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一、前言：(一)「服務業」「員工」「管理」概念說1.管理：依辭海817頁之解釋：「管理」是對人生活的一切，加以關照和指導，對事務加以處置。管理的種類有：目標管理、財務管理、時間管理……2.員工：一個經營體，由上而下，由老闆到工友都是員工員工本身是管理者，也是被管理者。員工有男、有女、有資深、有菜鳥、有本地、有外地、有單身、有已婚、有特殊工作權…..。3.服務：服務就是為滿足相對一方之需求，而提供的一切付出。服務就是做『對』的事情。服務就是跑在顧客之前。凡能滿足人類生活任何需求，所做的任何行為皆為之服務。服務以人為本，以物為輔，以心為用，以勤為貴。服務是使他人精神或物質上，均能感到快適所做的行為。服務業員工的管理：為負責滿足顧客精神或物質需求而工作的同仁所做的關照與指導。二、服務業員工的特性(一)發之於人的本性1.人生的光明面：2.人性的弱點：(二)人與工作的三部曲：1.如何獲得工作2.如何保障工作3.如何在工作中獲得滿足人們對工作之十大要求：A.工作夥伴以禮帶我。B.工作有趣。C.工作成績得到肯定。D.有機會學到技藝。E.上司能夠注意你的忠言。F.能自由發揮而非聽令行事。G.工作可以有最終的結果。H.為有效率的經理工作。I.有挑戰性的工作。J.工作過程有參與感。(三)員工對工作的希望：1.希望能有參與感。2.希望樂在工作。3.希望獲得讚賞。4.希望成長、發展。(四)服務人員應具備的條件：1.豐富的學識與專業的能力。2.健康的身心與樂觀的態度。3.高尚的氣質與優美的風度。4.正確的服務人生觀。5.良好的表達能力。6.具有榮辱與共的團隊精神。7.敏銳的觀察力與反應力。8.耐性與愛心。(五)員工的職業心理1.影響員工對工作滿意與否的因素：A.興趣相符B.受重視程度C.主管之對待D.待遇與福利E.工作環境F.工作前瞻性G.工作制度H.職場關係I.家人看法J.其他（討論）2.造成員工離職的原因：A.工作不適宜B.待遇問題C.缺乏指導訓練D.缺乏共同目標E.管理制度不適應F.從屬關係產生問題G.居家問題H.感情問題I.想突破工作瓶頸J.健康問題(六)維繫員工工作穩定性1.調查員工之不滿，可以改善應立即改善。2.將人事管理計畫書面化，使員工透徹了解。3.應將人事方針、規則、手續明確印成手冊分配員工遵守。4.使員工充分了解經營體的組織。5.依培育指導方針培養人才、提拔幹部。6.明確劃分工作、分別權責、分層負責。7.對員工之學能與成長定期做普查與追蹤。三、員工管理面臨之問題(一)教育體制對整體就業市場需求缺乏規劃與配合。(二)舊有雇主與受僱之間懸殊的意識形態仍待破除。(三)培育人力資源的投資與計畫缺乏。(四)缺少企業文化的凝聚力。(五)對人才缺乏長遠的發展計畫。(六)偏重人治而缺乏完整之制度管理。(七)人與組織的互動過於呆板。四、員工管理的方向(一)選人1.前瞻性（規劃）2.普及性（選用）3.科學化（遴選）4.周密性（組合）(二)育人1.確定培育之目標與策略。2.落實職場需求，因材施教。3.善用輔助教學，加強訓練。4.追蹤考核實績，發掘人才。(三)用人1.建立無礙之升遷管道，提升員工信心。2.激發員工潛能，充分發揮另類效益。3.依制度授權，憑績效考核。4.重視內部行銷，發揮團隊精神。(四)留人1.合理的薪資制度，留住人才。2.未來前程規劃，讓員工找到定位。3.健全的企業文化，凝聚員工的向心力。4.透過內部創業，化解對立，塑造助力。五、員工管理工作的範疇(一)遴選人才1.依工作需求，人力計畫，及經營策略遴選人才。2.遴選來源可為招募、推介、建教或約聘。3.遴選的方法：透過資料審查、性向測驗、面談、乃至一至三個月之試用。4.遴選條件：依據服務業員工應具備之素質。5.事業前程的規劃，提供個人生涯路徑之思考。(二)營造環境1.良好的工作環境，增進員工工作情緒，提升服務品質。2.環境之界定可涵蓋人、事、時、地、物，亦即工作夥伴、工作項目、工作時間、工作地點及工作器具。3.營造良好環境，不僅激勵員工，也是提供顧客優質的服務。(三)健全制度1.激勵性薪資制度2.公開化升遷制度3.合理性的福利制度4.公平性的獎懲制度5.前瞻性的培育計畫(四)工作守則1.管理是項龐雜多元的工作，需要具體而微的守則加以規範，是為員工作業的準則，也是管理者查核的依據。2.服務業員工，需面對的可能是直接的消費者，其提供的商品-服務，兼具有形與無形，如缺乏守則之運作，則將影響所堅持的品質。3.工作守則應於員工到任時，即應告知並謹記遵行。4.標準工作流程（S、O、P）是工作守則之一。5.工作守則之訂定，除了整體性之要求外，並應個別考量不同服務環境之差異性。6.簡介員工手冊及工作守則內容（略）(五)教育訓練1.教育對社會是百年大計，對經營體是永續命脈。2.訓練可依目的區分：職前訓練、在職訓練、晉升訓練、專業訓練、研習活動、及各類講座。3.儲備幹部訓練，及早為經營體注入強而有力的新血。4.教育的內容，因應服務業員工之特性與工作需求而設計，如：A.服務禮儀課程B.美姿美儀課程C.電腦培訓課程D.人際溝通課程E.領導力的養成F.溝通技巧G.表達能力之加強H.高EQ的互動技巧I.員工心理分析與輔導J.如何成為有魅力的主管K.目標管理L.時間管理M.其他相關課程5.參考數字(六)績效考核1.應有健全的員工管理制度2.應有充分的意見溝通管道3.管理與被管理者應開誠佈公，並有接納之胸襟。4.考核結果之評估與追蹤。5.經營者對員工應有培育計畫。六、結語前經濟部長趙耀東先生曾說過：「老闆的投資是錢，員工投資的是青春，錢失去了可以再賺回來，生命失去了永遠不能賺回來……」I.B.M與HP亦確信「有優秀的員工，才有成功的企業」，所以松下幸之助先生說「造物之前先造人」。服務業員工對經營體之貢獻猶如生命之付出，而經營體對服務業員工之關懷與指導，也培育優質人才並造福眾多幸福家庭。服務業員工是最直接面對消費群眾的工作者，透過人性的關懷、親切的言語、優雅的儀態和專業的智慧去提供最高難度的商品--「服務」；管理這群工作者的人員，本身也是員工，也是被管理者；而不論屬於何種職務、何種位階或何種身分的人，一旦離開工作崗位，又都成了被服務的消費者。戲劇中最難扮演的是一人飾多角的角色，但獲得的掌聲最多；相同的，具有多重關聯身分的服務業員工也是最難管理，但其成功者之成就可傲視群倫。本次研討具有引導與啟示作用，課程雖告一段落，但更多的議題與隨時可見之個案仍發展中，惟透過彼此智慧互授與經驗交流，為管理工作獻上心力。本文作者：福華飯店藍明鑑經理