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-0-广州地铁房产客户满意度调研项目计划书敬呈：广州地铁集团有限公司撰写：策点市场调研公司日期：2015年11月18日-1-1本文档属保密文件，为策点市场调研公司（简称“策点”）所有。除委托方在对策点的调研服务方案进行评测斟酌外，未经策点书面同意，委托方不得为某种目的使用或复制本文档信息，不得将本文档以任何形式泄露给第三方。策点作为一家专业市场调研公司，在进行市场调研过程中，严格遵守当地法律法规和世界民意调查协会(WAPOR)、欧洲民意市场调查协会（ESOMAR）及美国市场营销协会（AMA）制定的各项市场调查准则，并按照国际质量控制体系（QCSI）对调研质量严格把控。12策点声明-2-Contents201策点简介与案例02项目背景与目的04执行流程与监控05项目人员与进度03研究思路与方案-3-3年，是一个由一群充满热情和探索精神的人组成的大家庭，致力于为不同行业的客户提供一站式、专业的市场研究服务。策点洞察中国大陆各个角落数千万人的真实思想，依托高质量数据，为客户评估潜在市场，解读市场趋势，把脉消费者预期，提出前瞻性的见解和可落地的解决方案。专业预见-4-4家研究机构，总部在广州拥有约200名员工，服务各大行业全国拥有超过220个执行团队业务网络遍布全国各省市每年采样量将近350,000份“中国最具竞争力的跨行业市场研究公司”重庆策点Chongqing-5-5策点组织架构项目部执行部质控部研究部负责客户需求的挖掘、客户对接、项目的宏观管控负责项目的具体执行负责数据质量监控技术的设计、后期数据质量的复核负责项目研究设计、报告撰写、研究技术创新合理分工，各司其职-6-6其他研究服务监测调研、新产品测试调研、职业教育调研、学术调研……-7-7圈地开发运营阶段一阶段二阶段三策点专注：房地产全程智力服务项目可行性研究•了解商圈的发展现状及趋势•了解市场供需情况与竞争格局•对项目在经济、社会、技术、风险等各层面上进行全面分析与评价，从而确定一个开发的最优方案商业定位研究•了解商圈投资者与消费者行为习惯•了解投资者与消费者偏好与需求•探究投资者对项目的投资意愿与消费者的消费意愿•对项目的规划、招商等方面上指明方向消费者/业主满意度研究•了解消费者/业主的满意度状况•了解消费者/业主对项目与服务痛点•了解竞争对手的优劣势•寻找项目升级、服务提升的突破口，优化运营方案-8-8策点专注：消费需求挖掘010203050406消费行为消费者特征消费偏好消费意愿消费驱动消费趋势时间、地点、同伴、交通方式等性别、年龄、收入、来源等方式、风格、品牌、档次等产品、服务、环境、价格等品质、价格、服务、附加值等产品、服务、观念、推广等-9-9策点专注：体验痛点透析用户忠诚是否愿意再体验？是否愿意推荐体验？用户感知有什么产品或服务体验？是否有体验到？4321用户抱怨有哪些地方不满意？有哪些需求未满足？用户评价是否符合需求？是否达到满意水平？-10-10基础数据的真实是项目后期研究的基石，策点坚持对数据采集团队的直接控制，并针对不同数据类型，对执行团队制定了严格的质量控制流程，源头上确保数据真实可靠。包括8家分公司在内的、超过220个的执行团队，都有独立负责定性、定量及神秘顾客调研等不同性质的调研工作，可对不同区域、不同特性的数据采集迅速反应、精细执行。研究团队多元化策点作为第三方专业调研机构，研究团队每年完成350份的研究项目，具备良好的跨行业、跨区域、跨专业的多元化视角和思维，根据实际情况进行科学、合理设计调研方案。研究技术创新化历经10逾年的经验积累，策点拥有完备且动态创新的研究技术，能完美胜任不同行业的不同需求，从第三方角度客观分析研究对象，为委托客户生动、清晰展现调研数据与结论。策点优势执行团队扁平化执行网络精细化-11-11相关案例策点过往房地产行业案例研究相当多，此处列举与本次案例较为相似的具有代表性的案例：序号客户名称项目名称行业研究类型1佛山市南海区益禾房地产开发有限公司益禾房地产住户满意度调研房地产业满意度研究2敏捷房地产有限公司住户满意度调研房地产业满意度研究3深圳桑达物业发展有限公司租户与住户满意度调研房地产业满意度研究4香江控股集团业主满意度调研房地产业满意度研究5佛山市南海承业投资开发管理有限公司承业大厦租户满意度调研房地产业满意度研究6上海瑞安房地产公司岭南新天地消费者研究房地产业房地产研究7广州百信商业有限公司百信广场商圈消费者研究房地产业房地产研究8首创置业股份有限公司首创奥特莱斯满意度调研房地产业房地产研究9正中投资集团客户满意度调研房地产业房地产研究10深圳金地物业管理有限公司金地物业满意度调研房地产业满意度研究11广东光大企业集团有限公司客户满意度调研房地产业满意度研究12广州侨鑫物业有限公司小区住户满意度研究房地产业满意度研究13福州世欧房地产开发有限公司业主及合作商满意度调研房地产业满意度研究14佛山谊和房地产公司业主满意度研究房地产业满意度研究15广州奥园物业公司住户满意度研究房地产业满意度研究16佛山市万科置业有限公司万科集团神秘顾客研究房地产业神秘顾客研究17星河控股集团有限公司品牌及客户满意度、供应商满意度调查房地产业满意度研究18国际轻纺城商户满意度研究房地产业满意度研究19优品道实业有限公司商业消费者满意度调研房地产业满意度研究20北京戴德联行西宁商业项目消费者研究房地产业房地产研究21广州世联地产电商写字楼租户满意度研究房地产业满意度研究22欧雅房地产有限公司清远高档住宅需求调研房地产业房地产研究23戴德梁行（广州）广钢“岭南V谷”项目商业定位调研房地产业房地产研究24佛山新凯房地产开发有限公司新凯广场投资者需求研究房地产业房地产研究25顺丰房地产开发有限公司商业地产（养老地产）市场分析房地产业房地产研究26东莞市恒生物业管理有限公司住户满意度调研房地产业满意度研究27广州白云国际机场管理中心白云机场满意度调研房地产业房地产研究28武汉新城国际博览经营管理有限公司武汉新城国际博览中心满意度调研房地产业满意度研究29北京蓝色港湾置业有限公司蓝色港湾国际商区业态优化研究房地产业房地产研究30华润置地投资股份有限公司华润五彩城消费者满意度调研房地产业满意度研究近期相关案例-12-12益禾房地产住户满意度调研益禾人才公寓是广东金融高新技术服务区的重点配套项目，位于佛山金融高新区核心地段，着力解决金融高新区进驻企业员工的居住问题，力求为企业员工提供环境优美、生活舒适、配套齐全的生活空间。目前已有万科地产、AIA、凯捷集团、一汽大众等众多世界500强企业高端人才进驻，正逐步形成广佛高端人才汇聚生活社区圈层。为了进一步改善公寓的居住环境及满足住户的居住需求，需要了解住户的满意度水平、公寓目前存在的不足及其影响原因，策点调研受益禾地产委托，对项目住户进行调研，为委托客户在公寓建设、服务提升、入住率增加等提供建议参考。目前正在进行二期调研。经典案例-13-13敏捷地产住户满意度调研广州市敏捷投资有限公司是一家以房地产为主业，集房地产开发、建筑设计、建筑施工、园林规划、销售策划、物业管理为一体的规范化、现代化大型民营集团企业。公司由一个建筑工程公司起步，经过多年的迅猛发展，成长为2006年销售收入超过20亿元、2007年在建面积超过250万平方米的知名大型房地产企业。公司及下属公司注册资金超过2亿元人民币，拥有广州市锦绣投资有限公司、广州锦绣大地房地产发展有限公司、中山锦绣大地房地产有限公司、肇庆市锦绣大地房地产有限公司等近20家全资及控股企业。为提高用户满意度，对其下辖开发分布于广州、增城、中山、肇庆的11个小区，近8000个住户，进行住户满意度调研。-14-14正中集团客户满意度调研正中投资集团（简称正中集团）成立于2003年，现逐步发展成为以房地产和生物医药业务板块为主，结合高端服务业、新材料、金属板材、冷链物流等四大业务板块多样化发展的综合性集团化企业，集团总部位于中国深圳。随着中国城市化不断深入，商业地产与服务得到飞速发展，成为中国高投入、高收益的产业链。正中集团要保持行业的领先优势，需要对市场有敏锐的触觉，了解自身的不足。通过第三方调研机构，重点对正中集团的房地产（写字楼和工业园）和高端服务业（酒店、餐饮和会议室）的业务板块进行满意度调研，通过了解客户对自身产品与服务的评价发现自身的不足，提升水平，并根据客户需求为未来产品与服务发展指出方向。-15-15光大集团客户满意度调研光大集团是以房地产开发及城市建设为核心业务，主营业务主要包括：地产开发、物业管理、建筑安装、实业投资、产业园投资等十一大板块，是一家多元化、多产业、综合性的大型企业集团。为了切实的提高地产各方面服务质量，现拟通过第三方调研机构，对旗下18个楼盘，约30000户客户，包括普通住宅、洋房、别墅、临街商铺，进行客户满意度调研，科学建立满意度指标体系，收集客户的服务需求，发现现有的服务短板，以提出有效的服务改进方案，为客户持续提供更优质的服务。-16-16年，是东莞目前商业物业管理规模最大的企业之一。公司所管物业“第一国际”项目，地处东莞市新城市中心区CBD的核心地段，规划有大型商场、商业步行街、五星级酒店、国际采购博览城、顶级写字楼、国际商务公寓等，堪称华南地区目前功能最齐全的综合型商业物业。为了实现恒生物业品牌走出东莞的目标，现需通过第三方调研机构，针对其住宅物业进行满意度调研，采用手机连接推送的创新手段采集数据，了解住户对项目环境、物管、配套、等方面的评价，深入挖掘物管服务需求，提出可行的改进建议，提升服务水平。-17-17首创置业奥特莱斯商场满意度研究近几年，首创置业先后在北京房山、浙江湖州和海南万宁建设首创奥特莱斯产业综合体，以奥特莱斯为核心，配置商业街、生态住宅、商业集群和特色资源的创新运营模式已初有成效。为了进一步提升首创奥特莱斯综合体的商业水平，扩大消费力，策点市场调研北京分公司受首创置业公司旗下负责奥特莱斯产业综合体投资、开发、招商及运营的全资子公司：北京恒盛华星投资管理有限公司委托，针对这三个城市的首创奥特莱斯商场进行满意度调研，鉴于与首创奥特莱斯商场紧密相连的群体主要分两种，一是首创奥特莱斯商场的消费者，二是首创奥特莱斯商场的入驻商户。本次调研将围绕这两个群体，对首创奥特莱斯商场进行综合评价。最终的研究报告将有益于客户更深层次了解商场所处的满意度水平及存在的不足，为后期商场在商品、服务、配套、活动和商铺等方面的改进提供决策参考。-18-18百信广场商圈消费者研