社会福利机构中社会工作对志愿服务的引领作用

社会福利机构中社会工作对志愿服务的引领作用一、社会工作与志愿者工作的关系志愿者在老年人、儿童、社区建设等民政工作职责范围内发挥着极大的作用。在加强社会工作人才队伍建设的过程中，应大力发展志愿者队伍，让志愿者队伍成为社工队伍的重要补充，促进社会工作者与志愿者的良性互动，共同为构建社会主义和谐社会作贡献。近几年来，民政志愿者队伍不断发展壮大。主要表现为服务人数的不断增多；服务内容的不断开创和规范；服务质量不断提高；服务模式由短期不定时向长期定时发展等方面。在社工对志愿者进行引领的探讨上，社工的专业权威是建立在对人的尊重与帮助的基础上，是对慈善、行政和商业等服务机制的一种统领，防止慈善、行政和商业的异化和扭曲。靠社工去动员的志愿服务，首先是社工建立起了自己的专业权威，别人认同社工的价值使命。其次，社工去动员社会志愿者，必须要能够让志愿者在志愿参与过程中，体认到自己的价值，受到尊重。再次，社工要想持久地建立一支志愿服务队伍，必须能够在他们中间建立起微观社会基础——亲密互惠关系、广泛的人际联系、情感交流和集体身份的建立。在我国社会福利机构中逐渐启动社会工作的今天，应该如何与志愿服务相结合，发挥社会工作的功能，展现志愿服务的精神，是本文立足于上海市第一社会福利院经验研究之上所要分析的内容。二、志愿服务管理体系在社工部引领志愿者志愿服务的机构制度内，有社工部的工作制度和志愿者管理制度两大类。志愿者工作流程是社工部对志愿者工作管理流程的一部分，工作流程涵盖了社工部志愿服务工作任务的各方面内容，现将两套工作流程分解，在每个环节中呈现社会工作与志愿者结合之处，重点分析社工部的志愿者管理流程，发现社工的引领作用。1、院志愿者招募机制。的志愿者来源按照志愿者主观意愿分为两大类，一类是志愿者通过各种途径得知志愿服务信息，主动申请志愿服务，另一类是社工部根据老人需求和项目策划邀请特定的志愿者上门开展志愿服务。其中第一类志愿者获知的信息也有多渠道途径，如是市属公办福利院的机构知名度、社工部在机构主页招募志愿者、机构位于市中心交通方便等。2、志愿者资料数据库。但凡有电话咨询和登门来访的志愿者，有关人员即将其引导志愿者至社工部，社工部询问志愿者情况、服务意向等，对志愿者简单介绍社工部志愿服务制度和老人情况，为志愿者登记纳入志愿者资料数据库。志愿者资料数据库包括志愿者姓名、性别、年龄、职业、特长、工作/学校等、服务时间、服务意向、服务内容、服务次数、联系方式和身份证明的复印件等。3、社工部策划项目。在志愿者开始正式服务前，社工部拟定服务内容，同时社工部根据志愿者身份及特长策划服务项目。结合老人需求及社工部原有的服务项目，社工发挥整合资源的作用，吸纳有特长的志愿者来共同为老服务。在储备的志愿者资料数据库或寻求外界资源争取合适的志愿者，比如体检的医生、律师、教老人手工的老师等，满足老人的多种需求。4、对志愿者优势评估。志愿者往往对自己在的志愿服务不知所措，社工部在与志愿者首次登记后，对纳入资料数据库的志愿者进行各方面的评估，比如志愿者身份、特长、优势及志愿者的需求。在评估后，再次将信息纳入志愿者数据库。结合院内老人和社工部的情况，设计出适合志愿者的服务内容。5、邀请志愿者上岗，双方签订服务承诺。志愿者在首次会谈后，往往在正式服务前与社工部沟通服务事宜，社工部根据对志愿者评估的信息及志愿者自己的意愿，确定志愿者服务时间及内容。志愿者正式开始服务时，社工部与志愿者签订服务承诺，包括志愿服务宗旨和志愿者的权利及义务。使志愿者明确了解的志愿服务精神，清楚自己的服务义务，比如服从院规院纪，服从院方安排工作；尊敬受服务对象，爱护院方公共财务；服饰整洁，注意形象，挂牌上岗；按照约定时间提供服务，临时变动要相互告知；遇到难以解决问题及时与工作人员协商。志愿者的服务保障及权利，包括：院方为志愿者提供的养老机构意外保险、社工部为志愿者提供必要的辅助帮助等。6、对志愿者开展专业化培训。社工部根据志愿者的需求不同，培训内容也有增减，首先要宣传社会工作基本理念。以献爱心为目的志愿者，其主要目的是开展基本的服务，据此，社工部的培训内容为老人服务的知识和技巧、老人的生活习惯和特征、老人的需求等；有专业特长的志愿者，比如医生、律师等，主要是发挥自身特长为老年人服务，社工部的培训内容主要为的机构特征、社会影响力、老人的普遍性需求等；对于社工系专业实习的大学生，社工部的培训内容除了包括以上内容外，还包括老年社工实务技巧、社会工作行政、社会工作价值观的应用等等专业性的培训；对于社工部邀请的为老人开设兴趣小组的老师，社工部会向老师介绍老人的需求及特长水平，以便老师制定教学内容。7、为志愿者挂牌，引导上岗。为了使志愿者明确在内的身份和方便老人辨识，社工部为每位进入的志愿者颁发志愿者服务标示，志愿者须佩戴服务标示开展服务。标识，有助于员工、老人及家属对志愿者身份的确认。社工部带领志愿者参观机构概况，根据志愿者的服务内容不同，引导至老人房间，使老人与志愿者相互熟悉；为志愿者召集老人在活动大厅，方便志愿者开展活动；为志愿者挑选合适的老人，为志愿者创造特殊服务的人群。8、与志愿者联合服务，跟踪督导。社工部与志愿者确定的服务项目，有些是以社工部为主体，有些是以志愿者为主体。以志愿者为主体的服务，社工部除了引导服务外，更积极参与其中，使志愿者的服务更有成效、志愿者身份更受重视。社工部对社工系学生团队专业实习每个阶段服务的计划、过程、讨论进行督导，保证社工系志愿者的实习效果，同时也起到教学相长的作用。9、对志愿者服务评估。目前，社工部对志愿者的评估仅限于对学生团队，尤其是社工系的大学生有专业的评估规范。对志愿者的服务评估已纳入社工部的质量管理体系，正在积极筹备志愿者手册，计划对所有志愿者进行志愿服务后的评估。手册内容包括三个评估主体，有社工部、老人和志愿者，社工部对志愿者来院的次数、服务时间长短、服务内容等评估志愿者的服务；老人对志愿服务的感受、评价等；志愿者对于服务后的收获、的感受及对社工部的评价等。志愿者手册按照时间段进行相应的评估，手册的内容也会根据手册的实用性进行充实，计划成为评估社工部的重要标准，成为老人、志愿者和社工部联系交流的手册。10、对志愿者激励并回馈。社工部对志愿者的激励机制贯彻志愿者服务的始终。从志愿者服务伊始，社工部采取鼓励的方式激励志愿者增加为老服务的信心；在服务过程中，一直支持志愿者服务，使志愿者有章可循；在服务告一段落的情况下，针对志愿者不同情况应用不同的激励方式，比如企业团队，多种渠道为其广泛宣传；比如兴趣小组的老师，给予礼物和路费补贴；对捐赠较大数额的志愿者团队或个人颁发荣誉证书；比如社工系学生，给予单位客饭、专业活动补贴；还有邮寄新年贺卡、感谢信，创造青年志愿者交往平台，邀请唱歌和吃饭等一系列激励措施，持续地激励和感谢志愿者继续投身于志愿服务。三、志愿服务的体会与思考（一）社会工作引领志愿服务的体会1、社会工作具备整合资源的能力，将不同优势的志愿者资源尽其所用，经过评估实践，使志愿者作用获得了高效的发挥。也成为志愿者资源的重要汇聚地，除了为本机构所用，还推荐志愿者到其他福利院，发挥调配资源作用，使志愿者资源的受益人群扩大。2、社会福利机构老人的功能增强。来自不同领域、具备不同特长的志愿者汇聚到机构，充实了机构为老服务的力量。经过社会工作对志愿者在机构内的系统引领及专业辅助，使志愿者力量最大效能的发挥。机构老人在机构内接触到各种类型的志愿者，使老人的社会接触更为广泛和多面，他们充分地感受到志愿者的关爱、领略到志愿者的才华、享受到志愿者的专业特长、体验到志愿者的多彩个人世界。这样老人在身体功能、心理功能都获得一定程度的增强。社会工作引领下的志愿服务，已成为持续发展甚至提高老人在机构社会功能的不可或缺条件。3、创造了发挥社会爱心公益人士服务的平台。社会工作为机构打造了志愿服务的工作项目，同时也为社会开创了献爱心的平台。公众通过的社会工作招募信息汇聚到，志愿者可以发挥个人所长、学习服务知识、回馈社会。在社会工作引领下，可以有效地发挥功能，更好地达到志愿服务的目的。4、社会福利机构公益及专业形象在社会中获得宣传。是上海市民政局直属的福利院，市属公办福利院彰显政府为民解忧的形象，有着示范辐射的责任。基于机构本身的一定社会声誉，加之社会工作通过多种渠道广泛招募志愿者，使志愿者意识到自己被需要的感觉，通过在机构志愿服务的过程，志愿者更明晰了志愿者使命和精神，使志愿服务通过的平台可以继承和发扬。同时作为全国社会工作示范单位，拥有良好的社会工作专业配置，社会工作介入志愿服务，使志愿服务更切合老人需求、展现志愿服务的本质内涵。逐渐在上海市志愿服务界获得良好声誉，展示了市属公办福利院的公益和专业形象。（二）志愿服务管理的思考1、机构内志愿服务体系不够完整。社会工作引领志愿服务在逐年探索中，已初步建立志愿服务体系框架，但此项工作还是处于实践和摸索当中，在管理框架内，每一项管理步骤中缺少详细的配套机制说明。随着社会工作在福利机构内的逐渐成熟，社会福利机构内志愿服务体系将不断完善。2、社会工作在志愿服务结束的后期评估中，引领作用不明显。志愿服务系统性和科学性的评估在机构内暂未建立，虽然对学生团队有专业的评估要点，但对多数志愿者还缺少规范而长期的评估，且评估结果反馈的方式和手段也需要通过实践加以探索。社工部正在着手准备志愿者手册，作为评估和联系的方式。3、少部分志愿者服务虎头蛇尾的现象，是志愿服务管理中的难题。部分志愿者/团队是为了一时的志愿服务任务来参与服务的，往往在服务前期与老人建立良好的关系，中期或后期逐渐淡出志愿服务，结果是老人的期盼不断落空，需要社工部对失落的老人加倍给予关注。如何防止和应对此类问题的出现，社工部尽管在前期签订协议和志愿者评估环节已做不少工作，叮嘱志愿者服务的投入及持续性，可是收效没有达到既定的目标。社工部考虑志愿者服务目的的不同，引导志愿者做有时效性和针对性的工作，从志愿者的角度出发，给予更多的支持，甚至考虑社工部走出机构，宣传志愿服务精神和理念对这类情况加以改善。