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顾客永远不会给我们第二次机会来建立第一印象！！！-1-教育行业新员工（咨询师）培训资料一、了解和熟悉公司的运作模式，对公司的教育理念、教育方法、教育特色等熟记于心。1.教育理念：用爱心激发学生兴趣；用知识照亮学生心灵；用方法培养学生技能。2.教学方法：注重因材施教；讲究教学互动；强化思维训练；提高学习能力。3.教育特色：一个团队服务一个孩子4.公司简介——重庆百思欧科文化传播有限公司5.核心价值观—6.使命追求：服务理念：欧科信念：企业愿景：个性化的教育机构：注重学习方法、学习态度、学习习惯、思维方式等方面的培养和训练，根据学员个性的不同进行教师匹配，实施个性化针对性的教学，一对一小班教学，真正因材施教，补充学校的统一教育模式的弊端。二、熟知一对一入学简单流程（服务流程）来电与邀约→新学员素材登记→测试→测评报告→授课方案→建档→签协议→缴费→安排上课→跟踪服务三、负责公司热线咨询电话的接听，向家长介绍我公司的一对一签约辅导班的特色，测评优势，邀约家长前来做测评。1、接听电话注意事项对续签学员制定新的授课方案顾客永远不会给我们第二次机会来建立第一印象！！！-2-电话铃响两次后，取下听筒。如果过了10秒钟，仍无人接电话，一般情况下人们就会感到急躁，铃声刚响就接起来会让对方感到惊慌。较理想的是，电话铃响完第二次时，取下听筒。2、自报姓名的技巧您好！这里是欧科教育！很高兴为您服务！3、轻轻挂断电话一般应让对方先放电话。如果对方迟迟不放电话要待对方说完“再见！”后，等待2～3秒钟才轻轻挂断电话。无论通话多么完美得体，如果最后毛毛躁躁“咔嚓”一声挂断电话，则会功亏一篑，令对方很不愉快。因此，结束通话时，应慢慢地、轻轻地挂断电话。4、电话咨询期间注意事项直接问路线的，先问清楚对方的身份、目的，确定对方身份后再继续咨询；咨询期间要记录家长姓氏或姓名，联系方式（固话和移动电话）孩子年级，所上学校，学习情况，需辅导科目，辅导时间，地点。如果家长要来测评，问清楚对方的地址，所处方位，驾车还是乘车，如果不知道乘车路线，可以待咨询完后查询好路线再致电告知；应该和家长预约好测评时间，及时提醒家长前来测评。我们的一对一教学是指：心理测评团队、教务管理团队、私人教师、学习管理师团队、自习陪读老师面对一个学生。教师均系重庆市名校的有资深教学经验的一线在职教师。上课地点、时间灵活，来公司或上门均可。上课费用问题采取弹性回答，尽量要求家长来公司面谈，收费需要根据测评结果后制定的授课方案来确定。单价报价标准：5、测评优势知识点的测试——来源与管理顾客永远不会给我们第二次机会来建立第一印象！！！-3-测评问卷的权威性；本机构所使用的问卷是、心理测试与评价研究所所长授经过多年的潜心研究总结而出，其中包括影响个体学生学习的各种智力因素和非智力因素。测评内容的科学性；问卷分别从智力因素和非智力因素两个方面对学生做出测评。其中涉及到学生的个性特征，感知模式、天赋等智力因素测评，也包括学生动机，学习兴趣，学习方法、学习的计划性和坚持性，应试能力及学习能力这些非智力因素，可以真实、科学的反映被测者影响学习的各种因素，从而制定出科学的解决方案。测评分析的专业性；每位测评者所填写问卷我们都会有专业人员进行科学分析，做出测评报告，真实反映受测者的情况，并提出解决策略，而我们的测评团队是具有丰富的心理学，教育学理论知识和时间经验，并取得国家心理咨询师资格证的专家组成，他确保了我们测评分析报告的专业性。测评报告的实效性。测评问卷分别从学生的学习心态，学习方法，日常听课，预习与复习，应试技巧等多方面反映了影响被测者学习状况的诸多因素。根据受测者的答卷情况，我们将为其量身定做一套真正能解决问题的个性化授课方案，也为选派合适的私人教师提供了依据，同时家长也可以根据孩子的反映情况适时调整家庭教育方式，从而事半功倍的达到参加辅导班的目的。我们依据测评问卷所做的测评报告，为每位学生量身定做适合学生的个性化的辅导方案，并聘请适合学生的老师为学生辅导课程。四、电话邀约通过使用电话、传真、信件、E-mail等通信技术来实现有计划、有组织的、有策略、并且高效率的发展准客户，扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客、增加附加值等市场行为的营销手段，并通过电话促成成交的方法称为电话行销。1、电话邀约的目的——邀约学生及家长来公司测评2、电话邀约注意事项A、电话行销的核心理念：1.电话是我们桌上的一座宝藏顾客永远不会给我们第二次机会来建立第一印象！！！-4-2.电话是我们公司的公关、形象代言人3.所有的电话都是有钱的电话4.打电话是简单有效，做得到的创造业绩通道5.广告的质量，取决于业务的电话接听沟通的质量，所有接听电话的价值与打电话的价值是10：16.打电话是一种心理学的游戏从赞美肯定客户开始，声音流利、柔美、有磁性，音速、音量适中，清晰、亲切、简洁、有异性之间的一种吸引等音量：使用不同音量，可以使谈话如行云流水声音洪亮使人激动，产生信心，低声耳语使人产生亲近感。音调：统一音调使人不谈其反、低音调使人感到可信、高音调使人吃惊、激动和喜悦。魅力声音的五种法则：语调热情、清晰明朗；吐字清晰、层次分明；掌控节奏、擅用停顿；音量适中、发音准确；措辞高雅、配合表情。7.打电话是一种意志力的体现，它是跟着感觉走的一种行为模式，相信你的直觉比相信任何人都重要8.相信你的下一个电话一定比上一个电话好9.打电话是体力劳动，是一种体验式行销10.想打好电话首先要有强烈的自信心11.电话行销是一种信心的传递，情绪的转移12.打电话是一种细节的艺术、魔鬼出身于细节13.打电话是创造人脉的最快工具B、电话行销的三大准则：1、积极2、自信3、坚持不懈C、电话行销前的准备：1.心态平衡。2.一支碳素笔。3.笔记本，本子里记录：电话日期、家长姓名、联系方式、住址、学生情况、辅导科目等。4.电话回访的，准备不同颜色的笔，及时做好回访记录。顾客永远不会给我们第二次机会来建立第一印象！！！-5-D、电话行销的时间管理：1.列名单、列电话2.集中时间打电话3.同类电话同类时间打4.重要电话约定时间打5.珍惜与顾客沟通的每一分钟6.约访的电话不要超过3分钟7.沟通的电话不要超过8分钟8.新电话中讲最有生产力的话9.分析并检讨每一通电话的效率10.在电话中每一分钟都发自内心11.顾客在电话中等待的最大极限17秒12.在空隙时间计划安排好给客户发短信13.上午10：00、下午15：00开始效果较好，在此之前可以做学习、总结、整理、计划的工作E、训练聆听电话的十个要点：1.不要打断顾客的话2.不要让自己的思绪偏离3.真诚热情积极的回应者4.沟通取决于对方的内涵5.了解回馈反应6.努力了解讲话的内涵7.做出重点记录8.不要臆测对方谈话，假设对方说的是真的9.分析并检讨每一次通电话的效率。10.提出适当的引导问题F、聆听的5个层面：1、听而不问2、假装听3、有选择听4、专注的听5、设身处地的听H、电话中建立亲和力的十一种方法：1.赞美法则顾客永远不会给我们第二次机会来建立第一印象！！！-6-2.使用顾客的口头禅3.重复顾客讲的话4.情绪同步5.语调及语速同步。6.生理状态同步呼吸、表情、姿势、动作——镜面反应7.语言文字同步8.信念同步——合一架构9.例同——把想对他说的话比喻为另一个人的故事10.借喻——借用完全不同背景和角色去含蓄暗示一些想表达的意识11.幽默I、电话邀约话术设计及话术——用六个问题来设计自己的话术1.我是谁2.我要跟你谈什么？3.我谈的事情对你有什么好处？4.拿什么来证明自己谈的是真实的、正确的？5.你为什么要来？6.你为什么现在一定要来？J、打电话的十个细节1.用眼睛看，看全局2.用耳朵听，听细节3.用嘴巴讲，重复讲4.用手写，记笔记5.肢体动作参与，潜意识学习6.感悟——捕捉重要信息，瞬间做出判断7.放松——没有我们解决不了的问题8.快乐——给人一个良好的印象9.空杯归零的心态顾客永远不会给我们第二次机会来建立第一印象！！！-7-K、电话邀约话术：喂，您好，我是欧科教育的X老师，现在和您通电话方便吗?欧科教育是专注于中小学一对一小班教学的教育培训机构。我们有资深的教育专家团队为学生量身定做风格不同的个性化教学辅导方案。现在我们公司有一个免费测评的活动，首先想要了解一下您孩子的学习情况（询问孩子的年级、学校、学习情况、家庭地址电话等信息）。我们这个测评是针对家长和孩子的，专业的家长教育品质和学生学习品质测评，为家庭教育提供科学的依据。此问卷由西安师范大学教授、中国心理学会理事、心理测试与评价研究所所长根据20年的潜心研究而作出的。此问卷从学生的个性倾向、学习品质、学习能力、应试能力四个大的方面进行测评。我们依据测评问卷做出测评报告，并依此为依据为每位学生量身定做适合学生的个性化的辅导方案，选派适合学生的老师为学生辅导课程。在学生的学习过程中，我们有专门的学习管理师全程跟踪学生的学习进展情况，定期为学生和老师做测试，以促进学生更好地学习。而且我们设有专门的自习室，有自习陪读老师，学生上完课后可以在这里上自习，遇到问题可以及时向老师询问。L、电话邀约50问（补充中……）1.你们的老师是什么地方的？怎么样？老师均系各重点学校（有长安一中，庆安中学，博迪中学，铁一中等）一线教师和一些学校有丰富经验和长期从事中、高考的优秀教师。2.你们的价格为什么这么高？教师好，课时费自然就高；教学好，老师经过专门的选聘，试讲后筛选而出，经验丰富。管理好，服务周到，学生到电话到，学生走电话到，全程有专门的学习管理师跟踪；学习环境好，学生可以在本公司安全、舒适地享受学习的快乐。3.遇到不知道乘车路线的？顾客永远不会给我们第二次机会来建立第一印象！！！-8-如果自己也不知道，应该留下对方的联系方式，查询后再电告知对方。4.你们如何保证学生的成绩？如果孩子和家长从一开始就按照我们的一对一流程进行，遵守我们制定的学习协议，我们相信，一个好的过程一定会让您的孩子学有所获，提高学习成绩。5.你们签约签什么？教学内容：记忆力的提高、学习兴趣的培养、应试技巧的指导、学习方法的改变、心态的调整。教学环境：设有专门的学习管理师和自习陪读师。突出我们签约的优势，学费超过10000元人民币可以享受赠送课程的优惠。6.你们教学点太远了……①、这与我们公司的经营理念有关，我们提倡孩子快乐学习，集中教学有利于孩子和老师的交流沟通。②、羊毛出在羊身上，我们只设一个教学点是为了节约教学成本，尽量将有限的资金用在改善教学设施和培训教招聘优秀教师身上，为学生提供更好的教学服务。③、我们需要解决的是孩子的学习问题，只要能让孩子的学习情况得到改善，上课的地点并不是问题，这个我们可以见面协商。7.你们的广告宣传为什么不如别人？首先，节约经费，理由如上。其次，广告的大小不能证明什么，实质性的是我们的教学质量和服务质量如何，这个需要家长和学生的的亲自感受，欢迎您前来公司和我们交流。8.你们如何提高孩子的学习兴趣？学习兴趣和学习动力一直是我们教育研究的重心，孩子学习兴趣的培养需要我们老师和家长的共同努力，我们有专门针对孩子学习兴趣培养的专业课程和老师，定期由教育界专家做这方面的培训，比如课程的互动性、授课风格的多样性、传授重难点考点的权威性，使学生充分感受到学习的乐趣。9.如何改善学生的学习方法？学习方法有很多，没有好坏之分，关键看是否适合您的孩子，由于我们不了解您孩子的学习情况，所以您最好带孩子过来做个测评，我们在了解孩子后会在教学过程中针对不利于孩子成长的因素进行矫正，有利于孩子的方法进行加强。顾客永远不会给我们第二次机会来建立第一印象！！！-9-我们的老师都是有多年教学经验的资深教师，老师通过多年的教学经验总结出的教学方法具有普遍的实用性，我们会在制定授课方案的过程中和老师协商，让老师在学习方法上对孩子做有针对性的辅导。10.你们如何打消孩子的自卑心理？把孩子教育好除了鼓励我不知道还有什么方法——美国教育家（董进宇引用）（在网上看看董进于视频）11.你们的课程表有吗？我