顾客满意及其影响因素分析——基于宽带服务市场的实证研究

北京邮电大学硕士学位论文顾客满意及其影响因素分析——基于宽带服务市场的实证研究姓名：杨鹏申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：胡春20080312顾客满意及其影响因素分析——基于宽带服务市场的实证研究作者：杨鹏学位授予单位：北京邮电大学相似文献(2条)1.期刊论文杨学成.左风.YangXuecheng.ZuoFeng转换成本在顾客满意度与忠诚度之间关系中的作用——兼宽带客户转换成本的归纳性分析-当代经济管理2008,30(9)转换成本是近年来顾客满意和顾客忠诚研究的焦点问题,是解释顾客忠诚形成机理的重要因素,是帮助人们更深入理解满意度与忠诚度之间关系的重要工具.文章回顾了转换成本的内涵及其分类,论证了转换成本在顾客满意与顾客忠诚关系中的作用,以宽带服务为背景对客户感知的转换成本进行了归纳性分析,指出了基于转换成本建立顾客忠诚的对策建议.2.期刊论文金立印.JINLiyin服务转换成本对顾客忠诚的影响——满意度与替代者吸引力的调节效应-管理学报2008,5(6)通过将顾客满意和替代者吸引力看作是调节转换成本与忠诚之间关系的变量,考察了当满意度和替代者吸引力都不同时,转换成本对忠诚的直接影响效果会发生哪些变化的问题.通过对来自于网络宽带服务业的数据进行分析,结果显示:转换成本只有在满意度和替代者吸引力同时较高或同时较低的情况下,才能直接明显地起到提升顾客忠诚、防止顾客流失的作用;在满意度较低而替代者吸引力较高的情况下,转换成本对于顾客忠诚的作用会失效;当满意度较高而替代者吸引力较低时,由于一定数量的唯利是图者的存在,其对于促销利益和转换损失同样敏感,只要替代者的促销利益还不足以弥补其转换损失,就仍会忠诚于现供应商.本文链接：授权使用：上海海事大学(wflshyxy)，授权号：f41a2748-beaa-4624-a19d-9df500cc2cf0下载时间：2010年9月18日