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首届延安大学管理学院华瑞奖学金市场调查分析技能大赛——调查分析报告延安市酒店市场发展前景分析预测调查项目单位:延安大学管理学院项目资助单位：皇冠假日酒店项目指导老师：XXXXXXX调查小组成员：XXXXXXXXXXX目录一、引言2（一）调查背景………………………………………………………………4（二）调查目的………………………………………………………………6（三）调查……………………………………………………………………6二、调查的实施（一）确定调查对象…………………………………………………………6（二）设计调查问卷…………………………………………………………7（三）整理统计数据…………………………………………………………7三、调查结果的分析(一)酒店现状分析1酒店规模………………………………………………………………82、酒店类型……………………………………………………………93、酒店人力资源管理、薪酬管理、绩效管理等的状况……………104、酒店设施及相关制度………………………………………………125、酒店竞争者统计……………………………………………………14（二）顾客满意度及需求分析1顾客基本信息统计分析（1）顾客性别统计……………………………………………………15（2）顾客年龄统计………………………………………………………15（3）顾客职位统计………………………………………………………163（4）顾客文化程度统计…………………………………………………17（5）顾客月收入、延安酒店花费统计…………………………………172顾客对酒店的总体满意度分析………………………………………183、延安酒店顾客满意度均值分析………………………………………224、酒店现状与顾客需求之间的差距……………………………………24（三）数据处理局限性………………………………………………………25四、主要问题及对策（一）酒店存在的主要问题…………………………………………………25(二）对策……………………………………………………………………27（三）、酒店市场发展前景分析预测…………………………………………28五、结束语…………………………………………………………29六、参考文献………………………………………………………30七、谢词……………………………………………………………30八、附录附录一…………………………………………………………………………31附录二…………………………………………………………………………33附录三………………………………………………………………………35附录四………………………………………………………………………36延安市酒店市场发展前景分析与预测摘要:伴随延安经济的飞速发展，红色旅游的快速成长，延安酒店市场也发展的如火如荼。但因人们物质文化生活水平的提升，消费者多样4化、个性化需求的形成，人们对酒店市场满意度层次的提升，延安酒店市场暴露出诸多问题。本文主要从延安市酒店市场现状、顾客满意度及需求出发，发现酒店发展存在的问题，找到酒店顾客的需求，以对延安酒店业的发展提出有针对性的对策和建议，以及在现状和需求之间找到发展契机。关键字：酒店市场发展现状顾客需求满意度问题建议对策一、引言（一）调查背景随着我国经济的飞速发展，我们加入了WTO，成功举办了奥运会、上海世博会、西安世园会；人民生活水平日益提高，在物质层面和精神层面均有很大提升；旅游业也发展的如火如荼。在这样的环境氛围中，我国酒店业也得到了迅速发展：不仅与国外同行接轨，而且在服务水平、员工素质、管理理念等方面有了很大提升和创新。延安，作为中华民族的革命圣地，红色旅游的发源地，伴随着经济的快速发展，旅游业的飞速增长，及国家西部大开发、黄金假期延长等政策，都为延安酒店业的发展注入了活力。从上世纪九十年代红色旅游兴起到现在，延安酒店市场发生了翻天覆地的变化：从规模小、档次低、环境乱、服务差、数量少，发展至今天的大规模、高档次、好环境、高质服务，数多量、种类多的局面，可以说是延安经济发展一道亮丽的风景线。从坐落于市中心黄金地段的延安旅游大厦，到处于繁华地段的银海国际大酒店；从延安王朝公司投资一亿兴建集5餐饮、住宿、娱乐为一体的准五星级多元化酒店，到延运集团金泽国际酒店开门迎客，结束了圣地延安无最高档次酒店的历史，延安酒店市场逐步走上了一个全新发展的阶段。然而，随着人们物质文化生活水平的提升，消费者多样化、个性化需求的形成，人们对酒店市场满意度层次的提升，酒店市场暴露出诸多问题，延安酒店市场也不例外。理论界诸多学者对此也提出了一些重要观点和对策，以求满足酒店顾客需求，提高顾客满意度。唐美菊(广西经贸职业技术学院，2008)在我国经济型酒店发展探析中指出影响我国经济型酒店发展的障碍性因素主要有行业标准缺失、管理人才缺乏、产权制度的障碍，行业进入壁垒低，提出集团化和品牌效应，走差异化竞争道路，人才策略，加大宣传力度和拓宽营销渠道等发展途径；甄红线在我国经济型饭店发展存在的问题中指出了我国经济型饭店在人力资源管理、竞争秩序组织形式等方面的问题。结合学者们的理论研究，我们在研究延安市酒店市场发展前景分析预测时，通过对延安市酒店市场现状的调查，对延安酒店顾客满意度及需求等的调查，并对调查结果的整理、分析、统计，发现酒店发展存在的问题，找到酒店顾客的需求，以期对延安酒店业的发展提出有针对性的对策和建议，以及在现状和需求之间找到发展契机。（二）、调查目的通过延安市酒店市场发展前景分析，了解延安市酒店市场发展现状、存在问题，了解顾客对延安市酒店市场的满意度及其影响因素，对延安市酒店市场存在问题提出解决对策、发展前景提出预测及可行性方案，为相6关酒店企业献言献策，并为其投资决策提供依据。同时锻炼自己的实践能力，发现问题、分析问题及解决问题的能力。（三）、调查在做调研之前，我们根据延安酒店市场发展现状及客满意度、需求等方面存在的问题，进行以下具体假设，以期在与调查结果的比较分析中验证假设，最终提出科学、合理的对策。1.酒店经理人对酒店经营现状很了解。2.顾客对酒店的服务、餐饮、客房、停车场等的评价高低与酒店经营现状有相关性。3.顾客满意度的性别、职业、收入差异较大，应采取差异化营销策略。二、调查的实施（一）确定调查对象本次调研主要选取延安市各大酒店和延安市酒店顾客作为调研对象，考虑到酒店布局的分散性和顾客的动态性，我们对酒店经营现状进行走访调研，对酒店顾客采取随机抽样方法，并使用了询问法和观察法等调查法。具体做法是在各大酒店进行实地调研，（走访调研酒店见附录三）把延安酒店按地理位置分成东川路和百米大道、中兴街和二道街、枣园路、其他四部分，再根据酒店规模和顾客流量发放问卷。考虑到酒店顾客的普遍性7及走访酒店的局限性，我们还在延安公园对市民及游人进行了随机抽样调查。（二）设计调查问卷本课题小组在大量查阅我国酒店市场和延安酒店业历史文献资料、消费者需求和消费趋势、我国酒店市场的发展现状趋势前景、我国酒店市场的存在的问题及国家地方政府相关政策的基础上，结合延安酒店市场的实际状况，借鉴所学的李克特满意度量表，考虑到被调查对象的差异性较大，也为体现调研所获得信息的全面性、系统性及调查数据的可靠性，设计出此次调研所需要的两份问卷：第一份问卷主要是延安市酒店市场现状，涉及酒店基本情况、人力资源状况、制度等方面。第二份问卷是酒店顾客满意度和需求调查，主要有三部分构成，第一部分，顾客基本信息包括性别、年龄、职业、文化程度、收入、个人酒店花费等统计变量；第二部分顾客对满意度评价，主要有服务、餐饮、客房、停车场等的满意与不满意评价；第三部分是顾客需求，主要是顾客对酒店的设施、制度等方面的需求。（三）整理统计数据本次调查的延安酒店市场发展现状及顾客满意度和需求统计分析结果主要采取比例分析法、结构分析法和图表分析法，并根据被调查对象的真实回答来统计延安市酒店经营现状、酒店顾客满意度及需求。调查结束后，我们先对问卷进行了初步筛选，将酒店经理人和顾客填写不完整、回答过于粗糙的问卷视为无效问卷，然后对有效问卷进行了统计分析，最后8采用EXCEL对手工获取的信息进行再次统计，并采用加权变异系数等分析方法对不同性别、职业或收入的顾客对延安酒店的满意度比较、归纳和总结，从而得出相应的结论。三、调查结果的分析本次调研共发放330份问卷，其中《延安市酒店市场现状调查问卷》发放30份，回收30份，有效30份，回收率、有效率均为100%；《延安市酒店市场顾客满意度及需求调查问卷》发放300份，回收280份（发于窑苑假日酒店的20份问卷未收回），回收率93.33%，其中有效问卷263份，有效率为92.91%。(一)酒店现状分析1、酒店规模在对酒店现状进行统计分析时，我们调查小组首先对酒店规模进行了初步的统计分析，结果如表1所示：表1延安市酒店规模统计表员工人数30人以下30-6060-100100-500500以上总计频数8859030频率26.67%26.67%16.67%30.00%0.00%100.00%资料来源：根据延安市酒店市场现状调查数据整理得出从表1统计结果可以看出，延安酒店规模以中小型为主，70%的酒店人数在100人以下，30%的酒店员工数在100—500人之间。究其原因，这可能和延安经济发展、城镇居民人均收入、居民消费水平、延安酒店顾客规模、投资力度及政府政策有关。近年延安经济是得到了飞速发展，尤其是在红色旅游热的刺激下，但延安位于陕北，地理位置闭塞，人们整体物9质文化生活水平仍处于落后地位，虽然延安物价很高，“乡村级的服务，深圳级的消费”是很好的评价，但并不代表延安发展很快，人民很富裕，相反，居高不下的物价让很多低收入居民叫苦不堪。（贫富差距明显）延安城市面积狭小，酒店云集，如百米大道、中心街，竞争也不容小觑，且居多是中小型，也许是船小好调头。规模大、档次高的酒店延安有金泽国际大酒店、盛唐王朝，但其经营业绩却不是很乐观，出现亏损赔本。2、酒店类型图1酒店类型统计图从图1可以看出，延安酒店约有一半是商业型，这类酒店就是为那些从事企业活动的商业旅游者提供住宿、膳食和商业活动及有关设施的酒店，其占到统计对象的50%。延安市一座红色旅游城市，很多游客来到这里是为了接受红色文化的洗礼熏陶，感受延安革命精神的，这也许是延安商业型酒店居多的主要原因吧。经济型酒店次之，占统计对象的33.33%，此类酒店以经济利益最大化为最终目标，当然这是很多经济组织的经营目标，延安这类酒店为数不少也不足为奇。度假型、会议型、其他类型酒店分别占统计对象的3.33%、13.33%、0．00%，按理，延安作为旅游城市，度假50.00%,51%33.33%,33%3.33%,3%0.00%,0%13.33%,13%商业型经济型度假型会议型其他10型酒店应较多一点，但延安不具有度假型酒店的要素环境，即度假型酒店主要位于海滨、山城景色区或温泉附近，而延安没有。会议型酒店延安没有，这与延安的商业、贸易、科学的发展有关，但从延安在我国的政治地位来说，延安市应该有该类酒店存在。3、酒店人力资源管理、薪酬管理、绩效管理等的状况50.00%30.00%16.67%3.33%0.00%0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%非常重视比较重视一般重视不太重视极不重视图2各酒店高层领导对人力资源管理的重视程度如图2所示，不同酒店领导对人力资源管理的重视程度也不一样，在走访调研酒店中，对人力资源管理非常重视的有50%，占到调查样本的一半，比较重视、一般重视、不太重视的分别占统计对象的30%、16.67%、3.33%，极不重视的没有。在前面酒店规模分析中，我们看到延安酒店以中小型为主，绝大部分没有人事部，没有专管员工的经理，这也是为数不少酒店管理层对人力资源管理一般重视、不太重视的缘由。而这却是很对酒店不能很好盈或不能盈利的主要原因。1116.67%70.00%13.33%0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00