(前厅服务礼宾服务)

第四章前厅服务礼宾服务“金钥匙”理念：服务哲学与素质要求总机服务与管理商务中心·了解门童与行李服务业务及其管理。·认识“金钥匙”理念，了解酒店“金钥匙”的岗位职责与素质要求。·熟悉总机的业务与管理。[重点难点]重点：1、行李服务规范2、金钥匙服务难点：话务服务规范及常见问题的处理第一节门童及行李服务管理一、门童（一）门童的岗位职责与素质要求迎宾指挥门前交通做好门前保安工作回答客人问讯送客岗位职责形象高大、魁梧记忆力强目光敏锐接待经验丰富素质要求（二）门童的选择1、由女性担任门童2、由长者担任门童3、雇用外国人做门童二、行李服务管理（一）行李部员工的岗位职责行李员工不仅负责为客人搬运行李，还要向客人介绍店内服务项目及当地旅游景点，帮助客人熟悉周围环境，跑差（送信、文件等）、传递留言、递送物品，替客人预约出租车。行李及通讯服务（运送行李、电报、传真及跑腿）快递服务接送服务旅游安排订房服务订车服务订票服务主要服务项目（二）行李部员工的素质要求（1）能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲。（2）性格活泼开朗，思维敏捷。（3）熟悉本部门工作程序和操作规则。（4）熟悉酒店内各条路径及有关部门位置。（5）了解店内客房、餐饮、娱乐等各项服务的内容、时间、地点、及其阶层有关信息。（6）广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物点，尤其是那些地处市中心的购物场所，以便向客人提供准确的信息。（三）行李服务的程序和标准（1）认真检查行李。（2）搬运行李时，客人的贵重物品及易碎品，如相机、手提包等要注意让客人自己拿。（3）装行李时，要注意将大件、重件、硬件放在下面，小件、软件、轻件装在上面。（4）搬运行李时必须小心，不可用大力过大，更不许用脚踢客人的行李。（5）照看好客人的行李。（6）引领客人时，要走在客人的左前方，距离二、三步（或与客人并行），和着客人的脚步走，拐弯处或人多时，要回头招呼客人。（7）引领客人进房途中，要热情主动地问候客人，与客人交谈，向客人介绍酒店服务项目和设施，推荐酒店的商品。（8）介绍房内设施及使用方法。（9）离房前要问客人是否还有其他吩咐，并祝客人住店愉快，随后将房门轻轻拉上。（10）将离店客人的行李搬运至大厅后，要先到结账处确认客人是否已结账，如客人还未结账，应有礼貌地告知客人结账处的位置。（11）做好行李搬运记录。欢迎卸载引领等候引领电梯敲门进房介绍离房登记第二节“金钥匙”理念：服务哲学与素质要求一、“金钥匙”二、“金钥匙”的岗位职责三、“金钥匙”的素质要求（一）思想素质（二）能力要求（三）业务知识技能四、“金钥匙”在中国的兴起和发展思想素质遵纪守法敬业乐业客人至上，服务第一，很强的顾客意识，服务意识热心品质，乐于助人忠诚协作、奉献精神，个人服从整体谦虚、宽容、积极、进取能力要求交际能力语言表达身体健康、精力充沛有耐性应变能力协调能力业务知识和技能熟练掌握本职工作的操作流程通晓多种语言熟练使用电脑熟练掌握宾馆信息资料熟练掌握本地三星级以上酒店情况熟练掌握当地交通、旅游与娱乐信息熟练处理快寄、邮寄等手续熟练帮助外籍客人办理签证延期手续熟练查询客人行李去向“金钥匙”是一种委托代办的服务概念(concierge),源自于法国古代酒店的守门人，现代酒店中，“金钥匙”已经成为为客人提供全方位、一条龙服务的岗位。金钥匙见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。金钥匙不是无所不能，但要竭尽所能。金钥匙服务：是饭店内由礼宾部职员为实现其所在饭店创造更大的经营效益的目的，按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出的服务方式为客人提供的“一条龙”个性化服务，这种服务通常以“委托代办”的形式出现，因为它的高附加值区别于一般的饭店服务，具有鲜明的人性化特点，被饭店业的专家认为是饭店服务的极至，因此被称为金钥匙服务。第三节总机房服务与管理一、总机房的业务范围二、总机房员工的素质要求三、话务服务的基本要求四、叫醒服务的问题与对策回第四章回目录总机房的业务范围接转电话留言服务回答问讯电话查询免电话打扰叫醒服务火警电话播放背景音乐和电视节目话务员的素质要求口齿清楚语音甜美耳喉无病听写迅速记忆力强熟用电脑外语听说知识面广话务服务的基本要求必须在总机铃响三声之内应答亲切问候，中英文自报家门应答要礼貌、友善、愉快、微笑无法解答，转交领班能够辨别出领导的声音熟悉本酒店的组织机构及服务信息、电话不要泄露客人的住店信息叫醒服务的问题与对策漏叫未输入电脑记录或输入错误电脑故障错报房号没有听见无法震铃接听了又睡着了保持电脑运行正常重复客人的叫醒要求客房服务员敲门叫醒Wake-upcallMorningcall话务情景练习接外线电话接内线电话接询问住店客人情况的电话接转的电话无人接听接客人要求叫醒的电话叫醒客人回答客人问讯报告火警第四节商务中心一、商务中心机构设置二、商务中心工作的基本要求商务中心为客人提供打字、复印、翻译、电子邮件及传真的收发、文件核对、抄写、会议记录及代办邮件、打印名片等服务。商务中心机构设置商务中心工作的基本要求商务中心职能的发展趋势1、工作的基本要求熟悉业务掌握技巧机智灵活善与沟通工作认真耐心细致能说会写知识全面熟用电脑打字快速2、人员素质的基本要求三、商务中心职能的发展趋势商务设施出租商务技术支持和帮助服务内容变化服务方式变化前厅礼宾服务服务项目:1.迎送客人服务2.疏导饭店门前车辆3.提供替客人泊车服务4.提供行李搬运服务5.提供行李寄存服务6.传递邮件留言单等BellServiceConcierge7.分发住客的报纸8.提供呼叫寻人服务9.提供简单的店外修理服务10.提供穿梭巴士服务及预定出租车服务11.为客人储备日用品等12.前厅礼宾员还应始终维持大堂内良好的气氛,注意检查大堂内灯光、告示牌位位置、保洁状况及安全等情况一、驻机场代表服务服务程熟知次日、当日客情，在预定客人抵达前一天，核对客人姓名、人数、所乘航班号等信息。安排好机场与饭店间运行的穿梭巴士或向车队下达出车指令。客人抵达当日，根据所乘航班时间提前做好接机准备，如在招示牌上醒目写明预接客人所姓名。密切注意航班时间有无变化，若飞机延误，则与管理人员联系，做出适当调整。接到客人后，主动问候，表示欢迎，介绍自己的身份和任务，并帮助提取行李，引领客人上车。根据客人房号（已排房）开立帐单，将车费录入客人账目或由司机收费。使用电话通知前厅礼宾值班台有关客人抵店信息。一旦出现误接或在机场找不到客人，应立即与饭店取得联系，查找客人是否自己已乘车抵店，并及时与总台确认。门厅迎送客人服务（迎宾员、门童）迎客服务迎接步行旅客硬件坐车乘客迎接团体乘客送客服务送别散客送别团体客门厅VIP客人迎送服务1.根据需要，负责升降某国国旗、中国国旗、店旗或彩旗。2.负责维持大门口秩序，协助做好安全保卫工作。3.正确引导、疏通车辆、确保大门前交通畅通。4.讲究服务规格，并准确使用VIP客人姓名或头衔向其问候致意。门厅迎送细微服务引车时应注意开车门护顶雨雪天帮助客人搬运行李问候行李服务行李员根据客房预订处和接到处计算机打印出来的“预计当日抵达酒店的客人名单（ExpectedArrivals）”和“当日离店客人名单（ExpectedArrivals）”，及时掌握当日进出酒店的客情，做好工作安排，尤其应注意名单中的VIP客人和团队、会议客人抵店离店情况，及时做好充分准备。礼宾部主管或“金钥匙”在大厅指挥、调度行李服务及其他大厅服务行李服务程序与标准散客的行李服务程序与标准1.散客抵店（1）主动向客人表示欢迎（2）将客人行李卸下车。请客人一起清点行李件数并检查行李有无破损。（3）引领客人至总台，清点并检查完客人的行李后，视行李的多少，决定用手提还是使用行李车。搬运行李时，客人的贵重物品、易碎品，如手提包，手提计算机、照相机等，应让客人自己保管。装运行李时，应注意将大件、硬件、重件放在下面，小件、软件、轻件则装在上面。同时，应注意搬运行李时，不可以用力过猛，更不可用脚踢客人的行李。引领客人时，应走在客人的左前方，距离二三步，随着客人的脚步走，在拐弯处或人多时，应回头招呼客人。（4）看管行李，等候客人。在客人办理入住登记手续时，行李员应手背后，站在总台一侧（客人侧后方，离总台约四米以外的地方）等候客人，眼睛注视着总台接待员。（5）入住登记完毕后，主动趋步向前从接待员手中领取房间钥匙，引领客人至房间。途中应主动热情地问候客人，并适时介绍饭店特色，新增设的服务项目，特别是推广的活动等。（6）乘电梯。应先请客人进入电梯，以便按楼层按钮。（7）敲门。进入房间前，应先按门铃，再敲门，房内无反映，则用钥匙开门。（8）进房。开门后，应先开总开关，确认客房属可售房后，再请客人进入。将行李放在行李架上或按客人吩咐放好。如再白天，应为客人打开窗帘，将钥匙交给客人。若开门后发现客房未整理或客人对客房不满意，则应立即向客人致歉，并快速与接到处联系，为客人迅速换房。（9）介绍房内设施及使用方法。注意选择介绍的内容和介绍方法，避免出现没完没了的空洞的“介绍”，诸如“这是卫生间”，“这是电视机”等，使客人厌烦。而应介绍房内空调开关及棉被加枕的位置；冰箱位置及小酒吧使用方法；电视机开关位置及收费电视使用方法；互联网插口处；卫生间冷热水开关及热水供应时间等。（10）离房。离开前，应询问客人是否还有吩咐。如客人无其他要求，则向客人道别，祝客人愉快。然后将门轻轻拉上，迅速离开。（11）返回大厅，填写“散客入住行李搬运记录”房号Room.No.上楼时间UpTime行李件数Pieces行李员Bellboy预计离店时间DepartureTime备注Remarks散客入住行李搬运记录日期：Date:2.散客离店（1）站立于大门附近，注意大厅内客人动态。客人携行李离店，则应主动上前提供服务。（2）当接到客人收取行李的指令后，应问清客人的房间号码、行李件数、收取时间。（3）按门铃，通报自己的身份，得到客人允许后，进入客房。（4）帮助客人清点行李，将行李系上填好的行李卡（注明“OUT”字样、房号、件数）（5）若客人不在房内，应请楼层服务员开房门，并取出行李，核对件数。注意检查房内有无客人遗忘的物品等。（6）来到大厅后，应先到总台收银处确认客人是否已结帐。若客人仍未结帐，应礼貌地告诉客人收银处的位置。（7）再次请客人清点行李件数。确认无误后，将行李装上车，并提醒客人交回客房钥匙。向客人道别，祝客人旅途愉快。（8）返回大厅，填写“散客离店行李搬运记录”房号Room.No.离店时间DepartureTime行李件数Pieces行李员Bellboy车号No.备注Remarks日期：Date:散客离店行李搬运记录团体的行李服务程序与标准1.团体抵店（1）团队行李到店时，由领队与行李员清点行李件数，检查行李破损情况，然后填写“团队行李进出店登记表”，写明交接情况，最后请外行李员签字。（2）如有破损，必须由领队和行李员一起确认并签字。（3）将行李运到行李房，拴上行李牌，摆放整齐，根据接到处的团队用房分配表上的信息，准确查出住客的房号，并将其注明再行李排上，以便分送到客人房间。若需等候用房分配表，则应用行李网将行李罩住。（4）分完房后，应迅速地搭乘行李电梯将客人的行李送到房间。（5）如发现行李出现差错或件数不够，应立即报告当班领班和主管，并帮助客人查清。（6）将行李平稳地摆放在行李车上，不得过高，避免损坏客人的财物。（7）进入楼层后，应将行李放在房门一侧，轻轻敲门，报出“行李员”。（8）客人开门后，主动向客人问好，将行李送入房间，等客人确认后方客离开。如客人不在房间，应将行李先放进房间行李架上。（9）行李分送完毕后，经员工通道迅速回到礼宾台，填写团队行李进出店登记表。2.团队离店行李