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《沟通技巧与实训》教案课程选修课——《沟通技巧与实训》授课班级2012级电子（2）（3+2）日期2013-10-22课题基础篇——倾听授课类型新课课时2教材清华大学出版社出版刘玉冰主编任课教师章亦华课序11、12教材分析1.选择的教材针对中等职业学校实际，以实践训练为主，以理论指导为辅，有一定的特色。2.教材分基础篇和实践篇，实践性比较强。3.但也太忽略了理论，连基本的理论也没有。比如沟通的定义、沟通的基本特征、沟通的意义、沟通的原则、沟通的素养等等都没有阐述，因此决定补充理论篇。这样内容才能做到更完整，衔接更合理。4.建议第二轮上此课时更改教材。学情分析1.该班级学生为第一届“3+2”中高职衔接班级，与苏州工职院联办。入校分数比中专高些，但比五年制高职要差许多。2.一年级时，（1）班和（2）班是合并的，考虑到班级人数太多，从本学期起分成两个班级，该班级为（2）班。据了解，原来的班级学风、纪律、成绩等都一般。3.该班级现有学生26人，班主任为沈祝斌（原为李君辉）。教学目标知识与技能掌握倾听的定义、作用、层次和影响因素方法与过程通过教与学，掌握有效倾听的技巧情感态度价值观通过教学，让学生认同倾听在沟通中的重要性，从而在日常生活和学习中学会倾听。教学重点有效倾听的技巧教学难点有效倾听的技巧教法教师举例，与同学一起学习倾听的知识链接，发动学生进行课堂的技能训练学法学生技能训练与知识对接、讨论相结合教学准备教师讲课简案、PPT讲稿教学理念设计意图1．先讲案例，通过生动的案例，引出课题和知识链接。2.与学生一起学习书本知识链接。3．多让学生参与技能训练，让学生参与课堂，激发学生兴趣。教学过程教学内容教师活动学生活动【新授内容】基础篇——倾听有效沟通的技巧不外乎以下两点：第一，讲话的人要把这个话讲给别人听，要怎么讲。成功的沟通有赖于讲演者使他的思想成为听众的一部分，并使听众与自己真正地融为一体。很多人无法成为讲话高手的原因就是，他们只顾谈他们自己感到有趣而与听众毫不相关的话题。第二，听的人要怎么去听。“听”有两个要求，首先要给对方留出讲话的时间，其次听话听音，也就是说，对方讲话时不要打断，应做好准备，以便恰当时给对方以回应，鼓励对方讲下去。【案例1】美国汽车推销之王乔·吉拉德曾有过一次深刻的体验。一次，某位名人来向他买车，他推荐了一种最好的车型给他。那人对车很满意，眼看就要成交了，对方却突然变卦而去。乔为此事懊恼了一下午，百思不得其解。到了晚上11点他忍不住打电话给那人：“您好！我是乔·吉拉德，今天下午我曾经向您介绍一款新车，眼看您就要买下，却突然走了。这是为什么呢?”“你真的想知道吗？”“是的！”“实话实说吧，小伙子，今天下午你根本没有用心听我说话。就在签字之前，我提到我的儿子吉米即将进入密执安大学读医科，我还提到他的学科成绩、运动能力以及他将来的抱负，我以他为荣，但是你毫无反应。”这就是乔失败的原因：没有用心听讲。在沟通过程中，如果不能够认真聆听别人的谈话，也就不能够“听话听音”，何谈机警、巧妙地回答对方的问题呢？这是影响解码的第一大障碍。【案例2】有一群推销员一起接受六个月的训练，并准备卖同样的商品。训练中，他们的销售技巧、习惯和个人性格，都经过严格的审核。说明技巧方面并没有发现太大的差异，不过说服力最高的10%和说服力最低的10%之间，有一点非常耐人寻味的差异。说服力低的一群，在每一次的拜访中，平均说话30分钟。而说服力高的一群，在每一次的拜访中，平均只说话12分钟！表现平平的一群，其说话的时间通常比客户多三倍。【案例3】余世维：我在读初二的时候想做一件工艺品——一个大楼的模型，但是家里没有线锯。我知道徐伯伯家有这样的锯子，于是找他帮忙。徐伯伯原先是我爸爸的一名部下，退役以后做了一名木工。他帮我锯模型材料时，在那里一面拉锯，提出问题引导学生得出结论引导学生回答问题倾听讲解学生理解倾听讲解一面发牢骚，说他老婆如何被留在大陆，没有带到台湾，他如何鳏寡孤独一个人，他死了不知道谁送葬，等等。这样的一大堆话，我这个初二的学生怎么可能听得懂，我一声不吭地站在那里听他讲，后来他拉完了，把那个模型给我的时候，我就问他：“多少钱?”他说：“不要钱。”我一听他不要钱就很高兴，但是我没有笑出来。他讲道：“孩子啊，你将来长大以后，如果想有什么成就，一定要注意听人家讲话，这是很重要的习惯。”其实，一个初二学生哪里听得懂这么有学问的话？我只是希望赶快离开，免得他后悔。后来我到台北念大学的时候，我爸爸写信告诉我说徐伯伯去世了。我长大以后进入社会，常常回味他这句话。一个人做事情要想成功，注意听别人讲话，的确是非常重要的习惯。【启示】上帝给我们两只耳朵，一张嘴，就是希望我们多听别人讲话。中国人自我表现的欲望比较强烈，一人讲话，另一个人马上就说：“不是，不是，不是。”喜欢与人家强辩，到最后得罪了对方。应当注意沉默在前，发表言论在后。我们常说言多必失，话讲多了就有漏洞。【知识链接】和学生一起学习书本的内容一、倾听的定义二、倾听的作用三、倾听的层次四、倾听的影响因素五、有些倾听的技巧【补充】一个不会听话的人通常就不会讲话。只会讲话不会听话叫做强辩，会听话才会讲话叫做善于思考。这里讲讲，余世维还有几个建议：建议1：提问题——与人沟通时，不要只会听，不时地提问一两句，这样他会非常愿意一直往下讲，而且会讲出你想知道的内容。建议2：有话也要少讲——这个建议有什么好处？其一，显示出你对对方的尊重；其二，留下空间自己去思考。建议3：不要批评——批评有两个缺点：其一，没有把话全部听完就批评；其二，看不起对方，认为对方不懂。建议4：不要打断——不要在别人的话中间插话。这是一个礼貌问题。【案例4】余世维：有一次，我跟太太在讲话，我的老大那时侯还很小。他冲过来说：“爸。”我说：“阿乖，我在与你妈妈讲话，你不要打断。这是一个很不礼貌的行为，以后看到爸爸妈妈在讲话，你有事情就站在旁边，我会问你。好吧?”后来老大就学会了，我与他妈妈讲话的时候，他一过来就站到旁边，我就说：“有事吗？”“爸，我可以跟你讲话吗？”“说吧，什么事情？”我老大养成了这个习惯，以后到法国、英国读书和求学，人家都说他很懂事，其实他原来也不懂事，那个好习惯是后来得出结论讲述故事得出结论讲述故事得出结论讲述故事学生理解结合自身学生理解学生理解养成的。建议5：集中精神——不要一边做其他事，一边回应，尤其不要在他面前打手机。这都是精神不集中的表现。【案例5】有一个业务员要把润滑油卖给某公司，可那天那个家伙在总经理面前打了四次手机。打第四次的时候总经理就跟他说：“你好像很忙啊?”他说：“哎。”总经理说：“你出去把手机打完了，再进来跟我讲话，我希望你再跟我讲话的时候，不要开手机。”他说：“对不起，对不起！”最后，总经理语重心长地说：“年轻人，你要把这个坏习惯改过来。年轻人，我给你个忠告，你这辈子要想让客户喜欢你，最好在客户面前，你的手机永远不要响起。”【案例6】有一次，一位女主人决定要测验客人是否真聆听，她一面请客人吃点心，一面说：“你一定要尝一尝，我加了点砒霜。”所有客人竟都毫不犹豫地吃了下去，还说：“真好吃，一定要把做法告诉我。”我们全都以为别人讲话时我们在好好地听。事实上，我们说话的速度大都是每分钟120—180个字，思想的速度却要快四五倍。所以我们的注意力分散，常把别人所说的话只听进了一半。建议6：站在对方立场——我们常常以为站在了对方立场，而事实证明很多时候我们并不是站在了对方立场。学会“换位思考”。有一学者说：“为了让自己成为受人欢迎的人，我们必须培养一种‘设身处地’的能力，也就是抛开自己的立场置身于对方立场的能力。”汽车大王亨利·福特说：“如果有所谓成功的秘诀，那必定就是指要能了解别人的立场。我们除了站在自己的立场上考虑之外，也必须要有站在别人的立场上考虑问题的处事能力。”【案例7】例如，有人要自杀，打电话来求助，你说：“你不要自杀，这个世界不是很好吗？人活得应该很愉快。”这句话看似站在对方的立场，其实不然。想一想，一个要自杀的人怎么可能体会到这个世界的美好呢？如果体会得到，他就不会产生自杀念头了。可见上一句中“这个世界很好”只是我们自己的立场而已。【案例8】站在对方立场就要替他去解决他的问题，从他的角度去思考。比如你的职员要下岗了，你不要对他说：“下岗的又不只你一个，不要难过。”而应该耐心地跟他说：“下岗这件事情在公司是一个政策。不过，我们可以坐下来一起研究研究，你看我能帮什么忙?”至少你是他的经理，更舒服更实际一点的，你可以跟他说：“我先把我这个月的薪水拨四分之一给你。”他会抱着你哭。所以，安慰人的时候不要讲风凉话，要讲切乎实际的话，多站在对方的立场上来思考。建议7：让对方轻松——坐在自己的位子上与别人讲话，这叫做有压力。心理医生与患者讲话的时候，从来都不是面对面，他们的做法是两人一起躺下，眼睛一起看天花板。根据精神学的研究，精神病患者和有躁郁症的患者，他的眼睛如果看到的不是人，而是天花板，他就会“吧啦，吧啦，吧啦”一直讲下去。心理讲述故事总结归纳讲述故事总结归纳结合自身学生理解结合自身学早就将这件事情告诉了我们，所以尽量不要坐在你的位置上面与部下讲话。【自检】1．有人来与你说话，你是坐在大椅子上面跟他们讲话，还是与他们一起坐到小沙发上讲话?2．你认为开会就必定在会议室吗?【案例9】有公司曾经做过一个很有趣的实验，有一次总经理把手下带到海边去开会，而且规定全部都穿泳装。他们租了一个大桌子，在浪潮澎湃的海边，大家把手按在桌子上在那里开会。结果开完会回去后，员工们都跟总经理说：“下次还要不要再来?”总经理第一次发现他们对开会那么有兴趣。为什么？其实是那个景观让员工放松。那一天会上所谈论的事情其实非常枯燥，而且是有压力的事情。这个实验证明，讲话与谈判的时候，只要对方一放松事情很容易沟通，对方一紧张事情就不好沟通了。建议8：控制情绪——所谓控制情绪，就是不要用情绪化的字眼，不要拉高你的声调，不要放大你的分贝，会讲话的人是不怒而威。【技能训练】1.书本P72，案例二，提问学生2.书本P73，故事与启示，每个小组派一名代表发言3.书本P73—74，情景模拟，每个小组都进行训练，结束后组长上台汇报4.分组扮演沟通者和聆听者，体验倾听【课堂总结】总结本堂课的内容【课后要求】1.温习相关知识链接2.应用学习的内容在平时注意沟通中的倾听。讲述故事提出问题画龙点睛结合自身学生总结提问学生板书设计基础篇——倾听一、倾听的定义二、倾听的作用三、倾听的层次四、倾听的影响因素五、有些倾听的技巧教学反思在人类所有的行为中，巧妙的聆听态度，最能够使别人觉得受到重视及肯定自己的价值。然而，这也是最容易被忽视的一点。你不妨问问朋友，他们在和别人沟通时，是否碰到过任何困难，他们的回答可能是肯定的。但是20个人当中，大概只有一位，曾说他的问题在于聆听。奥地利精神分析学家弗洛伊德也发现，治疗一个人的心理疾病，只要让他说出内心的感情和生活经历中的症结。弗洛伊德治疗心理疾病的技巧，就是让病人尽情地说，这为心理医学界开创了新纪元。直到今天，这种方式仍然是所有心理治疗和咨询的基础。