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第7章饭店网络营销与电子商务本章导读随着互联网技术的飞速发展，现代饭店越来越依赖于因特网技术在饭店经营和管理中作用的发挥。本章首先介绍因特网在饭店业中的主要作用，然后讲解饭店网站的建设，饭店业网络营销，饭店业电子商务应用，最后介绍饭店网络预订系统的应用和作用。学习目标●了解因特网在饭店管理中的主要应用●了解饭店网站设计与制作的基本知识●知道饭店网络营销的含义和作用●熟悉饭店电子商务的功能和运行模式●了解电子商务在现代饭店中的应用●知道电子商务在现代饭店中的作用●知道饭店网络预订系统的含义与特点●熟悉饭店网络预订系统的应用模式●知道饭店网络预订系统的交易流程●了解饭店网络预订系统的发展趋势内容提纲7.1INTERNET在饭店经营中的应用7.2饭店企业的网站建设7.3饭店业网络营销7.4饭店业电子商务7.5饭店网络预订系统7.1INTERNET在饭店经营中的应用Internet目前已成为当今世界上信息内容最丰富，信息更新最快速，信息获取最简便的信息源。将饭店的局域网连入Internet，不仅可以从Internet中汲取丰富的信息，做各种各样的市场调查，让饭店的决策者耳聪目明，成为最后的赢家。而且也可以通过它向全球各个角落发布信息，把饭店的承诺和自我形象直接向全球展示，提高饭店的知名度，以吸引更多的游客下塌饭店。同时，利用Internet可实现饭店的网上直销，拓宽客源市场，更可以通过Internet增加饭店服务项目，更直接地与客人交流信息，提供更高档次的服务。7.1.1Internet用于塑造饭店企业形象每个饭店企业都很重视自身企业形象的塑造，都尽力利用各种方式展示自己的独特品牌，宣传、推销自己的饭店产品。而饭店在Internet上自建网站或在相关专业饭店资源网站上挂接自己的主页，则只需少量的投入，就可在自己的主页中，随时向世界各地，用图、文、声、像等多媒体形式展示饭店形象。除了介绍饭店的地理位置、硬件设施、服务特色、优惠活动等之外，还可以在不同的节日推出相应的特色活动，如中秋节推出中秋赏月活动，情人节推出情人节优惠活动，这无疑对住店客人和市民有着不可低估的诱惑力。另外，根据饭店的服务项目，时时对网站版面与内容进行及时更新，是其他传统的广告媒体无可比拟的，其对饭店带来的经济效益也是可观的。7.1.2Internet用于拓宽销售渠道饭店产品的销售，是饭店管理中非常关键而又艰难的一个环节。在Internet普及以前，加入国内、外专线预订销售网络的仅仅是少数由国际管理集团管理的豪华饭店，这些饭店得益于集团内部连锁订房及高消费散客的网上直接预订，在销售方面颇具竞争力。如今，Internet技术为更多的饭店开辟了一条前景广阔的销售渠道，饭店只要按成交量或定期地支付一定量的佣金，就可加入各种预订网络，共享著名预订网站所吸引的客源。此外饭店也可自建预订网站或上挂主页，实现饭店产品(包括客房、餐饮、娱乐等)在网上的直接销售。7.1.3Internet用于满足商务旅客的需求随着Internet的飞速发展，商务旅客的通讯方式在发生急剧的变化。传统的电话、传真、银行转账支票等都正在被手提电脑、Internet、网上银行所代替。正因为如此，饭店内各服务场所便成为他们商务洽谈及办公之余休闲的好去处。商务客人的消费水平相对较高，如果饭店提供方便的上网服务，他们将成为饭店最佳的消费群体。对于饭店业而言，高速的Internet服务是一种新型创收渠道，也是衡量能否满足当今商业旅客需求的一个重要标志。目前，一些高星级饭店已经开始采用相关的先进技术，实现免费的高速无线上网。使用者只要把掌上电脑或手提电脑对准饭店所提供的红外线传输装置，无需加装任何设备便可轻松地连上Internet，使客人的上网活动更为方便、快捷。这样的客房对商务旅客无疑有着不可抗拒的吸引力。7.1.4Internet用于提供特色服务饭店独具特色的个性化服务将给客人留下难以忘怀的记忆。根据不同国家或地区的风情习俗，提供满足各类客人的不同要求的服务，利用Internet是可以完全做到的。例如：用E-mail寄一份电子贺卡对过生日的客人表示祝贺，客人会有宾至如归的亲切感；对有特别爱好的客人或住宿时间有一定规律的客人可进行针对性服务；如某客人爱好汽车，每年都来参加汽车展览会，那么在每年车展前一个月发E-mail告诉他本地车展的情况，并欢迎他在参加车展期间入住本饭店；并且饭店也可与汽车参展商联系，将车展的广告放在这类客人的预订房间里，让客人一进房间就感到一种欣喜与满足；另外，利用Internet，对客人的投诉除了进行传统的处理外，还可通过E-mail书面致歉，附上饭店的整改意见，并表示欢迎他下次再入住本饭店，承诺将一定保证服务质量并把他作为特殊客人对待等，以此对饭店的失误作出及时的弥补。7.2饭店企业的网站建设饭店企业的网站建设是饭店网络应用效果得以顺利实现的前提保障。饭店网络应用中的对外宣传功能、信息检索功能、电子商务功能、企业服务功能和网络营销功能等都依靠网站实现。饭店企业的网站建设，应按照网站建设的基本流程和标准规范，根据饭店经营管理的特点、定位和要求，把其设计成一种企业传递信息，开展网络营销动的有效手段。7.2.1饭店企业网站建设的必要性分析1．饭店网站的主要功能（1）确立饭店的品牌和形象（2）展示饭店的产品与服务（3）开展网上营销和信息发布（4）做好客户服务并建立良好的客户关系（5）缩短推出新产品和打开新市场的周期（6）开展网上销售并促进网上联盟的建立2．饭店网站的合理定位饭店网站可大可小，大的饭店管理集团的网站可以有成千上万个页面，后台还有用来反应房态信息、销售信息、预订信息的大型数据库，其动态网页每天、甚至每小时都在动态更新；小的低星级单体饭店网站可以只有几个宣传介绍性的页面。饭店网站的功能也可简可繁，简单的信息发布网站只需设计网页、制作网页并在网上公布消息，而功能完备的饭店网站则集公司形象宣传、产品信息发布、沟通通信服务、洽谈交易服务于一体，是一个庞大的系统工程，需要花费大量的人力、物力和资金来建设。3.饭店网站运作的成功案例马里奥特饭店集团网站的成功应用7.2.2饭店企业网站的制作流程饭店网站制作流程由于技术人员的缺乏，一般饭店企业的网站建设大都采用委托专业网络服务商的方式。在这种方式下，实用性饭店网站的建设一般要遵循特定的制作流程，如图7-2所示。7.2.3饭店网站建设中的主要工作饭店网站建设和运行中的主要工作如下：1．总体设计2．网站策划3．网页设计4．多媒体功能的设计5．网站功能模块的设计6．网站的推广7．网站的维护7.2.4饭店网站规划建设实际案例1．××大饭店网站建设目标（1）网页制作要大气、生动、活泼；网站功能要全面、完善、实用。（2）要能很好地宣传饭店，建立××大饭店在公众心中的良好形象。（3）要提供网上预订功能，方便服务网友，丰富销售渠道。（4）加强信息互动，能够有效地沟通VIP等重要客户，加强饭店网上信息的传播。（5）网站要能够进行有效的更新、维护服务，并有全文检索功能。2．××大饭店网站需求分析为了达到上面的建设目标，对该网站进行了如下的需求分析。（1）大气的网站设计风格（2）方便的网站更新程序（3）提高销售业绩的配套功能（4）能有能够快速宣传网站的网络平台：（5）能提供完善而配套的网络服务提供商。3．××大饭店网站栏目规划根据该饭店的实际情况，参考了其他饭店网站建设的现状，××大饭店网站栏目的规划包括：12个主要栏目，30个静态页面，4套后台程序，1个Flash片头，若干个辅助动画，具体如下面的表7-4所示。该规划方案动静配合，表现力强，技术先进，功能完善。4．网站动态更新与交互性功能设置（1）专业动态信息发布系统（2）饭店资源管理系统（3）反馈信息管理系统（4）饭店客房预订系统（5）会员信息管理系统（6）短信群发系统5．网站建设资金预算预算（1）域名及邮箱服务报价（2）网页设计部分预算（3）多媒体制作预算（4）网站功能模块预算（5）网站托管及售后服务7.3饭店业网络营销7.3.1网络营销的形式及其特点1．网络营销的主要形式（1）网上市场调查（2）网上消费者行为分析（3）网络营销策略制定（4）网上产品和服务营销（5）网上价格营销（6）网上渠道选择与直销（7）网上促销与网络广告2.网络营销的特点（1）跨时空（2）多媒体（3）交互式（4）拟人化（5）成长性（6）整合性（7）超前性（8）高效性（9）经济性（10）技术性7.3.2饭店业开展网络营销势的重要意义1．饭店业传统营销方式的缺陷2．饭店业网络营销的必然要求3．饭店业网络营销的主要作用Internet正在改变饭店的营销方式，网络营销可以给饭店带来如下重要变化：(1)宣传方式的改变。(2)服务方式的改变。(3)服务效果的改变。(4)产品形式的改变。7.3.3饭店业开展网络营销的应对策略1．选择适当的网络服务商2．重视饭店域名的注册3．努力宣传饭店的网站4．构建网络营销管理系统5．建立新型的营销人才队伍7.3.4我国饭店业开展网络营销的具体措施目前，中国许多饭店已经开始在互联网上进行营销。如北京、广州、深圳的一些饭店，同时互联网上出现的饭店专业预订网也不少，如中国饭店预订热线、中国饭店预订网等等。但总的来说中国饭店业的互联网营销还只是处于起步阶段。有许多地方需要完善和改进。如页面链接慢，网业设计粗糙，单调等。1．产品策略（1）网页设计饭店的网页设计所追求的效果简单地说，一是精致，二是方便。具体地应注意以下几点：第一，饭店的主页应能够给顾客比较强烈和突出的印象；第二，网页结构设计合理，层次清楚，顾客应该可以从主页的目录中得知自己应查得的方向；第三，网页的内容应全面，尽量涵盖顾客普遍所需的信息；第四，网页的链接应方便浏览，传输速度和图片的下载的速度快，应注意避免死链接、调不出图形等情况的存在。（2）虚拟客房饭店利用电脑和互联网这种高科技手段营造一间“虚拟客房”，让顾客不仅能够对他将预订的客房有一个全方位的了解，更重要的是可以在“虚拟客房”内设计出自己喜爱的客房，从而真正使饭店客房的有形产品、无形产品和无形服务达到最佳结合。2．价格策略价格是饭店经营特别是营销过程中最为敏感的问题。而互联网营销使饭店客房的价格展现在顾客面前的同时也暴露在竞争对手面前。具体来说饭店客房互联网营销的价格策略应做到以下几点：（1）科学定价（2）灵活变价（3）弹性议价3．渠道策略如果仅从销售渠道层次角度来看，互联网营销的渠道就退化为互联网这个单一的层次，因此，对于饭店来说其重点应放在不断完善这种渠道以吸引顾客上。可以采取的方式有很多，如建立会员网络，提供免费的服务或产品。4．促销网络饭店网站只有大量的网友访问，才有可能实现互联网销售上的根本性突破。因此在互联网上饭店客房的促销更演变为对饭店的饭店网站的促销，提高其点击率和浏览率。当然，前面产品策略中的网站内容的建设是一个重要方面，但仅有极富吸引力的网页是远远不够的，还必须有相应的促销手段相配合．下面就介绍几种常用的网站促销的方法。（1）电子邮件营销（2）加入专业销售网（3）登记公共黄页（4）交换旗帜广告7.3.5饭店业网络营销的实例分析“华联全国饭店营销网”的应用7.4饭店业电子商务20世纪末在全世界掀起的电子商务热潮，随着21世纪的来临进入了稳步发展期。电子商务对人类社会的经济活动、市场交易方式、消费习惯、思维方式乃至生活方式的深刻影响日益显现。饭店业作为一个对信息具有高度依赖性的行业，发展电子商务也迫在眉睫。7.4.1电子商务概述1.电子商务的概念简单地说，电子商务就是利用先进的电子技术所进行的商务活动的总称。从企业角度出发，电子商务是基于计算机的软硬件、网络通信等基础上的经济活动。它以各种计算机网络作为载体，帮助企业有效地完成自身的各项经营管理活动，完善企业之间的商业贸易和合作关系，并发展和密切个体消费者与企业之间的联系，最终降低产、供、销的成本，增加企业利润，开辟新的市场。对个人而言，电子商务正在逐