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1工程质量管理宣传教材华为服务承载冀望，承载冀望，创造价值创造价值服务的华为服务的华为工程质量业务工程质量业务华为服务目录z对质量的认识（质量的概念、特点）z规范市场下的工程质量（行业环境）z如何开展质量管理（质量保证体系、项目经理质量控制方法、案例）z华为公司工程质量管理体系（组织、资源、程序、过程）华为服务质量：就是实体（产品或服务的固有特性）满足客户明确和隐含需要的能力的特性总和（程度）。质量管理的目的是“通过预防，不让问题发生”质量控制的重点是“防止发生过的问题再发生”第一篇对质量的认识华为服务质量的高低不是查出来的，而是做出来的检查只能防止不合格的产品交付给用户，但实际上产品制造（做）的过程质量就应形成了。少数的质量缺陷原因导致了多数的质量缺陷数量一般地讲80％的质量问题是由20％的质量缺陷原因导致的，这很符合“帕托原则”，也告诉我们不要试图确定所有存在的质量问题，而是要找出一小部分有昀大影响的引起问题的原因。质量被定义为“符合要求”而不是定义为“精华”质量只要符合标准要求就行，如果一味追求“精华”，可能与企业的追求目的相背离；因为这可能造成成本的增加或工期的延长。质量有哪些特点呢？第一篇对质量的认识华为服务工程质量包括哪些固有特性：第一篇对质量的认识响应时间。服务态度。技术水平。计划组织协调能力。硬性交付件（货物/软件/硬件/竣工文档）。软性交付件（培训/学习资料）。情感交付件（信赖/关系）等等。华为服务质量好坏昀终是以不符合客户要求所付出的代价多少来衡量的！第一篇对质量的认识质量成本＝失败成本＋鉴定成本＋预防成本。质量成本＝失败成本＋鉴定成本＋预防成本。100%不良率单位良品成本0总品质成本失败成本预防鉴定成本零缺陷质量成本曲线图华为服务工程质量的失败成本有哪些？第一篇对质量的认识硬件质量、软件质量整改费用。客户投诉索赔金额。质量扣款。窝工开支。客户简单问题咨询的答复成本。频繁的客户问题解决成本。改善恶劣客户关系的拜访、恳谈会开支。施工区域缩小甚至被取消。资信评价下降。优秀工程师流失等等。华为服务工程质量的鉴定成本有哪些？第一篇对质量的认识硬件质量工程师自检。硬件质量单位检查。软件质量工程师自检。软件质量单位检查。过程规范性检查。文档质量自检。文档质量检查。客户满意度调查。客户问题解决后的回访等等。华为服务工程质量的预防成本有哪些？第一篇对质量的认识工程师技术培训。工程师安装规范、服务规范培训。项目管理技能培训。素质教育。人际沟通能力培训。工程师质量管理知识和意识培训。工程师安全生产知识和意识培训。顺畅的施工流程体系、制度、IT、组织建设。有效的人力资源管理。工程师激励（待遇/环境/发展空间）等等。华为服务预算工期工期工程项目管理三角形工程项目的圆满完成必须是预算、工期和质量都满足要求。这三个设定目标是相互关联而又适当可调控的，产品质量和工程质量是我们对用户的承诺，是不能打折扣的，而工期是合同规定的，实际我们能够控制和利用的就是我们的资源，资源公司已经提供给大家了，控制和利用的好坏就靠项目经理了！预算质量质量良好的项目管理在给定的预算下按期交付质量合格的工程不好的项目管理在给定的预算下质量下降或工期延迟第一篇对质量的认识华为服务追求零缺陷，一次把事情做好！第一篇对质量的认识零缺陷的定义：是第一次就把事情做到完全符合客户的需求。工程质量的零缺陷是指：跟客户说好十点钟到，就不会九点五十九分早到或十点零一分才到。热情，对客户的需求积极响应并及时寻求昀佳解决方案。能独立、正确地开局，及时解决过程中发现的技术问题。能协调施工方和客户的各方面资源，有条不紊地实施工程。硬性交付件（货物/软件/硬件/竣工文档）客户满意。软性交付件（培训/学习资料）客户满意。情感交付件（信赖/关系）客户认可等等。华为服务客户的抱怨是礼物，它给了我昀后一次机会！第一篇对质量的认识客户的抱怨，寄托客户的信任和期望，表明我们还没有病入膏肓。客户的意见，反映了企业存在的问题，指明了我们改进的方向。大部分客户在你迅速采取了纠正行动后，会继续光顾你的公司。90％的不满客户不会向你投诉，但他会向周围10个人诉说你的不是。当客户不愿做出任何反应时，你离被淘汰已经咫尺之遥。而相同收益情况下，拓展新客户的成本至少是维系老客户成本的五倍。华为服务建设工程，是指土木工程、建筑工程、线路管道和设备安装工程及装修工程等。工程是施工单位按照合同要求，根据相应技术规范，组织实施将材料、设备等转化为满足用户需求的固定资产的一系列服务活动。因此我们可以这样认为：工程质量是国家现行的有关法律、法规、技术标准、设计文件及其工程合同中对工程的安全、使用、经济、和美观的综合要求。因此工程质量的一个显著特征就是：处于严格的合同环境中和法规的约束条件下，对交付产品和服务有明确或常识性的要求。作为项目经理不能简单将工程质量视为个人行为能力的结果，必须代表企业承担起应有的法律责任。第二篇：规范市场下的工程质量华为服务通信建设市场的特点第二篇：规范市场下的工程质量政府（通信管理局）：通信建设行业、市场管理营运商：施工单位要求、内部考核监理：建设程序、国家标准、行业规范设备供应商、工程集成商：服务质量和服务品牌封闭性技术性安全性规范性华为服务合作工程质量控制环境：通信工程属于建筑安装工程的一个门类，由国家建设部统一管理，由于工程特殊，现阶段实行信息产业部行业管理，二○○二年二月实行的《通信工程质量监督管理办法》是通信工程质量规范化管理的标志性原则法规。今后还会派生出各种通信工程质量管理制度和办法来。工程质量通信工程质量合作工程质量建设单位华为公司监理单位通信管理局合作单位质量保证体系第二篇：规范市场下的工程质量华为服务《建设工程质量管理条例》信息产业部对全国电信建设市场、电信建设工程质量、招标投标等电信建设活动以及通信工程建设强制性标准的执行情况实施监督管理。省、自治区、直辖市通信管理局对本行政区域内电信建设市场、电信建设工程质量、招标投标等电信建设活动，以及通信工程建设强制性标准的执行情况实施监督管理。《电信建设管理办法》《中华人民共和国电信条例》《通信工程质量监督管理规定》通信工程质量监督工作的主要内容是对参与通信工程建设各方主体的质量行为以及工程执行强制性标准的情况进行监督。检查勘察设计、施工、系统集成、用户管线建设、监理等单位质量保证体系和质量责任制落实情况;检查建设工程从立项、勘察设计、设备采购、施工、验收全过程的质量行为和有关质量文件、技术资料是否齐全并符合规定。相关法规介绍：第二篇：规范市场下的工程质量华为服务质量形势分析（一）：行业质量管理目前一些省市的通信管理局通信工程质量监督中心已经开始对不少工程进行质量检查和监督，下面是摘取一份质量检查简报部分内容：三、工程质量及安全1、工程质量基本符合工程施工和验收规范要求，无安全、质量事故，但前期工程施工安装工艺较差，特别是信号线的布放、绑扎；2、信号线与电源线仍有混杂；3、滥用活动插座现象严重，易造成事故；4、楼层间缆线通道需用防火泥封堵；5、在建工程的易燃工余料等应及时清理；实际上根据国家基本建设程序，建设单位在向质量监督部门申请质量监督后，监督部门会根据工程实施情况安排专门的质量监督员制定监督方案进行监督，因此监督的力度会越来越大。第二篇：规范市场下的工程质量华为服务质量形势分析（二）：建设单位质量管理通信行业的竞争加剧，国家对服务质量的监管日益规范严格，使得各个运营商更关注投资的回报，回报需要设备的正常运行，设备的正常运行需要工程质量来保障，因此对工程质量的把关，建设部门承担的职责就显得非常关键。目前运营商建设部门的岗位设置按照专业配备，现在管理人员的素质明显在提升，而且相关的管理制度也日益完善，因此我们的工程质量会逐渐接受到来自甲方的更多监管。我们需要有完备的质量保证体系，在管理好自身的工程质量的同时，也能够方便地根据建设单位的要求，配合好建设单位的质量控制工作。第二篇：规范市场下的工程质量华为服务质量形势分析（三）：监理单位质量管理建设项目结合的技术越来越高、综合性也越来越强，建设单位为确保工程质量在建设阶段切实得到有效控制，已开始将工程质量的监督控制权委托给专业的工程监理公司，分担建设部门的管理压力。工程监理公司在监理过程中依据的也是国家的法律法规和行业标准，委托监理合同主要是给定监理范围，监理工程师本身对工程业务非常熟悉，能够对施工过程中出现的问题及时发现，并要求施工单位及时整改，从而保障建设单位的利益不受影响。监理是监理单位的主要业务手段，而且他们对所监理的工程负有连带的责任，因此接受监理的工程的质量控制将更加严格。第二篇：规范市场下的工程质量华为服务质量形势分析总结：工程质量环境将规范严格；合作工程的竞争将转移到工程质量水平上去；合作单位被动地适应外部质量环境将会更被动；建立行之有效的工程质量保证体系是当务之急；第二篇：规范市场下的工程质量华为服务第三篇：如何开展质量管理质量体系建设基本思路：进行ISO9000认证工作，利用该质量管理体系的相关要素来全面强化从领导到员工的质量意识并调整质量管理方法。参与认证和坚持执行的过程就是单位工程质量状况得到稳定与改进的过程。利用华为公司的工程管理和质量管理的流程制度，根据合作协议的相关规定建立本单位的质量管理体系。借鉴其它工程公司先进的质量管理办法，结合自身特点建立和完善本单位的质量保证体系。共同的目标：施工资格华为服务质量保证体系建设的意义：各个合作单位的组建方式不一样，内部经验管理机制也各不相同，因此华为公司并不强调合作单位的质量保证模式的绝对统一，但华为公司要求合作单位首先是要建立起自己的质量保证体系，然后使自己的质量保证体系符合华为公司的工程质量管理流程和规定的要求，华为公司将以对合作单位质量保证要素运作的评估、体系的认证作为评定等级的必须标准。长远的战略、发展的需要！人手太紧张，质量保证体系的事再等等质量工作投入多、产出少，没啥搞头公司不查就不忙做，拖下去关系不大等其它单位质量体系建设好后我们拿来用第三篇：如何开展质量管理华为服务员工日常管理就是质量管理的内容正向激励机制工程质量检查得分与个人报酬、职位挂钩。使创造优质工程的工程师待遇，职位得到相应提升。反向激励制度建立客户投诉处理流程,制订关键质量事件处罚制度。工程师绩效考评办法工程师质量关键事件考核办法工程管理与质检部KPI客户满意度考核办法质量激励措施第三篇：如何开展质量管理华为服务建立完善的流程与制度，规范工程施工中的每一个环节。在工程施工的关键环节，设立监控点。必备的工程服务流程规范：《服务人员行为规范》《工程实施与监控办法》《升级改造流程》《工具、仪器、车辆使用管理规定》《备板、备件管理规定》《客户投诉处理处理办法》……质量体系的建设首先要建立并严格遵循文件体系第三篇：如何开展质量管理质量计划岗位、个人质量记录工作文件 程序文件质量手册全公司部门管理者顾客纲领性文件标准性文件操作性文件计划性文件鉴证性文件特定产品、项目或合同华为服务工程质量控制模型分析质量结果操作者反应措施工程质量环境设备第三篇：如何开展质量管理华为服务齐套性安装条件可安装性稳定性环境操作者工程质量设备压力操作者态度能力第三篇：如何开展质量管理设备工程质量控制模型分析华为服务项目经理的主要质量控制措施：Ê技术过硬的施工队伍；Ê严明公正的管理制度；Ê周密考虑的施工方案；Ê畅通开放的沟通渠道；Ê高效及时的检查措施；项目经理对质量的控制的重点应是“利用先进的施工技术、采取科学的管理方法”。第三篇：如何开展质量管理华为服务硬件工程质量控制措施1、事前1）根据昀新的工程硬件安装规范和自检标准对开局硬件工程师进行集中培训；2）开工前，实施组完成用户集中培训，包括课堂理论培训和现场样板点的培训。3）合理编制施工进度计划，配备充足的安装人员，选拔好技术水平高，责任心强的硬件督导是关键。