项目管理培训10-项目沟通管理

项目管理培训项目沟通管理人月神话人月神话的博客巴比伦塔的启示据《创世纪》记载，巴比伦塔是人类继诺亚方舟之后的第二大工程壮举，但巴比伦塔同时也是第一个彻底失败的工程。为何拥有了清晰的目标，充足的人力和物力资源的项目最后仍然失败，他们缺乏什么？信息的传递-沟通和交流交流的结果-组织人月神话的博客沟通的定义沟：水道通：贯通、往来、通晓、通过、通知••••••沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。人月神话的博客沟通的过程信息源编码通道解码接受者个人表达表达方式正式渠道非正式渠道理解方式个人理解反馈干扰干扰干扰干扰干扰干扰干扰信息发布：表达方式，信息组织方式信息接收：倾听，理解方式，接收方式信息通道：信息传输渠道，降低干扰和噪音人月神话的博客项目沟通管理项目沟通管理包括为确保项目信息及时且恰当地生成，收集，发布，存储，调用并最终处置所需的各个过程。项目经理的大多数时间都用在干系人沟通上，包括内部和外部。识别干系人规划沟通发布信息管理干系人期望报告绩效项目目标项目计划项目执行管控分析人月神话的博客识别干系人输入1.项目章程2.采购文件3.事业环境因素4.组织过程资产工具和技术1.干系人分析2.专家判断输出1.干系人登记册2.干系人管理策略识别所有受项目影响的人员或组织，并记录其利益，参与情况和对项目成功的影响的过程。只要对项目目标的达成造成影响，即可称为干系人可来自组织内不同层级和职权，也可能来自执行组织的外部人月神话的博客干系人识别数据流向项目章程：项目组织架构不同层级，不同部门，项目内外都属于关键干系人规划采购：提供间接干系人，为项目完成所需要的核心输入，特别是大集成项目人月神话的博客项目干系人项目干系人是在项目生命周期中，对项目的目标或执行过程造成直接或间接的影响的个人或组织。在现在或将来进行影响对项目目标或执行过程造成影响消极或积极的影响人月神话的博客项目干系人环境人月神话的博客项目干系人网络图项目经理项目团队支持团队职能经理高层经理客户项目出资人管理团队政府机构实施组织施加影响者人月神话的博客干系人分析干系人是对你项目的目标达成有影响的所有人。干系人的识别，干系人分析都不是干系人管理的最终目标，最终目的都将落到项目经理如何利用分析的结果，通过自身所拥有的资源，技能，沟通等去影响干系人的行为，以达成项目的目标。权力项目利益个人期望权力：对项目能施加哪些影响？利益：项目目标，项目收益情况个人：个人在项目中期望如何？人月神话的博客干系人分析-核心干系人干系人权力利益个人期望客户高层领导权力大，不直接参与项目支持力度直接影响项目项目目标，控制范围获取资源支持项目对领导层收益客户影响项目目标和验收需求和项目范围控制项目成败直接影响人用户最终使用者，影响验收可能影响到领导决策是否满足需求项目范围的控制项目交付成果好用外部合作伙伴沟通，谈判，竞争，妥协项目成功满足合作利益长期合作还是短期合作？项目成员沟通，谈判，竞争，妥协核心资源直接影响交互效率和质量个人成长和锻炼个人在项目中的收益项目高层领导不直接参与，影响项目决策和方向把控资源投入项目收益和团队人月神话的博客干系人分析输出干系人登记册(确保无遗漏)干系人分析(对项目的影响，干系人之间影响，重要性排序)干系人管理策略(施加影响，平衡利益)人员角色权力影响支持度重要性期望张三出资方客户调整范围和资金投入项目范围，进度和成本高高最关注进度，资金灵活性大李四王五人月神话的博客规划沟通输入1.干系人登记册2.干系人管理策略3.事业环境因素4.组织过程资产工具和技术1.沟通需求分析2.沟通技术3.沟通模型4.沟通方式输出1.沟通管理文件2.项目文件更新确定项目干系人的信息需求，并定义沟通方法的过程在什么时间，什么地点，用什么方式向谁传递什么信息？人月神话的博客沟通需求分析沟通渠道n(n-1)/2只有明确了不同干系人不同的沟通需求，才能清楚如何制定沟通计划和策略沟通方式选择（渠道，沟通类型，沟通技术）信息内容组织（干系人关注哪些信息内容，信息具体的组织形式）人月神话的博客沟通种类沟通语言非语言口头书面声音语气肢体语言身体动作口乃心之门户身无彩凤双飞翼，心有灵犀一点通任何沟通都代替不了面对面的沟通！人月神话的博客沟通技术随着信息技术和互联网技术的发展，沟通技术本身发生很大的变化抛开传统沟通类型，重点需要关注同步/异步，本地/异地带来的沟通技术和模式转变面对面沟通各种会议个人面谈电话沟通/IM电话沟通异地电话会议IM沟通邮件文档输出周报月报离线信息/微信本地异地同步异步邮件文档输出周报月报离线信息/微信人月神话的博客沟通模型编码：把思想或想法转换为他人能够理解的语言信息和反馈信息：编码过程所得到的结果媒介：用来传递信息的方法噪音：干扰信息传输和理解的一切因素（如距离，新技术，背景信息）解码：把信息还原成原有的思想和想法沟通的基本模型用于显示信息如何在发送方和接收方间被发送和接收发送方接收方编码解码解码编码信息反馈信息噪声噪声沟通媒介人月神话的博客成功沟通的关键要素就像我们的双手，在一只手上我们想要陈述我们自己的观点，清晰.公正.有说服力。所以在另一只手上我们需要倾听别人的观点，这是成功的交流所必须的。人月神话的博客沟通中的种种不当傲慢无礼发号施令回避1、评价2、安慰3、标榜为心理学家4、讽刺挖苦5、过分的询问6、命令7、威胁8、多余的劝告9、模棱两可10、保留信息11、转移注意力人月神话的博客沟通陷阱过早的评价一心二用注意力分散直接跳到结论简单思维偏见模式化猜想不善于倾听思想僵硬先入为主听力障碍压力精力不够集中盲点区未知区隐藏区(Façade)自己知道自己不知道别人知道别人不知道开放区人月神话的博客高效沟通的六个步骤步骤一事前准备步骤二确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施有效提问积极倾听及时确认人月神话的博客沟通前准备-明确目标和问题5W1H思维训练whywhowhatwhenwherehow使用最佳的方式选择合适的地点选择恰当的时间准备充分的内容明确沟通的对象想透沟通的目的人月神话的博客收集信息-发问开放式问题–收集正确信息的最好方式封闭式问题-寻求事实，避免啰嗦，但是不能充分了解细节通过询问,寻找线索，挖掘细节，以构成清晰的图画。确定讲话者的参照系统，以及需求、希望和担心。你喜欢你的工作吗？-你对你的工作是如何看的？会议结束了吗？-会议是如何结束的？人月神话的博客恰当的提问提问的艺术在于知道在适当的时间提适当的问题，并且知道如何对问题进行清晰和明确的定义。这个问题是否有助于实现自己的目标？问题是否吻合和深入现在的讨论主题？是否有利于由开放转入封闭？沟通前列出所有问题。控制语气。人月神话的博客画图游戏规则：推荐一名表达能力强的学员将图形表述出来，不用任何手势和辅助工具。每位学员根据表述人的表述画出图形。表述人只重复一次，不能提问不允许交头接耳进行讨论时间一到立即停止利用一分钟时间写感想人月神话的博客收集信息-反馈高盛公司的领导力培训主管SteveKerr说“在你做一件事时，假如你不知道自己可以达到怎样的成功水平，有两件事会发生：其一，你不会做得更好，其二，你不再关心结果。”在一些公司，像GE，经常的反馈是一种公司文化。假如你不能幸运地获得反馈，那么你就积极地寻找反馈吧。只有反馈才能够形成沟通上的闭环！对收到的信息进行复述(用自己的话)对收到的信息进行细化(探索陈述者隐含的信息)对收到的信息进行归纳(明确陈述者所持的观点)人月神话的博客发布信息输入1.项目管理计划2.绩效报告3.组织过程资产工具和技术1.沟通方法2.信息发布工具输出1.组织过程资产更新按计划向项目干系人提供相关信息的过程发送-接收模型：需求考虑反馈回路和沟通障碍媒介选择：书面还是口头，正式报告还是非正常，面对面还是邮件等人月神话的博客信息发布工具项目内的信息发布工具项目内各种沟通协同工具（QQ，IM，UC等）项目白板项目内项目协同平台（项目计划，任务，日志反馈，项目周报）项目外的信息发布工具项目邮件（周报，里程碑状态报告，会议纪要）文档库（项目各种输出文件归档，项目质量报告等）项目里程碑等状态报告项目wiki面板，门户，项目间协同平台人月神话的博客陈述信息-如何叙述清楚比较和比喻重复和重复叙述统计数字使用事实，并交待事实的来源使用视觉道具围绕主题，突出重点1、先从结论说起2、再说中心思想3、再展开逻辑推导人月神话的博客邮件沟通之道主题栏-让收件人知道你要他们知道的事情签名档-把你个人的联络方式插入每一封信息里格式-把你的想法分成简明的段落，颜色或字体大小粗细来做提醒语言-语言尽量精简，并条目化长度-一般而言，电子邮件以精简为佳抄送-确认抄送名单,注意抄送给相关人员的上级人月神话的博客会议沟通有效：集思广益，解决个人无法完成或突破的问题。达到会议目标和谐：营造和谐气氛，大家对整个团队有安全感，信任感和认同感参与：每个参与会议的人都必须用心去关注会议内容效率：在会议规定的时间内完成，并形成结论和解决问题学习：参与会议的过程也是个体学习的过程围绕主题客观分析准确表达乐于倾听控制冲突人月神话的博客虚拟团队沟通具有共同目标，但是完成任务过程中很少时间面对面工作地点不同，工作时间不同，工作环境不同原则：虚实结合，先实后虚，前期团队公共词汇表很重要需求开发实施IM或QQ群多方电话会议远程桌面在线知识库&问吧在线协同管理通讯录团队工作日历配置管理人月神话的博客