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第二章秘书工作•秘书工作是以为领导决策和领导工作运转服务为宗旨，通过办文、办会、办事等工作为领导者担当参谋和助手的业务活动。综合辅助性服务和管理是秘书工作的本质特征。第一节电话事务一、电话基本技巧•（一）要有愉快的工作心情•（二）态度认真，声音清晰明朗•（三）重要的第一声•（四）注意自己的语言•（五）认真清楚地记录•二、接电话礼仪•（一）迅速准确的接听最好在三声之内接听。“您好！××公司”。•（二）对方拨错号码，礼貌告知对方。•（三）对方认错了人，应马上告之。•（四）倘若被找的人外出——•（五）了解来电话的目的，如自己无法处理，认真记录，不致误事。•（六）代接电话时，当场记录并复述。然后贴到相关人员的桌子或者电脑旁。•（七）自己不能处理的电话，坦白告诉对方，马上将话筒交给能够处理的人，并先把对方所谈内容简要转告接收人。•（八）一般应由打电话的一方提出结束电话，彼此礼貌道别，恭候对方放下电话后再挂电话。如果对方占用时间过长，不得不让其“适可而止”时，要提醒得委婉、含蓄。三、打电话时应注意的方面•充分利用电话，采取主动：•1.会面前积极电话联系；2.迟到、请假由自己打电话；3.外出办事，随时与单位联系；4.外出办事应告知去处及电话；5.延误拜访时间应事先与对方联络；6.用传真机传送文件后，以电话联络确认。•（一）斟酌方式要考虑电话能否解决问题，是否有必要以电话讨论这些问题。•（二）理清思路，妥善组织通话内容•可以在脑海中设想一下，有时候应该开列电话提纲。•特别重要的事项，最好事先把有关资料（如报告文本）传过去。•（三）斟酌通话时机，做好记录准备•（四）立即表明自己的身份。比如说：“你好！我是某某公司的某某某。请问某先生在吗？”•（五）要确认对方正是要通话的对象。然后称呼对方的名字或职位，以便让对方了解到你知道其名字，缩小你们的距离感。•（六）拨错了号要道歉。•（七）确定对方是否具有合适的通话时间。•可以在开始讲话时向对方问一下：•“您现在接电话方便吗？”•“您现在忙吗？”•“您现在有时间同我谈话吗？”•“这个时候给您打电话合适吗？”•“您能抽出点儿时间听听我的话吗？”•如果对方说“现在不行”，则不宜坚持。“请问我什么时候再和你通电话比较合适呢？”等等。•如果不得不在对方不方便的时候去打搅，应当先致歉并说明原因。•（八）要让对方知道通话时是否另有别人在听。•（九）表明自己打电话的目的。•一般应在开始时扼要说明通话目的和存在的问题，提出可供选择的方案，指出双方的分歧所在，最后稍加归纳，解决问题。•（十）给对方足够的时间作出反应。•通话时，每部分之间稍作停顿，使对方能及时作出反应。•（十一）对提纲上所列要点应讲完一条勾掉一条，以避免分心或遗漏。随时设想对方下一步要问的问题，作出合适反应。•（十二）适时结束通话，不要占用对方过多时间。•（十三）结束通话时，要把刚才谈过的问题适当总结一下。•（十四）如果想留言请对方回电，切记要留下自己的电话号码。•（十五）最后环节•应说几句客气话：“很高兴和你交谈”，“谢谢您打来电话”。以便显得热情些。•放话筒的动作要轻，否则对方会以为你在摔电话。•话筒没放稳前，千万不可对刚才的交谈妄加评论。