搜索
“雅致女人”《自我品牌建立与职业形象风格管理》杨路纳税窗口服务人员礼仪规范及技能提升中欧盛汇管理咨询有限公司这世界上最重要的人是谁？这世界上最重要的事是什么？这世界上最重要的时间是什么？请大家走心思索请大家走心思索1、人与人之间的第一印象在几秒钟产生？2、你带客户见领导，应该把谁先介绍给谁？3、引导客户的时候引导人员在左？在右？4、进入电梯是自己先进去还是让客户先进去？。。。。。。1政务礼仪概念篇2政务礼仪仪容仪表篇3政务礼仪谈吐篇5政务礼仪仪态篇14政务礼仪流程篇礼仪定义礼仪：人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人与人之间相互交流所产生的一种形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。政务礼仪:又称公务礼仪，它是国家公务人员特别是作为国家机关形象的重要代表，在从事公务活动、执行国家公务时所应该掌握并遵守的礼仪规范。学习政务礼仪目的•提升公务人员的外在形象•协调与被服务者之间的关系礼仪的四大原则尊重原则自律原则适度原则宽容原则政务礼仪三大特点1、规范性2、系统性3、严肃性第二章、政务礼仪仪容仪表篇1仪容礼仪的要素仪表礼仪的要素2职业场合着装要求34配饰体现修养一个人的穿着打扮，往往是一个人身份、地位、教养最真实的写照。----莎士比亚“人们通过我们的穿戴试图猜测我们身后无法直接表现出来的东西，进而判断我们的价值。”----杨路人的印象形成=55%着装、外表+38%身体语言+7%语言问题：人的第一印象在多长时间内形成？包含哪几部分？所占的百分比？首轮效应第一节、仪容礼仪的要素1、干净整洁是对职场人员仪容礼仪的基本要求2、女士仪容修饰方法3、男士仪容修饰方法简单几步搞定化妆步骤：清洁底妆眼睛眉毛腮红嘴巴保持自然“妆成有却无”、慎选粉底液扬长避短发扬优点、掩盖缺点化妆避人拒绝当众表演职业女性化妆注意事项护肤修面毛发管理男士仪容礼仪眼神-----传递内心热情的第一通道视线向下表现权威感优越感视线向上表现服从与任人摆布视线水平表现客观和理智表情礼仪目光可以注视的区域1.谈判注视区间范围（眉心至双肩的大三角）2.服务交往注视区间范围（两眼到鼻子的倒三角）3.对熟悉亲密的人注视的区间范围（眉心之嘴部这个三角）微笑礼仪-----美丽第一步绽放你的光彩微笑的作用微笑强化第一印象微笑可以带来好运气微笑化解交往矛盾微笑利于身体健康第二节：仪表礼仪要素要学会经营自己，经营自己的品牌。服装具有重要的自我表达功能，客户常常会凭借一个人的服装来判断这个人的身份越优秀越懂得包装自己着装“五应”原则1、应时2、应景3、应事4、应己5、应制职业化穿着原则性规定•1、符合身份（一个人的着装与其行业特点、职业生涯发展等具体身份必须相符）•2、避短扬长(体型胖、体型偏瘦、髋骨大)•3、遵守惯例•4、区分场合服装款式的一般规律有领比无领更正式；长袖比短袖更正式露少比露多更正式简洁比繁复更正式合身比宽松或紧绷更正式服装款式规律精于心简于形，华丽不是社会发展的最高级别服饰三美•形——款式美——造型和谐巧妙塑造人体形象美。•色——色彩美——色彩和谐使他人产生良好的心理效应。•质——质料美——面料的质感直接影响服饰造型与色彩的效果。不准过于鲜艳不准过于杂乱不准过于暴露不准过于透视（内衣外观）不准过于短小不准过于紧身着装六大雷区女士着装1.套裙比套裤更为正式2.袜子：肉色或浅咖色连裤丝袜。3.制式皮鞋，鞋跟不宜过高过尖，中跟（5CM左右）为好4.指甲：透明色、健康色5.包包：公文包把制服穿出职业风采制服：是按照规定统一制作的服装，是同一团体内人们所穿着的统一样式的服装。佩戴工号牌制服要求：1.合身2.干净整洁（忌脏忌皱忌乱）3.工作制服不应该到处穿制式皮鞋的定义专业的制式皮鞋应该是：前不露脚趾、后不漏脚跟、不带带儿、不带襻儿、少花俏装饰、露脚面、非坡跟单皮鞋，俗称船鞋、一脚蹬鞋。商务包包裙装五不准不穿皮裙，尤其是黑皮裙；正式场合不光腿；不穿戳破的袜子；鞋袜不配套；不能三截腿。商务男士的形象要求•西装的选择•五指衬衫的贵气印象•领带•三个三原则西装的选择型:合体修身的公务西装色：远离黑色必备藏蓝色：尊贵、庄重、权威感深灰色：优雅、高贵浅灰色：时尚、随和质：配件：可以佩戴袖口、袋巾与领部徽章男士衬衫穿着五原则•干净平整•浅色系•纯棉•袖长领高两指•领宽一指领带——男人的酒窝斜纹领带：果断权威，稳重理性，适合谈判、主持、演讲场合！圆点、方格领带：中规中距，按部就班，适合在初见面或见长辈、上级时用！不规则领带：活泼有个性有创意和朝气，适合酒会、宴会、舞会、约会！窄款领带不是职场款式特别提醒：领带打好后，标准的长度以箭头到皮带扣处为宜，过长过短都不合适。三件宝：腰带手表手提包男士皮带男士皮带公务皮带商务休闲皮带皮带宽度：刚好绕过第一个裤袢儿后十厘米左右皮带长度：一般宽度在4-5厘米之间，太宽牛仔风格，太窄会失去阳刚之气注意：不可以在腰间佩戴任何物品，比如：钥匙三个三原则•三色原则：全身服饰颜色不超过三个色系，整体着装从上至下不能超过三种颜色，这样从线条整体上看会更流畅、更典雅、否则会显得杂乱而没有整体感•三一定律：鞋、皮带、公文包三色一致•三大禁忌：忌穿西装不拆商标；忌穿西装配丝袜忌领带太长或太短配饰（得体的配饰能够提高服装的整体造型水平，为服装增光添彩）数量原则搭配原则色彩原则体型原则质地原则配戴饰品的原则三、窗口服务人员谈吐规范篇•五声服务来有迎声问有答声赞有谢声怨有歉声走有送声•三到“顾客到、微笑到、敬语到”•五语十字“请、您好、谢谢、再见、对不起”服务语言禁忌•不说不尊重对方的话•不说不友好的话•不说不耐烦的话•不说不客气的话在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？1、请2、对不起3、麻烦您…4、劳驾5、打扰了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X经理或主任12、贵公司13、XX的父亲或母亲（称他人父母）14、您好15、欢迎16、请问…17、哪一位18、请稍等（候）19、抱歉…20、没关系21、不客气22、见到您（你）很高兴23、请指教24、有劳您了25、请多关照26、拜托27、非常感谢（谢谢）28、再见（再会）语言规范-常用语言礼仪中的三A原则•接受别人（accept）•重视别人（appreciate）•赞美别人（admire）客户投诉心理1.求尊重的心理2.求发泄的心理3.求安全的心理4.求补偿的心理处理客户投诉流程•1.以诚恳的态度表达歉意•2.单独与客户沟通•3.安抚客户情绪•4.认真倾听客户意见•5.收集足够的信息•6.给出解决方案•7.征求客户意见•8.持续跟踪服务四、政务礼仪仪态篇1、让站立成为风景2、如何与椅子“坐”伴3、走出一份优雅4、标准蹲姿的基本要求行为举止要求1、规范2、美观3、优雅4、敬人从形体语言了解人的内心世界，把握人的本来面目，往往具有相当的准确性与可靠性。——达.芬奇胜过有声的形体语言小心你的思想，它会变成你的语言；小心你的语言，它会变成你的行动；小心你的行动，它会变成你的习惯；小心你的习惯，它会变成你的性格；小心你的性格，它会变成你的命运。思想决定命运。-----撒切尔夫人改变从心开始，习惯决定命运站姿松树般挺拔的站姿错误站姿示例站姿训练建议不雅的坐姿坐姿禁忌不雅坐姿•跷二郎腿且晃动足尖或以鞋底示人；•抖腿；•两腿叉开，把脚伸得老远，甚至用脚勾着坐椅的腿；•半躺半坐（瘫坐）；•双手夹在腿之间或垫在臀部下；•将双手抱在胸前或抱在脑后或托腮。•把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。基本蹲姿款款轻盈的步态双脚走一条直线重心跟着前面的脚手臂前后摆动自然后背直立双肩平稳下颚微收五、政务礼仪服务流程篇1、介绍礼仪2、引导礼仪3、握手礼仪4、递接物品礼仪5、乘车礼仪介绍礼仪介绍三要素介绍三要素语言顺序手势引导礼仪引导礼仪三大基本要素•引导位置•引导语言•引导手势引导手势楼梯电梯的引导会议室的引导手拉门：引导人员先拉开门，用手势引导客户先进入，随后自己再进入手推门：引导人员先进去，用身子压住门，用横摆式手势引导客户进入握手礼仪----这三秒钟意味着经济效益大方伸手虎口相对目视对方面带微笑力度七分男女平等三秒结束尊者优先的原则不礼貌握手1、用左手和别人握手2、交叉握手3、戴墨镜、帽子与人握手4、一手插兜与人握手5、握的时间太长6、只握手指尖递接物品礼仪1、递单据2、递笔3、递水名片互换中常见错误递送名片存放得当随手可取站立对正上身前倾双握前端字朝对方齐胸送出清楚报名接收名片立即起立面向对方双接下端齐胸高度认真拜读表示感谢存放得当珍惜爱护职场“电话”礼仪----把你的声音传向世界•1、职场电话礼仪的重要性2、移动电话使用礼仪•3、接听电话的礼仪4、拨打电话的礼仪移动电话的使用礼仪•使用得体的手机铃声•与人谈话调至静音•通话前后不要乱说话•手机的携带电话礼貌用语与禁语你是谁啊？请问您贵姓？你找谁？请问您找哪位？什么事？请问您有什么事情吗？他不在！不好意思，他现在没有在办公室，待会他回来我让他给您回电话好吗？没有这个人！不好意思，我们单位没有您要找的这个人，您可能打错了!就这样！您还有什么事情吗？如果没有的话就这样，随后我们再联系，再见！备好便纸条，左手握话筒，右手执笔如果需要客户等待时，必须每隔一定时间及时关注客户打电话一方先挂电话，话筒要轻放在没有征求客户意见的情况下不要换人接听电话转接电话一定要确认对方姓名和身份自报家门，声音清晰，语气亲切，面带微笑，姿势良好接听电话礼仪备好电话号码簿、电话记录本，记录用笔三分钟原则客户方先挂电话，话筒要轻放礼貌通话自报家门，声音清晰，语气亲切，面带微笑，姿势良好选择好通话时间在电话铃声六声后未接起挂断电话拨打电话礼仪•电话礼仪的基本规范•1、打电话•2、接电话•3、转接电话•模拟电话接听•小组演练乘车礼仪乘车座次——五座轿车司机312主人1243乘车座次——七座客车司机613254司机614523主人125634多座客车134265司机78910111213你们知道了但是我们做到了----JackWelch