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第十三章通讯工作上次回顾1、秘书在出差准备阶段应做哪些工作？2、秘书在出差途中应做哪些工作？3、秘书在出差结束后应做哪些工作？4、秘书如何做好商务随从工作？本章目标1.理解秘书通讯工作的作用和原则2.掌握电话、电报、电传和传真，以及邮政业务等知识和操作方法案例老板正在谈判1、通讯与通讯工作①通讯，是指人们之间利用电讯设备传递信息的活动。②通讯工作，则是指对通讯活动的组织、管理和实施，它是秘书工作尤其是秘书信息工作的一项重要内容。第一节通讯工作概述2、通讯工作的作用①能够提高管理水平②能够增强办事效率③能够树立良好的组织形象3、通讯工作的原则①及时原则②准确原则③安全原则④经济原则第二节电话的应对1、电话及其类型按照不同的划分标准，电话可分为以下几种类型：①按照通话的范围划分，电话有：（1）普通电话（2）保密电话②按照通话的内容划分，电话有：（1）公用电话（2）专用电话③按照通话的距离划分，电话有：（1）内部电话（2）市内电话（3）国内长途电话（4）国际长途电话2、功能先进的电话①录音电话②无绳电话③磁卡电话④移动电话⑤可视电话3、通话的程序和要求①打出电话（1）发话准备（2）通话（3）结束通话②接收电话（1）接电话时应顺手备好笔和纸，以便记录重要内容。（2）拿起话筒后，应主动自报家门。（3）通话结束前，应询问对方是否有别的事情，然后再挂上话机。中外合资的荣成贸易有限公司杨珊瑚小姐是位刚毕业的涉外秘书专业的本科生，因总经理秘书吴小姐即将升任公共关系部经理，总经理安排杨小姐跟随吴小姐学习，有意让其接任吴小姐的职务。但近一段时间，总经理正好有事出差。由于有吴小姐的努力，公司的一切倒也井井有条。这一天，吴小姐代表公司外出协商一件事，杨珊瑚坐镇办公室。“滴铃铃，滴铃铃”，电话响了，下面是杨小姐与对方的一段谈话：案例秘书怎样接听业务电话来电者：是荣成贸易有限公司吗？杨小姐：是。来电者：你们老板在吗？杨小姐：不在，我是他的秘书，有什么事请跟我讲。来电者：你们的乳胶手套多少钱一打？杨小姐：1.8美元。来电者：1.6美元卖不卖？杨小姐：不行的，对不起。杨小姐说完，“啪”挂上了电话。思考仔细分析以上对话，你发现了什么问题？作为秘书应怎样接听有关业务的电话？杨小姐还有可能接替吴小姐担任总经理秘书吗？如果你是杨小姐，该如何应对？4、各种意外电话的处理①灾害电话：秘书接到灾害电话，一是要如实记录；二是要即刻向领导者报告；三是要迅速传达领导者的指示，并要求对方及时反馈有关信息。②纠缠电话：秘书接到纠缠电话，一是要明确谢绝；二是要佯装领导者不在单位，或称“你的意见尚未研究”；三是可请对方留言，并表示可以转达。③匿名电话：秘书接到匿名电话，一是要以礼相待；二是要记录对方通话的内容，及时向领导者表达；三是要设法了解对方的姓名和身份，包括向领导者打听。④推销电话：秘书接收推销电话，一是要问清对方有何事情，然后告诉对方此事需要请示领导人，不可回答“要”与“不要”；二是要根据领导者的指示或单位的规定，婉言谢绝，或直接表示“不感兴趣”。•⑤恐吓电话：秘书接到恐吓电话，一是要处之泰然；二是要利用现有的录音设备立即录音，以作为事后报案的证据；三是要及时向领导者报告，或请警方协助侦察。•⑥性骚扰电话：秘书接到性骚扰电话，一是要即刻挂上话机拒绝通话，或严厉斥责，给予警告；二是要利用录音设备进行录音，以便见机报警。•⑦错打电话：如果是对方打错了电话，应客气告诉对方“您大概打错了电话”，或请对方说出所打的电话号码。如果是自己打错了电话，应向对方道歉，说一声“对不起”。案例意外电话处理怎样接电话怎样接好一个电话？1、准备好纸和笔2、接电话要及时3、应对语言要谦恭、得体4、礼貌地核实对方的姓名、身份和电话内容5、电话事务中要注意保密6、如何处理打错的电话7、如何礼貌地结束通话5、打电话的原则①清楚②简短③礼貌④保密接听电话的原则1、表述清晰(一般应按打招呼—正题—结束这样的程序发话)2、准确、间接、高效3、用语礼貌(电话交际的功能之一是靠声音来塑造形象)4、声音温和、亲切电话应对的语言艺术不同类型电话的处理方法1、接听重要的电话2、接听纠缠的电话3、领导开会时的处理4、领导会客时的处理5、接听上司不想接听的电话拒绝的艺术替代法“真对不起，这件事我实在爱莫能助了，不过，我可帮你做另一件事！”分析：拒绝时，如果能够有另外的替代方案，必能获得对方的谅解。例如某部门要求安装冷气，至少你可以给他一台电风扇；朋友希望你送她一盆玫瑰花，至少你可以送她一盆蔷薇。谢绝法“对不起，谢谢，这样做可能不合适。”婉拒法“哦，是这样，领导今天不在，我转告一下再答复吧。”案例电话“挡驾”的艺术思考题第三节电报电传传真1、电报①电报是由文字翻译成数码的快速通信方式。②电报具有传递信息迅速、准确性高、安全保密等优点。③国际电报按其所使用的文字和电码，可分为明文电报、商用成语电报等。2、电传①电传又称用户电报，它是用电讯部门在用户处安装电传打字机，通过国际电信系统设备，与统一安装有电传打字的另一用户直接收发电文的先进通讯形式。②电传优点：（1）方便迅速（2）操作简便（3）准确可靠（4）经济高效3、传真①传真，是一种现代化的通讯手段，它融会了光学、化学、电子。半导体等学科的内容，使通过电话线路传递文字图像成为可能。②传真有以下两方面的优点：一是逼真二是迅速第四节邮件的处理1、秘书与邮政业务①国内函件寄递业务国内函件寄递业务，是指在我国境内，信函、明信片、印刷物和盲人读物寄递业务的总称。②国内包裹寄递业务国内包裹寄递业务，是指在我国境内邮寄邮章规定物品的业务。③邮政特快专递邮件业务邮件特快专递邮件业务，是指采取最快传递方式、特别处理手段、专人直投的保时业务。④国际邮件寄递业务国际邮件寄递业务，是指各国各类邮件的互寄业务。⑤电子信函业务电子信函业务，是指利用邮政特快专递服务网点与电信传输手段相互结合的图文信息传递业务。2、邮件的发送邮件的寄发，是秘书处理邮件的日常工作之一，其工作程序和要求是：①查对②登记③封装④交寄⑤结算3、邮件的接收秘书应按照以下的程序和要求进行处理：①点收②分拣③拆封④登记⑤分发案例邮件收进的程序案例误拆信笺的处理思考题情景模拟两名同学分别扮演业务员和秘书，怎样在电话中有礼貌的拒绝推销？课后任务1、什么是通讯工作？其作用是什么？2、简述通话的程序和要求。3、秘书应掌握哪些邮政业务？4、简述邮政函件的处理程序和要求。