营业部渠道管理规范(试行)

营业部渠道管理规范（试行）第1页共35页营业部渠道管理规范（试行）中国移动福建公司泉州分公司2007年10月营业部渠道管理规范（试行）第2页共35页目录前言......................................................................3第一部分营业部渠道组织管理.................................................5第一章岗位设置.....................................................................................................................5第二章岗位职责.....................................................................................................................5第三章工作要求.....................................................................................................................6第二部分销售助理权限管理与支撑内容.........................................8第一章工作权限.....................................................................................................................8第二章支撑内容.....................................................................................................................9第三部分营业部渠道管理规范................................................11第一章工作流程...................................................................................................................11第一节专营店奖励转押金操作流程.........................................................................11第二节农村专营店建设审批流程.............................................................................13第三节指定专营店审批流程.....................................................................................14第二章管理规范...................................................................................................................15第一节社会渠道经营销售行为规范.........................................................................15第二节农村专营店建设管理规范.............................................................................15第三节专营店酬金及补贴管理.................................................................................17第四节农村专营店管理.............................................................................................21第四部分附录..............................................................24一、泉州移动通信代理商申请表.................................................................................24二、综合经营系数分级标准.........................................................................................28三、外包打卡代办协议.................................................................................................30四、专营店装修补贴协议书.........................................................................................33五、××分公司合作渠道网点合作押金审核表.........................................................35营业部渠道管理规范（试行）第3页共35页前言2007年是中国通信市场进入3G时代前比较关键的一年，作为中国最大的移动运营商，中国移动始终将自有渠道建设作为应对3G竞争，未来稳定市场，占据市场有利位置的主要途径。县属营业部作为同客户接触面最广、最有效的一线服务、营销的基础单元，是联系公司和客户的桥梁，其在中国移动的服务系统中肩负着为客户提供业务及相关服务的重要职能。县属营业部经过几年的快速发展已经具有相当的规模，其在市场发展、客户服务、产品和业务销售以及企业形象宣传方面发挥了重要的作用。为了应对市场竞争的需要，进一步增强县属营业部的属地管理职能，公司在全省率先实施营业部标准化管理模式构建项目，其目的是通过建设一个标准化、规范化的营业部，全面升级县属营业部的功能，使营业部从原来定位服务、销售为主向管理、服务和营销综合功能转型，提高营业部运营和管理的效率，提高营业部市场竞争力。标准化营业部包括二个层面的含义：一是组织层面的标准化，将对营业部的组织架构、定位职能、岗位职责、权限和形象规范进行统一的规划和描述；二是运营管理层面，将从三大客户接触点制定统一的操作规范手册，指导客户经理、渠道经理和营业厅经理充分理解工作内容，有效开展日常工作。营业部管理规范是标准化营业部建设的落地指导工具，由《营业部形象管理规范》、《营业部综合管理规范》、《营业部营业厅管理规范》、《营业部集团大客户工作管理规范》和《营业部渠道管理规范》等五本手册构成。《营业部渠道管理规范》在总结营业部几年来运营管理经验的基础上，结合市、县制定的相关内容，全面系统地对营业部渠道的各项管理制度进行梳理和固化。通过规范以期有效指导营业部销售助理开展日常工作，帮助销售助理提高工作水平。本手册包括以下四部分内容，第一部分营业部渠道组织管理；第二部分销售营业部渠道管理规范（试行）第4页共35页助理权限管理与支撑内容；第三部分营业部渠道管理规范；第四部分附录。营业部渠道管理规范（试行）第5页共35页第一部分营业部渠道组织管理第一章岗位设置一、岗位设置营业部设销售助理岗位，如图所示：二、隶属关系销售助理隶属营业部经理直接领导，同时接受上级公司渠道专业管理部门的业务指导。第二章岗位职责一、遵守公司规章制度，负责区域内他营渠道服务、业务的监督与指导；二、认真贯彻执行上级有关对办代点服务与业务的相关方针、政策和规定，负责督促所管辖区域代办点的业务开展；三、定期对所管辖区域代办点的日常服务与业务运营进行监督、检查、考核并提出整改意见；四、负责所管辖区域代办点员工的业务与服务知识的培训组织工作；五、指导所管辖区域代办点的业务办理工作；营业部经理销售助理店面经理客户经理值班长营业员引导／咨询员仓管员稽核员保洁员经警营业部渠道管理规范（试行）第6页共35页六、负责受理对代办点的投诉管理工作；七、负责所管辖区域代办点的营销宣传物料的管理与配送工作。第三章工作要求一、执行依照市、县公司针对渠道管理的各项指导文件进行工作落实；协助营业部经理开展区域内营销活动。二、协作依照营业部经理安排，积极协同参与各类营销工作，认真对待与客户经理、营业厅之间的协作。三、物流管理(一)做好营销物品的申领和分配工作,确保营销物品帐物相符，落实营销物品在渠道的统筹安排和分配。(二)营销物品包括：各种有价卡、各类宣传物品、各类促销用品（礼品，购物券等）；(三)营销物品领取：填写需求－申报县公司－得到批复－领取。(四)营销物品安排和分配：依照代理商三个月销售情况，分配相应营销物品；(五)依据公司相关规定帮助代理商向县公司领取相应的营销用品；(六)依据公司相关规定以及该区域内代理商发展的情况进行营销物品的发放，确保代理商日常销售的开展。四、日常监督管理(一)指导社会渠道规范VI标识、进行业务操作、开展前台服务和执行相关政策，并对社会渠道进行服务营销质量监督。1.依照市公司《农村专营店VI规范》指导社会渠道规范使用VI标识；2.依照市公司相关业务操作规范对社会渠道各项业务操作进行指导、修正；3.依照市公司相关服务规范要求，对社会渠道前台服务进行监督检查，并实施具体指导；营业部渠道管理规范（试行）第7页共35页4.定期检查社会渠道对市公司、县公司各类营销政策的落实情况，检查营销品是否发放到位，检查促销奖励是否落实到位，检查价格政策是否执行，业务流程是否规范等等；5.定期对周边的客户进行调研，了解社会渠道各项服务工作开展情况；6.贯彻县（市）公司渠道政策，协调、监督各项营销和客户服务活动在渠道的开展，确保销售服务工作的贯彻执行。(二)协助指导本区域社会追缴队的欠费追缴工作，确保欠费追缴工作的顺利开展。1.针对区域内的欠费用户进行梳理、辨认，并根据追缴队成员的特征进行欠费用户的分配；2.引导追缴队成员针对用户的特征进行相应的追缴准备工作。；3.与营业部、县公司、市公司相关部门保持紧密联系，确保突发事件能够迅速解决。(三)指导、督促社会渠道及时、准确编制和上报各类报表，同时收集各类市场信息。(四)建立、汇总各营销渠道详细的档案资料，确保相关资料的健全。(五)协助填制社会代办渠道酬金结算报表，确保社会代办渠道酬金及时准确发放。营业部渠道管理规范（试行）第8页共35页第二部分销售助理权限管理与支撑内容第一章工作权限一、物品发放销售助理有向代理商发放营销用品的权利，所发放的营销用品必须依照市公司相关的规定进行领取，并依照代理商销售状况进行营销用品的发放。二、整改通知销售助理有向代理商发出整改通知并勒令其执行的权利，所发出的整改通知必须依照公司针对渠道管理各类规范进行。三、服务监督销售助理有向代理商进行服务过程监督的权利，其监督的范畴包括，代理商店面环境，整体布置，人员形象，VI规范，服务用语，服务过程等，其监督的方式可以不限，代理商面对销售助理的日常服务监督不得推诿，阻拦。四、业务监督销售助理有向代理商进行业务监督的权利，其监督的范畴包括，各类业务办理的流程，各类业务办理所遵循的原则，各类业务办理过程中对客户端的解释等等，其监督的方式可以不限，代理商面对销售助理日常的业务监督不得推诿，阻拦。五、行风监督销售助理有对代理商进行行风监督的权利，其监督的范畴包括，价格