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文件编号：2013A01页数：第1页，共10页正本发出日期：2015年8月26日东莞腾兴雷克萨斯编制审核职称人力资源行政部总经理姓名刘世波李亚锋签署日期5S管理制度（暂行）5S管理制度版本文件编号生效日期A12一、总则1、目的：为维护公司劳动纪律和各项制度，保障公司工作、生活秩序的正常运作，提高劳动生产率和工作效率，激励职员工的敬业精神，特制定本条例。2、应范围：公司所有员工二.5S的定义1.5.S是指整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SEIKETSU）、素养（SHITSUKE）2.5S的定义：整理定义：区分“要”与“不要”的东西，对“不要”的东西进行处理。目的：腾出空间，提高生产效率。整顿定义：要的东西依规定定位、定量摆放整齐，明确标识。目的：排除寻找的浪费。清扫定义：清除工作场所内的脏污，设备异常马上修理，并防止污染的发生。目的：使不足、缺点明显化，是品质的基础。清洁定义：将上面3S的实施制度化、规范化，并维持效果。目的：通过制度化来维持成果，并显现“异常”之所在。素养（又称修养、心灵美）定义：人人依规定行事，养成好习惯。目的：提升“人的品质”，养成对任何工作都持认真态度的人。三、5S标准1、环境1.1办公环境1.1.1每间办公室制定5S责任牌1.1.2离开坐位时保持椅子归位状态1.1.3办公区地面干净无杂物及乱摆物品1.1.4墙面/玻璃上无乱贴乱挂1.1.5桌底无堆放杂乱物品1.1.6长时间离开及中午午休时需关闭计算机显示器或设置屏保，屏保时间不长于1分钟1.1.7办公区桌面保持整洁/干净且实行定位、定量、定品管理，办公桌面不可摆放除茶杯以外的私人物品1.1.8业务部门办公区内应设有信息交流公布栏以公布厂家或公司内部信息，包括业绩等工作事项跟踪表5S管理制度版本文件编号生效日期A131.1.9午休时间办公区域灯光半闭一半1.1.10下班后，办公区域关闭所有电源。1.2资料柜1.2.1数据柜摆放整齐/干净1.2.2数据柜内文件定位\定量\定品管理1.2.3柜内物品分类标识2、仪容仪表2.1男性发型:清洁而无头屑、整齐而不乱；不留长发，前不能盖住眼睛,侧不触及耳朵,后不能触及衣领，不留鬓角，不剃光头，不染发，不调染。无刺激性气味。2.2女性发型：清洁而梳理整齐；不能盖住眼睛，或低头时不能遮盖脸部影响行动；头发必须全束，无刺激性气味。2.3男性仪容:不蓄须，无胡渣；不带有色眼镜（含隐形眼镜）；指甲不能超过指尖，指甲干净2.4女性仪容:上班化淡妆（主要画眉毛、腮红、唇膏，美容洗车、仓管工作人员不用化妆），不带有色眼镜；指甲不能超过指尖2毫米，指甲干净，不可涂透明色以外颜色指甲油；饰品只能佩戴耳钉、项链（项链款式不能过于夸张）、手表（或手链、手镯，只可三选一）、结婚戒指四件。2.5制服：在工作时间内必须按照厂家/公司的要求着装。制服干净/整洁；制服熨平，裤线保持笔挺，领带不能松弛或弯曲,身体直立时领带尖与皮带扣取齐。不敞怀，不挽袖，衬衣下摆不得外露。佩戴工牌，且位置合适，每天佩戴厂家标准的丝巾，不要有汗味或浓烈香水味。2.6女性穿套裙时不可穿短袜或不穿袜,长筒祙不能松弛或抽丝，夏秋季穿肉色袜子，春冬季穿黑色袜子（不可以穿网袜）2.7皮鞋颜色为深色（黑色、深棕色为主），每天擦亮，清洁无污物，不宜过旧（明显变形，破损），女性皮鞋不可露脚趾和脚跟，后跟高度低于7厘米。皮鞋与袜子必须与制服协调（袜子不刺眼，男性着纯深色，女性穿西裤时袜子肉色或者不穿）2.8员工之间必须打招呼问好3、洗手间3.1（以顾客的眼光看）顾客能够清楚识别洗手间的位置5S管理制度版本文件编号生效日期A143.2洗手间不得堆放杂物3.3洗手间保持明亮通风，摆放芳香剂消除脏臭气味3.4清扫工具使用后必须放回原处并整理好3.5制定洗手间地面、便器、洗手台的清扫时间和检查表随时保持清洁干燥3.6定期检查洗手间的物品（纸巾、洗手液）是否充分，并及时补充3.7维护洗手间的使用状态，保证能够正常使用3.8需制作带有东莞腾兴雷克萨斯标志的提示标语，如有损坏或破旧，需及时更换，保持良好的洗手间环境。4、客户休息区4.1顾客休息室需配备最新杂志及当日报纸、最新的技术信息、促销活动、会员手册、大兴企业文化宣传数据等4.2休息室内的计算机、电视等设备保持功能正常4.3客户离位后椅子、杂志等各物品归位，进行桌面茶杯等清理并保持整洁。5、标识5.1标识招牌定期保养维护并进行日常清洁5.2品牌标识字体清晰、明亮，立柱无破损锈蚀5.3营业时间（包括节假日）标识清晰可见，且容易识别（站在顾客的角度）6、展厅6.1入口：入口处地毯时刻保持整洁/完好，雨伞架干净/整洁6.2灯光：保证光线明亮，早晨：9:00—18：00打开展厅所有灯光（只有桶灯的除外），中午12：00—13：30只开筒灯，夜晚：待所有客户离店后，开展厅两组射灯。6.4绿化6.4.1绿化布置要达到使顾客亲切、友好、舒适没有压力的效果6.4.2展厅内的绿化效果达到顾客视线落脚处摆放绿色观赏植物6.4.3盆景内不得有杂物尤其是烟头6.4.4每一个洽谈桌上应适当摆放观赏植物6.5展车6.5.1展示车辆要保持一尘不染，车窗玻璃干净明亮、车轮胎上好车蜡、发动机舱内无任何油污及灰尘5S管理制度版本文件编号生效日期A156.5.2车辆前放置标准简要的汽车说明牌并保持统一方向摆放，车辆内要保持清洁，必须去除座椅套/和方向盘保护套并安装脚垫6.5.3在营业时间内所有展示车辆门锁必须打开以方便顾客看车6.5.4轮毂上品牌标志必须正置放置，随时保持车辆的标准状态6.5.5展车必须及时进行颜色调换、车型调换，如果没有新车型必须进行展厅内车辆位置的调换及保持舒适性(距离/方向/车型数等)6.6接待台6.6.1接待台经常擦拭保持整洁干净6.6.2台面不堆积文件，接待台设总机、接待人员各一位6.6.3销售顾问不得围绕在接待台周围6.7宣传区（资料架）6.7.1按照车型品牌的要求布置资料架并设立专柜专用的宣传品展柜6.7.2车型资料齐备，每种资料不少于20份，短缺物品需及时补充如POP（实时性醒目广告）、各种广告馈赠品并随时保持整洁6.7.3对厂家印制的宣传品应贴上大兴汽车标志或东莞腾兴雷克萨斯的不干胶／盖章亦可；销售接待负责及时更新及补充资料6.8背景音乐6.8.1使用厂家推荐的展厅背景音乐，并保证背景音乐的按时（9:00--19:30)播放。背景音乐的标准是轻柔、舒缓，且不妨碍正常交谈7.业务洽谈区7.1设置商谈用座椅并需预备促销活动、节假日或新车上市活动时商谈用桌椅7.2与顾客洽谈签约时应将顾客带至“半封闭式”洽谈区7.3顾客离店后30秒内清理桌上的烟灰缸、水杯等并将沙发或椅子放置回原位7.4顾客离开座位时需将椅子归回原位，保持地面干净7.5需根据不同的气候及不同的客户需求及时供应充足的茶水或饮料8、安全管理8.1管理意识及常识8.1.1参照当地行业的法律法规制定车间安全管理制度，包括危险设备的操作规程、危险品的使用、潜在事故的预防及紧急处理措施5S管理制度版本文件编号生效日期A168.1.2明确化学危险品的泄露的处理方法（用吸油材料细沙或锯末覆盖等）8.1.3会拨打火灾电话119（地点、火灾原因、火灾程度、有无伤亡等）8.2安全防护调漆、焊接等特种岗位配备足够合适的安全护具，如皮肤保护、钢盔、防护手套、安全鞋、防护镜和相关法规涉及的安全用品，操作时按规定配带防护用具。8.3急救药箱提供指定场所负责存放、提供常用急救药品（止血类、消毒类、包扎类、烫伤类等）所有药品，且所有的药品应在有效期内，并附上药品清单8.4灭火器配置适宜的灭火器并进行归位管理(有标识/编号/责任人/状态检查表)，同时保证灭火器的功能状态良好，员工正确操作灭火器8.5化学危险品建立化学危险品列表，并单独隔离存放，配备适宜的灭火器、吸油材料、安全使用说明规定等8.6废弃物处理8.6.1对垃圾分类处理（标签和容器要用不同的颜色）垃圾收集点没有渗漏8.6.2垃圾分为一般废弃物、回收废气物、化学危险品废弃物，其中化学危险品废弃物（电瓶、滤芯、废油桶、带机油的抹布、气囊、LLC、废油、溶剂、轮胎、化油器、油漆等）要求分类投放，及时清理9、车间管理9.1设备工具管理9.1.1对在库的所有专用工具建立清单，包括购入来源、名称、数量、规格型号等9.1.2对专用工具实行定置定位、目视管理，能清楚、方便识别专用工具的形状；能清楚、方便识别“谁在用此工具9.1.3对借出、归还、使用状态等内容进行管理9.1.4定期对工具进行维护，包括数量的盘点、使用状态、外观清洁等内容9.1.5必要时编制专用工具的使用说明，对员工进行培训，保证员工能正确使用专用工具9.1.6所有的工位都配备干净完好的工具车，工具车实现定人定位管理9.1.7为每个工具车配备常用维修工具，并建立常用工具清单5S管理制度版本文件编号生效日期A179.1.8对工具车的常用工具进行分类摆放，容易识别及拿取9.1.9指定工具车/设备的责任人，由责任人负责日常检查，包括工具的数量、是否完好、外观清洁等内容9.1.10工具车内不得存放非工具的其他物品9.2维修现场9.2.1现场应建立现场4S管理制度（划分责任区域，明确责任人及现场监督），包括对以下项目的管理：1）地面是否干净，设施是否有损坏；地面标识线、工位标识牌是否清晰；2）大修房、工具房、旧件房、配件库、员工休息室等设施是否整齐、整洁；3）设备工具是否定位管理，且整齐有序4）维修工位(仓库）的三不落地，工位不使用时风扇/电/水须关闭10、服务礼仪10.1电话接听10.1.1电话三声内接听,如超过三声接听必须说“您好+某某部+姓名＋对不起让您久等了+请问有什么可以帮到您或为您服务+请您稍等；”10.1.2接听:您好+某某部+姓名＋请问有什么可以帮到您或为您服务10.1.3转接电话:请您稍等.当要找的人不在时:对不起，他暂时走开，请问是否需要留言.（切忌：“请您找XX，他的电话是。。”）10.1.4来电记录完整、准确。客观述明来电要点10.1.5救援电话：必须留下客人电话，在第一时间回馈给相关工作人员。让工作人员至电客户。并需进行跟进“我们的工作人员是否有至电给您，并解决问题呢”。10.1.6客人先行挂断电话。内部通话本着谁致电谁先挂的原则。并且不能将电话筒直接挂上，应先按挂机键。10.2来店接待10.2.1销售接待人员热情迎候客户，开启大门并引导顾客进入展厅。应面带微笑主动问候客户:“您好！欢迎光临！”并以30度标准鞠躬客人行礼，同时用标准手势指引。10.2.2请客户自由参观浏览，当顾客表示想问问题时，是否主动趋前询问，热情详细解答。10.2.3客户经过时，任何工作人员（即使忙于其它工作）都应面带微笑，礼貌问候、颔首5S管理制度版本文件编号生效日期A18致意。10.2.4客人有意向进车体赏车时应迅速为客人作好准备好相关环节(取钥匙/开车门/导引客人安全进入).如暂时无法满足客人要求时应诚恳道歉,并确定补救方案(确定时间/车辆).10.2.5洽谈/交流过程中选择合适的时机递送名片，礼貌地获取客户信息。手机应为震动状态.确须接听电话时,应首先致歉.(严禁当客人面接打私人电10.2.6当客人有洽谈意向时,应热情导引客人至洽谈区落座洽谈,需客人坐定后方可落座,且在客人落座30秒内送客人选择的饮品上前.洽谈时.坐姿端正.无小动作(女性不可当客人面理妆容).客户离位后60秒椅子、杂志归位，客人离开服务区60秒内将桌面茶杯等清理并保持整洁。10.2.7当客人来店提取新车时,全体接待人员应热情的向车主恭喜问候.应为新车主准备显著的身份标识.各个环节工作人员均应向新车主道喜.陪同人员应适时的向在场其他客户介绍新车主.10.2.8应有喜庆且显著的交车仪式.新车相关各环节均应有代表致辞.交匙时应有热烈气氛烘托.突出车主和新车为主题的合影应明确确定照片送到时间.10.2.9顾客离店时送顾客至车边，感谢顾客惠顾并道别，热情欢迎再次来店，并目送客户远去挥手道别。11、看板、点检表11.1看板