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-1-全国质量专业技术人员资格考试基础知识与实务考试大纲（初级）上篇质量专业相关知识第一章质量管理概论一、质量与质量管理（一）质量的基本知识1、掌握质量的概念（含相关术语：组织、过程、产品、体系等）●质量是“一组固有特性满足要求的程度”。●质量具有经济性、广义性、时效性和相对性。●组织是指“职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施”。●过程是指“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。●产品是指“过程的结果”。通常分为服务、软件、硬件、流程性材料四类。●顾客是指接受产品的组织或个人。●体系是指相互关联或相互作用的一组要素。●质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。2、熟悉质量特性的内涵常用的质量特性分类方法是将质量特性或分为关键、重要和次要三类，它们分别是：●关键质量特性，是指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。●重要质量特性，是指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。●次要质量特性，是指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。3、质量概念的发展具有代表性的质量概念主要有：“符合性质量”、“适用性质量”和“广义质量”；●符合性质量以“符合”现行标准的程度作为衡量依据；●适用性质量的概念以适合顾客需要的程度作为衡量的依据；●广义质量的概念：即为，质量是一组固有特性满足要求的程度；这一定义的含义是十分广泛的，既反映了要符合标准的要求（是一种狭义的质量概念），也反映了要满足顾客及相关方的需要，是一种广义质量的概念。（二）质量管理的基本知识1、熟悉管理的职能管理的主要职能是：计划、组织、领导和控制。2、了解管理的幅度和层次主要有：管理幅度、管理层次（分为高层管理、中层管理和基层管理三个层次）、组织活动（分为作业活动、战术活动和战略计划活动，分别由基层、中层和高层管理者负责执行）、管理技能（分为技术技能、人际技能和概念技能；高层管理者尤其需要较强的概念技能、中层管理者更多需要人际技能和概念技能、基层管理者主要需要技术技能和人际技能）3、掌握质量管理的定义（含相关术语：质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进等）●质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。●质量方针是指有组织的昀高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。质量方针是企业经-2-营总方针的组成部分，是企业管理者对质量的指导思想和承诺。企业昀高管理者应确定质量方针并形成文件。质量方针的基本要求应包括组织目标和顾客的期望和要求，也是组织质量行为的准则。●质量目标是组织在质量方面所追求的目的，是组织质量方针的具体体现，目标既要先进，又要可行，便于实施和检查。●质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。●质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。●质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。●质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。4、掌握全面质量管理的定义全面质量管理（TQM）的含义为：以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方收益而达到长期成功的一种管理途径。全面质量管理的概念昀早见于1961年美国通用电气公司质量经理菲根堡姆发展的《全面质量管理》一书。5、了解质量管理发展的阶段主要分为质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段6、熟悉八项质量管理原则以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系7、熟悉过程方法模式●一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动可视为一个过程。资源是过程中的活动所必须的条件。通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。系统的识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为过程方法。●熟悉课本P14页的质量管理体系模式图●过程方法的基本要点：系统的识别组织所应用的过程；具体识别每一个过程；识别和确定过程之间的相互作用；管理过程及过程的相互作用；ISO9000族标准表述的以过程为基础的质量管理体系模式8、掌握顾客、顾客要求和顾客满意的概念●以顾客为关注焦点，是质量管理的基本原则，也是现代营销管理的核心。识别顾客和其他相关方（员工、供方、所有者、社会）的需求和期望，了解顾客的要求，以获得竞争优势并以有效和高效的方式去实现，是企业质量管理和经营的关键；以顾客为关注焦点，这就要求从顾客的角度要求组织提供的产品必须满足或超过某一标准（顾客要求）。●顾客是指接受产品的组织或个人，可以是一个组织，也可以是指组织内部的一部分。●顾客类型：按接受产品的所有者情况分有内部顾客和外部顾客两类；按接受产品的顺序情况分有过去顾客、目标顾客和潜在顾客。●相关方：要求是指“明示的、通常隐含的或者必须履行的需求或期望”。顾客要求是一种特定的要求，-3-是由明示的、或者是不言而喻的惯例即一般做法所考虑的顾客需求或期望组成。关于要求¾“明示的”：可以理解为规定的要求。¾“通常隐含的”：是指组织，顾客和其他相关方的惯例和一般做法，所考虑的需求和期望不言而喻的。¾“必须履行的”是指法律规定的或有强制性标准要求。¾要求可以有不同的相关方提出。●需求是指对有能力（获得）某个具体产品所有的希望（预期达到的）；影响期望的因素有：标记、信息、资料、推荐、知识。●顾客需求或期望反映了顾客要求，即决定了认知质量。●顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客抱怨是一种满意程度低的昀常见表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。9、了解顾客要求的识别与确认获得顾客的要求及其信息数据是实现顾客满意的难点之一。对每项产出和工作过程中影响顾客满意度的因素进行仔细、完全的描绘和分析：分析与过程输出相联系的、对顾客要求至关重要的产品要求，分析组织过程与顾客间相互作用的“服务要求”，在此基础上确定输出要求和过程。实现顾客满意的前提就是要使产品或服务满足顾客的要求●抓住顾客心声（VOC）的六种主要方式：（1）针对顾客的大规模满意度调查，一般抽样为200或更多；（2）在某种类型的事件后进行事务调查；（3）从顾客对产品和服务问题的抱怨中得出；（4）对失去的顾客的分析；（5）积极地联系顾客，去调查有关顾客怎样使用产品和服务，怎样去感觉产品或服务的好坏的信息；（6）开展顾客关系管理。10、了解顾客满意度和顾客满意度指标顾客满意度测量需要明确测量的指标，其中很重要的是包括质量优、供货及时、技术服务配套、价格适中的积极因素或相反的消极因素——绩效指标。顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。P2111、掌握卓越绩效评价准则的目的、适用范围●目的：一是用于国家质量奖的评价，二是用于组织的自我学习，引导组织追求卓越绩效，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势，并通过评定获奖组织、树立典范并分享成功的经验，鼓励和推动更多的组织使用这套标准。●使用范围：GB/T19580《卓越绩效评价准则》和GB/T19579《卓越绩效评价准则实施指南》适用于追求卓越绩效的各类组织，是一对联合使用的标准。前者规定了组织卓越绩效的评价要求，后者对前者的内容作了详细说明，为组织追求卓越绩效提供了实施指南。两者为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则，也可用于质量奖的评价。12、熟悉卓越绩效评价准则的主要结构和内容概要●卓越绩效结构图详见P22-4-●【4.1领导】评价组织高层领导在价值观、发展方向、目标、对顾客及其他相关方的关注、激励员工、创新和学习等方面的作为，以及组织的治理和履行社会责任的情况。【4.2战略】评价组织的战略目标和战略规划的制定、部署及其进展情况。【4.3顾客与市场】评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好的方法，建立顾客关系、测量和改进顾客满意度的过程。【4.4资源】评价组织高层领导为确保战略规划和目标的实现、为价值创造过程和支持过程所配置的资源，包括人力资源及财务、基础设施、相关方关系、技术、信息等其他资源。【4.5过程管理】评价组织过程管理的主要方面，包括价值创造过程和支持过程。【4.6测量、分析与改进】评价组织选择、收集、分析和管理数据、信息和知识的方法，充分和灵活使用数据、信息和知识，改进组织绩效的情况。【4.7经营结果】评价组织在主要经营方面的绩效和改进，包括主要绩效指标的当前水平和趋势、与竞争对手和标杆对比的结果。13、了解质量管理专家的质量理念（休哈特、戴明、朱兰、石川馨等关于质量的理论）详见P25休哈特：美国统计质量控制之父（第一张控制图），他认为产品质量不是检验出来的，而是生产出来的，质量控制的重点应该放在制造阶段，从而将质量控制从事后把关提前到制造阶段。PDCA循环（戴明环）。控制图的理论基本思想：偶然波动和异常波动，异常波动可以用有效的方法发现并可以剔除，但偶然波动是不会消失的，除非改变基本过程。基于3δ的控制图可以把偶然波动和异常波动区分开来。戴明：美国著名质量专家之一，主要观点是引起效率低下和不良质量的主要原因在公司的管理系统而不在员工。质量管理的14条原则。朱兰：美国著名质量专家之一，出版了?朱兰质量手册?质量观点，朱兰博士的质量管理三部曲是质量策划、质量控制、质量改进。石川馨：日本著名的质量管理专家，因果图的发明者，QC小组的奠基人，观点：质量不仅是指产品质量，从广义上说，质量还指工作质量、部门质量、人的质量、体系质量、公司质量、方针质量等等。全面的质量管理的三个内容，所有部门都参加，全员参与，综合性的质量管理。例题PDCA循环也叫戴明环，它是由（）发明的。A.休哈特B.朱兰C.石川馨D.戴明答案A二、质量与标准化（一）标准与标准化的基础知识1、掌握标准与标准化的基本概念-5-●标准是一种文件，而且是一种特殊的文件。其特殊性主要表现在以下五个方面：（1）是经过公认机构批准的文件；（2）是根据科学、技术和经验成果制定的文件；（3）是在兼顾各有关方面利益的基础上，经过协商一致而制定的文件；（4）是可以重复和普遍应用的文件；（5）是公众可以得到的文件。●标准化定义为：为在一定范围内获得昀佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同和重复使用的规则的活动。●标准是标准化的产物。2、了解标准化的作用作用：（1）生产社会化和管理现代化的重要技术基础；（2）提高质量，保护人体健康，保障人身、财产安全，维护消费者合法权益的重要手段；（3）发展市场经济，促进贸易交流的技术纽带。3、掌握我国标准的分级和标准的性质●我国的标准分为：国家标准、行业标准、地方标准和企业标准。其中行业标准是对国家标准的补充，行业标准在相应的国家标准实施后，自行废止。●标准的性质P29国家标准、行业标准分为强制性标准和推荐性标准。强制性标准：是指具有法律属性，在一定范围内通过法律、行政法规等强制手段加以实施的标准。违反强制标准就是违法。推荐标准：是指生产、交换、使用等方面，通过经济手段而自愿采用的一类标准，又称自愿性标准。（二）采用国际标准和国外先进标准1、掌握国际标准和国外先进标准的概念●国际标准是指国际标准化组织（ISO）、国际电工委员会（IEC）和国际电信联盟（ITU）制定的标准，以及国际标准化组织确认并公布的其他国际组织制定的标准。国际标准在世界范围内统一使用。●国外先进标准是指在未经ISO确认并公布的其他国家组织的标准、发达国家的国家标准、区域性组织的标准、国际上有权威的团体标准和企业（公司）标准中的先进标准。2、熟悉采用国际标准的程度采用国际标准和国外先进标准是我国一项重要的技术经济政策，是技术引进的重要组成部分。所谓采用国际标准是指将国际标准的内容，经过分析研究和试验验证，等同或修改转化成我国标准（包括国家标准、行业标准、地方标准和企业标准），并按我国标准审批发布程序审批发布