搜索
第一部分旅游景区管理的基本内容一、游客管理在游客管理中除去做好基本设施的建设外，主要包括：①正确引导游客的行为；②建立良好的与游客的沟通机制；③服务性管理与控制性管理相结合。二、当地居民管理对当地居民的管理主要集中在：①处理好游客与当地居民的关系；②处理好管理者与当地居民的关系；③处理好旅游利益分配关系。三、管理者的管理管理者管理的主要内容包括：①制定完善的员工管理制度；②旅游景区人力资源的配置、管理与培训；③建立旅游服务质量管理及监督体系。旅游景区管理第2版高职高专ppt课件四、旅游景区环境管理景区环境管理主要包括：①制定环境保护政策法规；②进行环境保护规划；③增大员工及当地居民环保意识教育力度；④处理好环境压力与社会经济之间的关系。五、经营管理旅游景区经营管理主要包括：①制定经营管理及景区资源开发的政策法规；②协调各类经营者的利益关系；③规范旅游经营的行为；④建立经营监督机制。六、安全管理旅游景区安全管理主要包括：①建立旅游景区安全保障体系；②培训各类旅游安全员；③依法进行安全事故处理。旅游景区管理第2版高职高专ppt课件第三节旅游景区管理目标及机构设置管理目标1．保护旅游景区资源，培育资源生态环境3．达到经济目标，取得经济效益2．为游客提供良好的服务旅游景区管理第2版高职高专ppt课件旅游景区管理机构设置（1）垂直型管理模式市场开发宣传财务劳动人事车队接待办后勤接待部门职能管理部门营销、经营部门规划总经理优点：权力集中，责任明确，决策迅速，方便建立。缺点：权力过于集中，决策缺乏民主，企业规模变大时决策者压力过大。适用条件：规模较小的旅游景区。旅游景区管理机构设置（2）职能型管理模式。优点：部门之间责任明确，有利于提高效率。缺点：容易产生多头领导，部门之间互相协调任务重，上下、左右容易脱节。适用条件：适用于中等规模的旅游景区。服务接待导游总经理规划、计划部门劳动人事部门财会部门营销部门调研部门旅游景区管理机构设置（3）参谋型管理模式。优点：统一管理和专业化分工相结合。缺点：总经理的责任过大，职能部门的职能不易发挥作用，企业经营管理情况过分依赖于主要领导。适用条件：一般适用于中小型旅游景区。营销、经营部门总经理规划、计划部门调研部门策划部门财会部门旅游景区管理机构设置（4）事业部型管理模式优点：各事业部具有相对独立的自主经营权，设立相应的职能机构，有独立的营销策略责任，具有3项职能（利益经营，核算和管理）；是当前国际上比较通用的模式。适用条件：大型旅游景区职能部门a事业部1职能部职能部门b事业部3事业部2职能部职能部职能部职能部职能部总经理旅游景区管理机构设置（5）我国目前常见旅游景区管理模式优点：管理人员到位，部门分工明确，交叉小。缺点：经营部门职权较小，人员少，性质不定，容易出现人力资源浪费。且这种方式不符合《公司法》的有关规定。票务管理部门规划计划统计部门人事劳动部门财务部门市场宣传开发部门办公室后勤接待部门党务工会青年部门经营管理部门主任景区a、b、c、d…工商、公安、税务、卫生监察大队国外旅游景区管理介绍特点1．美国国家公园管理（1）在管理体制上，美国国家公园均由内政部的国家公园管理局统一管理。（2）在规划设计上，美国国家公园管理局下设丹佛规划中心，负责全国国家公园规划与设计工作。（3）在人事管理上，美国国家公园的管理人员由总局统一任命和调配。（4）在旅游经营上，实行管理与经营分离。（5）在公众参与机制上，国家公园鼓励并号召公民和社会参与，支持国家公益性建设。（6）在资源保护上，美国国家公园形成了一套良好的资源保护管理办法。2．日本国家公园管理（1）为了促进人们对国家公园的充分利用，国家允许地方公共团体和个人按照国家公园的使用规划提供服务设施。（2）国家公园提供公共旅游设施（3）特许承租人提供的设施。（4）设立国家度假村。第四节旅游景区管理的基本程序旅游景区管理是包含决策、计划、领导、激励和控制等多环节的动态系统过程，如图所示。决策计划领导控制激励鉴别和定义问题分析问题拟定备选方案评价备选方案选择最佳方案执行所选方案检查方案执行情况为将来决策提供反馈旅游景区决策是为实现景区的经营目标，在两个以上的备选方案中选择一个方案的分析判断过程。它包括在作出最后选择之前必须进行的一切活动，即提出问题→收集信息→确定目标→拟定方案→评选方案→确定方案并组织实施→信息反馈等一个完整的过程。决策过程决策1．旅游景区计划的种类（1）按计划的期限分为长期、中期、短期计划。（2）按计划的职能分为产品开发计划、市场促销计划、财务计划、人力资源管理计划和环境保护计划等。2．旅游景区计划的层次体系旅游景区计划的不同种类是以不同层次的形式表现的，一般可分为如下几个层次：①宗旨或使命；②目标；③战略；④政策（主要的或次要的）；⑤程序；⑥规则；⑦规划（主要的或次要的和辅助性的）；⑧预算（以数字或货币表示的方案规划）。3．旅游景区计划的过程旅游景区计划的层次性也说明了另一个事实，即：旅游景区计划是一个过程，且该过程是不断重复的。这是由于景区是不断发展变化的，景区经营环境、条件以及经营目标和各职能的更新等。科学的编制计划一般应遵循下列步骤：估量机会，确定目标，确定前提条件，确定备选方案，评价备选方案，选择方案，拟订计划和编制预算，执行与检查等。计划领导1．领导的意义领导实际上是一种影响力，是对被领导者施加影响的艺术或过程。2．领导的内容在实际管理过程中，领导影响着人们自觉热情地为组织目标而努力，促进人们最大限度地实现组织目标，其工作内容包括先行、沟通、指导、浇灌和奖惩。激励反馈要求驱动行为动机达成目标积极行为消极行为紧张满足未满足景区激励是为了实现景区的目标或某种特定的目的，通过发现人们的各种内在需要或动机，采取不同的形式使人们的内在需求得到满足，从而强化或改变人们的行为，引导人们围绕景区的共同目标开展工作的反复过程。激励过程控制确定景区行为标准考核景区实际管理活动业绩将景区实际的管理活动与计划的管理活动对比分析提出纠偏措施执行措施贯彻阶段纠偏阶段检查阶段监控阶段景区控制是指监督景区各项活动并保证它们按计划进行，同时纠正各种重要偏差的过程。旅游景区控制主要是对员工行为、财务运行、服务流程、市场信息和各项机关工作的督导与控制。1．旅游景区管理理论基础有哪几类？2．简述旅游景区的管理内容。3．你认为除了教材中的机构设置外，还有哪些旅游景区管理机构模式？4．简述旅游景区管理程序。第二部分旅游景区服务管理景区服务管理是景区管理的核心内容之一，它直接关系到景区的经济效果甚至景区的生存和发展，也关系到旅游消费者合法权利的维护。景区服务的内容、流程、服务管理的方法是本章的重点.要加强景区服务质量管理，就必须建立和完善景区服务质量管理体系，及时对其组织实施和评价，持续改进服务工作，提高服务质量，增强游客满意度。学习目标掌握旅游景区接待服务内容与流程掌握解说服务的内容与流程.掌握旅游景区游客投诉与抱怨的管理掌握旅游景区安全管理掌握旅游景区商业服务管理关注“3•15”:景区服务不到位游客摔伤获偿3万元新华网福州３月１４日专电（记者康淼）游客陈某在福建省宁德市三都澳景区游玩时，由于景区停电且没有明确的安全提示，陈某摔倒在石头上造成骨折。在消委会调解下，景区赔偿陈某３万元。该案例被列入福建省消委会公布的２００７年十大消费纠纷案例之一。据福建省消委会介绍，２００７年１０月１３日，温州游客陈某一行１０余人到宁德三都澳景区游玩。由于景区停电，陈某又不识路，在迷宫洞游玩时，他看到一个倒三角洞口，便认为这是迷宫洞口，带头爬了进去。谁知，陈某一脚踏空，人沿着石壁急滑而下，重重地摔在洞底的大石头上。经诊断，其右小腿骨和髋骨粉碎性骨折，治疗花了４万余元。陈某与景区协商未果，便投诉到宁德市蕉城区消委会。消委会调查后认为，消费者虽有不慎之处，但三都澳景区因缺乏必要的安全措施及明确的服务提示，应承担导致游客摔伤的主要责任。经调解，景区同意一次性补偿陈某医疗费、护理费、误工费及其他相关费用共计３万元。第一节旅游景区接待服务管理一、票务服务（一）门票(二)票券票价（三）票务服务（四）票务服务的难点及管理（王昆欣）二、入门接待服务（一）验票服务（二）咨询服务三、投诉受理服务（一）门票1、景区门票价格制定的关注点（1）价格与价值的对等（2）供给与需求（3）功能协调兼顾2、景区门票设计要素（1）特征要素2、功能要素3、理念要素3、旅游门票设计的创新3、旅游门票设计的创新（1）将门票纳入景区设计评级体系（2）推进景区门票形式创新（3）拓展景区门票的功能体系（4）引入景区门票整体设计理念浙江在线09月29日讯9月28日，纪念孔子诞辰2558周年学祭典礼在位于浙江衢州的孔氏南宗家庙举行，进香、献五谷、诵《论语》、唱《大同诵》，来自浙江省内的近千名师生以及德国、日本来宾共祭这位先圣。成都成都武侯祠门票60元,成都杜甫草堂门票60元,成都望江公园门票10元,成都青羊宫门票5元,成都熊猫基地门票30元,成都文殊院门票2元,成都永陵博物馆门票10元（王建墓）,九寨沟九寨沟门票220元,（4-11.15旺季）九寨沟门票:80元(11.16-3月底淡季)九寨沟环保观光车票90元（淡季80元）九寨沟神仙池门票398元（含观光车、电瓶车、导游、一顿午餐(二)票券票价（1）门票价格应根据不同景点的类型和级别制定，明码标价。保持票价相对稳定。票种齐全，如设通票，半通票等。（2）票券设计美观大方，背面有游览简图，有纪念意义和保存价值。（3）甲种票中英文对照。福建武夷山上游人如织黄山风景区内游人如织（三）票务服务1、售票位置的选取（1）售票处应设在入口处显著位置，周围环境良好、开阔，设置遮阴避雨设施。（2）售票窗口数量应与游客流量相适应，并有足够数量和宽度的出入口。出入口分开设置，并设有残疾人通道。（3）景区(点)内分单项购票游览的项目，应设置专门的售票处，方便游客购票。2、售票服务：（1）售票人员业务熟练，掌握各类票的价格和使用情况。（2）认真准确回答游人咨询。态度热情，语气和蔼，音量适中。（3）唱收唱付，绝无抛钱物现象。（4）售票人员坐姿端正，佩带工作牌号牌。少林景区增设的4个散客临时售票点2008-10-1今天是“十一”黄金周的第三天，来自周边省市的中、长线游客如期而至，从7点开始，长龙似的车流便开始涌向嵩山少林景区，10点钟左右，大型生态停车场已停放近1000余台来自全国各地的旅游车辆，游客中心、售票处、检票处、电瓶车场、少林寺山门前到处都是涌动的人流。上午9点，嵩山少林景区正式启动假日应急预案。根据预定工作方案，少林景区增设的4个散客临时售票点、6个临时停车场、2个旅游团队接待点、3个检票点、3个游客疏散点全部投入运营，环保电瓶车、旅游巴士开始往返输送游客；公安交警、巡防队员在景区沿线、路口、停车场（位），疏导车流、人流，加强治安防范；110、120随时待命，应急突发事件。为了方便游客，景区还采取先放行车辆，后购票进入景区的方法缓解交通压力，提供售票服务，指挥车辆进入景区，停放车场。同时，市四大班子领导加大景区督查力度，及时协调处理存在问题。由于安排部署到位，游客疏散及时，车辆指挥有序，预防工作到位，景区的各个环节都顶住了旅游高峰的巨大压力，旅游秩序井然。据统计，截止下午3：00，嵩山少林共接待来自全国各地游客3.4万人次，同比增长12.95%；门票直接收入244万元，同比增长13.48%。游客以团队或自驾游为主，大多为中、长线游客。（河南省景区服务标准部分）（1）积极开展优质服务，礼貌待客，热情周到，售票处应公示门票价格及优惠办法。（2）主动解答游客的提问，做到百忙不厌，杜绝与游客发生口角，能熟练使用普通话。（3）主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。（4）向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。（5）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员应按景区有关规定办