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2服务理念、方针和目标文件编号:WDWY-MM20版本状态:A/0生效日期:2005/01/019万达物业WANDAPROPERTY1服务理念我们秉承万达集团“服务关注细节”的服务理念，并在物业服务的实践中贯彻和发扬。“服务关注细节”要求我们在顾客需求和期望的识别、服务策划、服务提供过程、服务控制、服务改进和创新等方面必须深入和细致。1)重视每一位顾客的每一项需求和期望，逐步建立科学、严谨、量化的信息搜集和分析方法，准确把握顾客的需求、期望及其变化。2)建立和完善万达物业服务标准，为保证服务质量提供可评价和持续改进的客观依据。3)全面建立物业服务过程的规范要求，针对每项服务过程具体明确步骤、责任、方法、工具、记录、人员资格和监控要求等。4)严格控制内部运作成本，坚持在经济原则下最大限度地满足及超越顾客的需求和期望，建立全员、全过程的成本控制机制。5)坚持服务创新，并以持续改进为基础，关注点点滴滴的积累和进步。2质量方针我们秉承万达集团“质量是立身之本”的质量理念，致力于识别并满足顾客的需求的期望，提升顾客能力、维护顾客价值，竭尽所能使顾客满意。我们的物业服务必须是：a)营造和维护安全、舒适、温馨的工作和生活环境；b)提供及时、便利和热忱的服务。为此，我们必须做到：1)服务质量是每一位员工努力的目标和责任；2)认真对待每一位顾客的服务需求；3)与顾客进行充分、坦诚和持续的沟通；4)与高质量的供方建立可靠的长期合作关系；5)不断改进业务过程及体系的有效性和效率。2服务理念、方针和目标文件编号:WDWY-MM20版本状态:A/0生效日期:2005/01/0110万达物业WANDAPROPERTY3目标为确保万达物业的服务理念和方针得到切实的贯彻执行，管理公司在物业服务领域建立可测量的目标体系，具体衡量各物业分公司的管理业绩。3.1中长期目标持续发展和维护万达物业服务品牌，并且成为全国知名品牌。3.2年度目标各物业分公司年度目标纳入目标责任制考核体系，在年度的目标管理责任书中具体明确。年度目标包括的内容有：经济目标、质量目标、安全目标、管理目标四个方面。a)经济目标经济目标是针对物业分公司财务业绩及持续的赢利能力提出的要求，包括物业服务收费、经营性收费、利润、成本控制、物业服务费实收比率等。b)质量目标质量目标是针对物业分公司质量管理业绩提出的要求，以顾客满意程度指标为核心，并包含顾客投诉、质量事故等指标。各物业分公司应将顾客满意程度目标予以细化，并将实现责任落实到相关职能层级(公司部门、管理处、专业班组等)。顾客满意程度的细化指标应包括(不限于)：总体满意程度、服务人员态度、服务人员仪容仪表、保洁服务、绿化服务、公共区域消杀服务、安全管理服务、车辆服务、电梯服务、中央空调服务、供电状况、供水状况、上门维修服务、社区文化、投诉处理情况等。c)安全目标安全目标是针对物业分公司在安全管理方面提出的要求，包括顾客、内部员工的生命和财产安全等。d)管理目标管理目标是针对物业分公司内部管理提出的要求，包括体系建设、评比创优、员工满意程度等方面的指标。