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银保渠道营销实务流程嘉禾人寿山东分公司二00七年五月上完课后，希望您能…知道银保营销实物流程知道事先准备应做的工作掌握沟通的技巧知道如何开展银保培训辅导工作会正确处理银保业务中出现的问题知道如何追踪督促树立客户服务的正确观念单元大纲银保营销实务流程事先准备沟通培训辅导处理问题追踪督促客户服务？营销营销是一个过程,包括分析、计划、执行和控制；覆盖商品、服务和创意；建立在交换的基础上，其目的是产生对有关各方的满足。营销观念认为，实现组织诸目标的关键在于正确确定目标市场的需要和欲望，并且比竞争对手更有效、更有利地传送目标市场所期望满足的东西。？销售与营销区别销售观念注重卖方需要；营销观念则注重买方的需要销售以卖方需要为出发点，考虑如何把产品变成现金；营销则考虑如何通过产品以及与创造、传送产品和最终消费产品有关的所有事情，来满足顾客的需要。？银保营销银保营销客户营销渠道营销直接销售客户服务？如何让柜员成功销售？如何寻求他们同意支持？客户经理支行主管行长支行主管科长网点所主任柜面人员银行各层级人员的需求点？如何让柜员成功销售？如何寻求他们同意支持？渠道主管支行主管行长支行主管科长网点所主任柜面人员我们如何满足?如何让柜员成功销售？如何寻求他们同意支持？渠道主管支行主管行长支行主管科长网点所主任柜面人员如何有效销售并达到良性循环?银保渠道营销实务流程事先准备沟通培训辅导处理问题追踪督促客户服务事先准备事先准备沟通培训辅导处理问题追踪督促客户服务事先准备机遇＝机会＋准备事先准备物质准备心理准备知识准备公司、银保、产品等相关方面知识网点宣传布置、各种单证的准备心态调整，勇于开口，不怕拒绝事先准备调研网点实地调研、同业情况调研事先准备——知识准备对公司企业文化、产品知识、业务流程、金融业务等方面知识熟练掌握。银行保险合作发展前景及未来银行保险发展方向。事先准备事先准备——物质准备产品说明书、宣传折页投保书、转帐协议书等单证资料公司宣传手册1、银行保险为银行带来的利益的数据分析材料2、了解网点资源数据分析事先准备事先准备——心理准备保持愉快的心情；消除紧张，充满自信；考虑银行各层级关注点及相对应的沟通重点事先准备事先准备——调研事先了解银行相关政策、动向等情况了解银行网点基本情况（地理情况、储蓄情况、同业经营情况等）了解网点相关人员基本信息及性格特点事先准备事先准备——目的增加正式接触时成功的机会预期拒绝类型，拟订回应之道为正式行动规划行动方案事先准备沟通事先准备沟通培训辅导处理问题追踪督促客户服务沟通——目的银行人员接受、信任你银行人员接受、信任公司银行人员相信、乐于销售产品沟通沟通——态度倾听原则虚心，尊重，积极主动。包容、理解企业文化差异。换位思考，灵活处理问题。要注重沟通的结果。沟通沟通——对象支行主管行长支行储蓄科长网点所主任、柜员（咨询员）沟通沟通——支行主管行长的沟通不同性格的行长用不同的沟通方式用自己的工作热情和敬业精神来感化用丰富的知识面来体现专业每月至少沟通一次，汇报业务发展情况，了解银行对保险合作态度。得到认可，取得支持沟通沟通——支行储蓄科长的沟通汇报各网点的业务进展情况了解支行银保业务、储蓄业务进展情况了解同业公司近期工作动向每周至少有一次拜访，与科长建立朋友关系取得支持、帮助沟通沟通——网点所主任是网点业务推动的核心了解网点储蓄资源、以往销售保险情况了解网点人员结构及性格特点换位思考，迅速建立互相信任关系。取得支持帮助。沟通沟通——银行柜面人员沟通想去做敢去做会去做做得最好形成销售习惯沟通——沟通技巧（1/3）扬长避短充分展示公司、产品及个人优势增强对方合作信心沟通沟通——沟通技巧（2/3）寻求共同的基础弄清楚要讨论什么及为什么要讨论发现共同的基础，了解对方需求点建立同理心沟通沟通——沟通技巧（3/3）给出多种选择，保持灵活性培养信任明确沟通目标，提出多种有利于业务推动的方案共同探讨，让对方在限定的方案中做出选择沟通沟通——沟通其它技巧从上至下：上讲理，下讲利生活化交流，建立朋友关系充分利用公司渠道公关优势，及时向银行人员传达上层合作重点，快速转化为业务促进的动力沟通培训辅导事先准备沟通培训辅导处理问题追踪督促客户服务培训辅导——银行培训培训是指有组织、有计划地组织学习，促进和帮助银行柜面人员获取工作所需的技能和知识，从而发挥最大的潜能以提高工作绩效。培训辅导培训辅导——银行辅导协助银行临柜人员独立作业，获得成功，并建立专管员协调能力所实施的随机的指导与训练。培训辅导保费=有效网点数*有效网均产能=网点数*活动率*网均保费决定因素：不断开拓的意识培训培训行政手段辅导辅导自投罗网拜访量寻找准主顾技能激励培训辅导——公式一培训辅导保费=网点销售意愿*网点销售技能决定因素：激励培训与辅导培训与辅导专业知识行政手段培训辅导——公式二培训辅导培训辅导——培训时机的选择启动新网点时网点业务持续低迷时公司新产品出台时新的竞赛方案出台时季度（月度）业务启动或总结时竞赛启动或结束时银行提出培训需求时大型培训结束时（网点培训）培训辅导培训辅导——对支行行长层级的培训银保合作的发展趋势嘉禾人寿优势与发展前景嘉禾人寿银行保险的发展规划探询对银行员工培训规划培训辅导形式：拜访、业务座谈会目标：沟通理念，取得支持。培训辅导——对中层（支行储蓄科长、各网点主任）的培训形式：以会代训内容：银行保险合作观念、对长城人寿的认同、对主业的帮助、收入的提高、对产品的了解和接受、作业流程、推动方案、销售技能提高目标：支行形成良好业务氛围，树立业务标杆储蓄网点培训辅导培训辅导——对基层（银行柜员）的培训形式：形式多样、灵活；或所里集中，或两三人，或一对一。内容：个人成长的概念；对产品的了解、认同和接受；作业流程；销售技巧；激励竞赛；手续费标准。目标：调动所有一线人员的积极性，营造争先氛围。培训辅导培训辅导——对银行柜员的培训内容为什么销售？——理念如何销售——销售技能销售利益培训辅导•产品形态•销售流程•投保流程•手续费•激励竞赛培训辅导——对柜员培训前的资料准备针对柜员培训课程投保单及填写样本随堂讲义销售话术产品折页公司宣传品产品条款培训辅导培训辅导——检验培训效果的标准业务快速启动！珍惜每次银行培训机会，充分准备，再准备！培训辅导培训辅导——辅导的基本原则了解自己——知识、意愿、技能、习惯；了解银行网点人员；与银行网点人员建立共同目标；依据客观事实而非主观见解诊断问题；提出建议时，要使用明确而非建设性的词句；确信预防胜于治疗，使辅导工作持续不断。培训辅导培训辅导——银行柜面日常辅导的主要内容销售话术的不断演练以提高销售技能；现场咨询与宣传以达到言传身教的目的；售后服务及时以增强公司信誉；增进与银行人员的沟通宣传品的布置与检查以创造良好的营销环境。培训辅导培训辅导——日常辅导的技巧倾听：尊重对方的观点，了解对方的想法反问：了解情况，有的放矢回馈：提出你的建议和解决问题的方法建立共识：取得他们的承诺总结问题：向上反映，寻求解决培训辅导培训辅导——日常辅导中应注意的事项关系融洽观察细致反映迅速个人品牌的树立培训辅导追踪督促事先准备沟通培训辅导处理问题追踪督促客户服务追踪督促——追踪督促方式加强自我管理帮助网点进行目标管理报表追踪适时激励追踪督促追踪督促——加强自我管理重点网点人员天天见支行储蓄科长周周见支行主管行长月月见充分使用活动管理工具积极心态+明确的目标+持之以恒的行动追踪督促追踪督促——帮助网点进行目标管理与支行领导、网点主任沟通确定网点年度销售我司保险目标，帮助网点进行月、周、日目标分解，使银行人员逐渐形成销售习惯并达成总体目标。年度1080万每月90万每日3万追踪督促话术：1个网点只需每天有1个柜员营销一个客户追踪督促——报表追踪每周制作所辖网点业务追踪表，报送给所辖支行储蓄科长及网点所主任每月制作所辖支行业务分析报告，报送给支行主管行长及储蓄科长追踪督促追踪督促——动态追踪非现场管理时时了解网点出单情况同业信息的掌握银行近期信息的收集追踪督促追踪督促——适时激励的意义追踪督促技巧激励（动机）业绩能力=意愿追踪督促——适时激励的方式目标激励尊重激励感情激励物质激励竞赛激励追踪督促努力营造良好的网点销售氛围！处理问题事先准备沟通培训辅导处理问题追踪督促客户服务处理问题——处理问题为什么持续不上单？柜员回答：没定期客户储蓄在下滑，现在存钱人都少老百姓现在不认保险我们天天都在宣传，就是卖不动。产品时间长不好卖，设计个新的吧……客户说保险是在骗人处理问题——柜员为什么会提出这些问题？（1/5）没有主动销售意愿没有掌握销售技能网点所主任不支持同业公关力度大处理问题处理问题——柜员为什么会提出这些问题？（2/5）没有主动销售意愿处理问题处理方法：讲理讲利，处人处事。从银行保险双赢合作到个人利益的满足。从细节入手，先成为朋友，让柜员真正接受、认可，逐渐了解没有主动销售意愿的真实原因，探明是个人内在原因还是外界干扰影响，从而解决问题的根本原因。及时督促发放手续费，手续费发放时是调动未开单柜员销售意愿的有效时机。处理问题——柜员为什么会提出这些问题？（3/5）没有掌握销售技能处理问题处理方法：了解柜员的基本素质和性格特点掌握网点客户资源的结构特征单独对该网点客户特点制作销售话术课程（简单易懂，易于模仿）反复、重复对网点、柜员进行培训、辅导加强对柜员的鼓励，积极树立柜员销售信心处理问题——柜员为什么会提出这些问题？（4/5）网点所主任不支持处理问题了解分析原因1、所主任无利益2、怕影响储蓄存款3、暗里主要支持同业4、不认可保险公司处理问题——柜员为什么会提出这些问题？（5/5）同业公关力度大处理问题处理方法：学习、分析同业产品优缺点，准确找出同业产品的缺陷侧面了解同业公关手段，采取针对性策略与行动了解维护银行网点同业人员的工作特点，有策略的公关同业“忽略点”不刻意攻击同业，努力维护行业信誉处理问题处理问题不断发现问题积极解决问题预处理业务健康发展客户服务事先准备沟通培训辅导处理问题追踪督促客户服务客户服务——认识服务让有形的服务，变为无形的承诺建立顺畅有效的销售渠道和良好的合作关系与银行共同维护信誉，持久合作增强银行人员的信心和积极性真正的服务是基于热诚，而非讨好服务没有时间限制——售前、售中、售后提高客户续保率，减少失效或退保客户服务客户服务——服务的对象和途径客户服务银行保险公司客户客户服务客户服务客户服务•交续期•再投保•介绍新客户好不好•客户退保•做反推销良性循环恶性循环客户服务——对客户服务（1/2）1、解释保单条款及处理方式保单利益、个人帐户价值、契约变更、退保、理赔……2、一般保单处理事项找谁办理——一站式服务效率——限时服务承诺手续——简单、方便……3、建立客户档案客户分类、服务时间表……客户服务客户服务——对客户服务（2/2）4、向客户提供公司及产品的最新信息公司重大事件、新产品推广、平时寄送报刊、杂志及产品介绍……5、为客户做理财规划建议针对客户现状，做理财规划建议书……6、与客户保持接触联系生日、节日、保单周年、超值服务……客户服务客户服务——服务的观念客户服务当你忘记客户时，客户也忘记了你……服务会提高业绩收入……客户购买的是服务本身……服务要适应保户的利益……服务需要的是热诚……不要用客户保费的高低，决定你的服务品质……世界上的人大致会分为三类，20%的人属于热情易感染他人的人，另外20%属于非常冷漠而不容易被他人感染的人，其他60%的人都属于中间性质的人，他们和热情的人在一起容易受到热情的感染，和冷漠的人在一起容易受冷漠的感染，而我们需要做的是我们需要成为20%的能影响其他人的人！让你自己成为影响力中心……