百货神秘顾客服务调查项目神秘顾客调研-15-15近期相关案例序号委托客户项目名称研究类型26苏宁电器有限公司苏宁电器神秘顾客研究神秘顾客调研27美的厨卫电器制造有限公司渠道经销商满意度研究满意度研究28佛山市五仁餐饮管理有限公司如轩砂锅粥连锁店神秘客监测神秘顾客调研29佛山市万科置业有限公司万科集团神秘顾客研究神秘顾客调研30成都远东百货有限公司太平洋百货成都店神秘顾客满意度研究31成都优品道实业有限公司商场消费者满意度研究满意度研究32成都百得利汽车贸易有限公司奥迪4S店服务质量检测调研神秘顾客调研33novo百货商场消费者满意度研究满意度研究34深圳恩斯迈电子有限公司客户满意度研究满意度研究35广州南海航宝中心航行地图经销商满意度研究满意度研究36港华燃气股份有限公司用户满意度调研满意度研究37佛山市南海友诚小额贷款有限公司服务满意度神秘客调研神秘顾客调研38圣杰士餐饮管理有限公司消费者满意度研究满意度研究39广州市区政府政府办事窗口满意度研究满意度研究40真功夫餐饮管理有限公司真功夫满意度提升研究满意度研究41广州市妇幼儿童保健医院内部员工满意度调研满意度研究42法国卡幕酒业（上海）高端洋酒消费者研究满意度研究43河南心连心化肥有限公司化肥用户满意度研究满意度研究44东风日产深圳经销商4S店服务质量满意度研究神秘顾客调研45信丰县田野农业发展有限公司经销商满意度研究满意度研究46雅芳公司门店服务质量满意度研究满意度研究47艾美特电器有限公司销售终端满意度研究满意度研究48白云会展中心酒店客户满意度调研满意度研究49深圳宝安区政务服务管理办公室深圳宝安区政务服务满意度研究神秘顾客调研50广东省社保局城乡居民基本养老保险代办服务评估神秘顾客调研-16-Contents1601策点简介与案例02项目背景与目的04执行流程与监控05项目人员与进度03研究思路与方案-17-17项目背景正中投资集团（简称正中集团）成立于2003年，现逐步发展成为以房地产和生物医药业务板块为主，结合高端服务业、新材料、金属板材、冷链物流等四大业务板块多样化发展的综合性集团化企业，集团总部位于中国深圳，员工逾四千人。房地产生物医药高端服务业新材料金属板材冷链物流-18-18房地产板块：•高档写字楼、精品住宅、酒店、高尔夫球会等多个高端项目•已完成开发面积超过300万平方米，其中持有物业超100万平方米•目前在建商业地产项目建筑面积逾200万平方米房地产精品住宅高档写字楼酒店高尔夫球会高端服务业酒店餐饮会议室高尔夫球会高端服务业板块：•高端服务业包括球会、酒店和餐饮•在深圳市餐饮经营面积约五万平方米•所有品牌餐厅都定位为中高端的餐饮形成在商业地产开发和运营方面的领先优势-19-19中国城市化不断深入，商业地产与服务飞速发展，成为中国投入、高收益的产业链。房地产是正中集团的核心业务板块之一，结合高端服务业的发展，形成火车头，能带动正中集团其他业务板块的发展。正中集团要保持行业的领先优势，一方面需要对市场有敏锐的触觉，了解自身的不足；另一方面，要对自身企业的员工有足够的重视，提高员工对工作的热情与积极性。现正中集团欲通过第三方调研机构，重点对其房地产（写字楼和工业园）和高端服务业（酒店、餐饮和会议室）的业务板块，及其企业员工进行满意度调研，通过了解自身的不足与企业员工的意见，改善员工工作状态，有效发挥员工的能动性，重点提升这两个业务板块的服务水平。-20-20项目目的目的一：员工诉求目的二：写字楼租户诉求目的三：高端服务业客户诉求•了解目前员工对正中集团的满意度评价•分析正中集团员工的不满与对正中集团的愿景•寻找正中集团人才管理的提升方法•了解目前租户对正中写字楼的满意度评价•分析租户对写字楼物业的痛点与关注因素•提出正中写字楼物业的改进方法•了解目前客户对正中高端服务的满意度评价•分析正中高端服务体验的短板与客户驱动因素•分析目标客户的特征与消费行为变化趋势-21-Contents2101策点简介与案例02项目背景与目的04执行流程与监控05项目人员与进度03研究思路与方案-22-22研究思路设计•根据实际需要设计并修正满意度指标及其含义，指标有如下结构：总体满意度－一级指标满意度－二级指标满意度建模•根据实际情况，对指标的属性与权重合理设计模型进