搜索
推销与谈判技巧《推销与谈判技巧》课件总目录第1章概述第2章推销理论与模式第4章寻找顾客第5章接近顾客第6章推销谈判第8章推销成交第7章异议处理第9章售后服务第3章推销素质第二章推销理论与模式本章学习内容推销的三角理论推销的方格理论推销的典型模式推销三角理论•推销学大师戈德曼认为，一个推销员想获得成功，就必须以工作为己任，并且必须对他自己从事的工作充满信心。•那么，怎么样使推销员树立起对所从事工作的必胜信心呢？这种必胜信心的表现形式的具体内容又是什么呢？推销三角理论•推销三角理论认为，推销员在推销活动中做到三个相信，才有可能取得好的推销业绩，即：•相信自己推销的产品或服务•相信自己所代表的企业或品牌•相信自己的推销能力推销三角理论•推销三角理论企业（enterprise）产品（goods）自己（myself）GEM模式推销三角理论•GEM模式的分解•Goods-产品-核心产品-形式产品-延伸产品推销三角理论•GEM模式的分解•Enterprise-企业-经营合法性-决策和管理能力-发展前景-社会影响力推销三角理论•GEM模式的分解•Myself-自己-从事的行业有意义-拥有的智慧和能力-前途认知推销方格理论•推销是一种复杂的社会活动，是推销员与顾客交往的过程。推销人员和顾客在整个活动过程中都有着各种各样的心理活动，形成各自的心理状态。不同的推销心态往往会带来不同的推销效果。许多学者在大量推销实践过程中总结出其中的规律性，形成推销理论。其中最著名的就是“推销方格理论”。推销方格理论•推销方格理论一行为科学为理论依据，着重研究和分析推销人员与顾客之间的人际关系态度和产品买卖心态。其实质与《孙子兵法》中的“知己知彼，百战不殆”的军事战略异曲同工。•根据考虑的主体不同，推销方格分为：-推销人员方格-顾客方格推销方格理论•推销员方格理论•推销员方格是一个平面坐标系中的第一象限的图形，用纵坐标表示推销员对顾客的关心程度，横坐标表示推销员对完成推销任务的关心程度。两个坐标值都从1到9。坐标值越大，表示关心程度越高。每一个方格交点就代表一种推销员的心理态度或推销风格。其中(1，1)，(9，1)，(1，9)，(5，5)，(9，9)分别是五种典型的推销方格。推销方格理论1-99-95-51-19-1对顾客的关心程度对销售任务的关心程度推销员方格理论推销方格理论（1，1）型推销员：事不关己型（Takeit-or-leaveit）处于这种心理态度的推销人员既不关心顾客，也不关心销售。他们对本职工作态度冷漠，不负责任，没有明确的工作目的，缺乏成就感。（9，1）型推销员：强力推销型（Pushtheproductoriented）。处于这种推销心理态度的推销人员只知道关心推销效果，而不管顾客的实际需要和购买心理。推销方格理论（1，9）型推销员：顾客导向型（Customerrelationsoriented）处于这种推销心理态度的推销人员只关心顾客，而不关心销售。（5，5）型推销员：推销技巧型（Salestechniqueoriented）这种心态的推销人员既关心业绩的完成程度，又关心顾客的满意程度。当与顾客发生异议时，就采取折中的立场，尽量避免出现不愉快的情况。这种推销心理实质上是在一种温和气氛中巧妙运用推销技巧，以达成交易，而不是从顾客的角度出发设法满足其需要。推销方格理论（9，9)型推销员:“解决问题”型（Problemsolvingoriented）这种推销人员对顾客和销售都达到了极大关心。这类推销人员了解自己、了解顾客、了解推销品，了解推销环境，有强烈的事业心和责任感，真诚地关心顾客，能够把自己的推销工作与顾客的实际需要结合起来。处于这种心态的推销人员是最理想的推销专家，他们真正认识到推销工作的实际意义，认识到推销工作的社会责任，具有正确的推销观。■案例在某百货店里，实习生小王正在接待一位顾客。这是一位来自农村的老大娘，她想买一个暖水瓶胆。小王连续给她看了三个暖水瓶胆她都摇头。小王有些奇怪，就问：“大娘，这三个都有什么问题吗？”大娘说：“三个都坏了。”小王很惊讶：“不会的，这可是新进的货呀。”“每只瓶胆都有几个黑斑，不明显有毛病吗？”老大娘一边用手指点上面的斑点，一边无奈地摇头。小王这才恍然大悟，笑着解释说：“大娘，这不是什么黑斑，这是三块石棉。因为瓶胆是双层玻璃构造，中间是真空的，为了防止瓶胆内壁承受压力过大而破碎，需要将内壁承受压力分散一部分到外壁上，所以用三块石棉连接内外壁，这样瓶胆就不易破碎了。”■案例大娘听了后疑惑地笑笑，最后还是摇摇头走了。小王的师傅老刘得知此事后说道：“如果是我的话，我只要说‘大娘，相信我吧，这绝不是坏的。’大娘肯定会买。你知道为什么吗？”这回轮到小王摇头了。刘师傅说：“第一，我在这儿多年了，周围的老百姓都认识我，他们相信我；第二，我不会说他们听不懂的话。”推销方格理论■分小组讨论：实习生小王的问题出在哪里？你觉得推销员应该具备什么样的职业心态？推销方格理论对销售人员的关心程度对购买的关心程度1-99-95-51-19-1顾客方格理论推销方格理论（1，1）型:漠不关心型（Couldn’tcareless）持这种购买心理态度的人，对推销人员和购买行为都同样不关心。（1，9）型:软心肠型（Pushover）持这种心理态度的顾客，重感情、轻利益，极容易被说服打动。推销方格理论(9，1)型:保守防卫型（DefensivePurchaser）这种类型的购买者与上一类型正好相反，他们怀疑一切，不轻易相信别人，把推销人员看作不诚实、不可靠的人，对别人的友好态度存在强烈的抵触情绪，对推销人员采取防卫态度。推销方格理论(5，5)型:干练型（ReputationBuyer）处于这种心态的顾客，既关心自己的购买行为，又关心推销人员，是一种比较合理的购买心理。(9，9)型:寻求答案型（SolutionPurchaser）这类顾客是最成熟的顾客，他们十分理智，不会凭感情办事。推销方格理论1.11.95.59.19.91.1－－00+1.9－++++5.5－0+++9.1－－－0+9.9－000+推销有效组合表推销员方格顾客方格技能训练◆完成推销员方格自我测验，结合自己未来的职业规划谈谈今后的打算。◆每题分A至E五个陈述句。先将六道题略看一遍，然后逐题回答，对每题的五个陈述语句加以排列，对你认为最合适的陈述句给5分，次之给4分，再次给3分，依此类推，最后对不合适的给1分。技能训练第一题A4B3C5D2E1第二题A5B2C4D3E1第三题ABCDE第四题ABCDE第五题ABCDE第六题ABCDE总分技能训练第一题A、我接受顾客的决定；B、我十分重视维持与顾客之间的良好关系；C、我善于寻找一种对客我双方均为可行的结果；D、我在任何困难的情况下都要找出一个结果来；E、我希望在双方相互了解和同意的基础上获得结果。技能训练第二题A、我能够接受顾客的全部意见和各种态度，并且避免提出反对意见；B、我乐于接受顾客的各种意见的态度，更善于表达自己的意见和态度；C、当顾客的意见和态度与我的意见和态度发生分岐时，我就采取折衷办法；D、我总是坚持自己意见和态度；E、我愿意听取别人不同的意见和态度，我有自己独立的见解，但是当别人的意见更为完善时，我能改变自己原来的立场。技能训练第三题•A、我认为多一事不如少一事；•B、我支持和鼓励别人做他想做的事情；•C、我善于提出积极的合理化建议，以利于事业的顺利进行；•D、我了解自己的真实追求，并且要求别人也接受我的追求；•E、我把全部精力倾注在我从事的事业之中，并且也热爱、关心别人的事业。技能训练第四题A、当冲突发生的时候，我总是保持中立，并且尽量避免惹是生非；B、我总是千方百计避免发生冲突，万一出现冲突，我也会设法去消除它；C、当冲突发生的时候，我会尽力保持镇定，不抱成见，并且设法找出一个公平合理的解决方法；D、当冲突发生的时候，我会设法击败对方，赢得胜利；E、当冲突发生的时候，我会设法找出冲突根源，并且有条不紊地寻求解决办法，消除冲突。技能训练第五题A、为了保持中立，我很少被人激怒；B、为了避免个人情绪干扰，我常常以温和、友好的态度来对待别人；C、当情绪紧张时，我就不知所措，无法避免更进一步的压力；D、当情绪不对劲时，我会尽力保护自己，抗拒外来的压力；E、当情绪不佳时，我会设法将它隐藏起来。技能训练第六题A、我的幽默感常常让人觉得莫名其妙；B、我的幽默感主要是为了维持良好的人际关系，希望利用自己的幽默感来冲淡严肃的气氛；C、我希望我的幽默感具有一定的说服力，可以让别人授受我的意见；D、我的幽默感很难觉察；E、我的幽默感一针见血，别人很容易觉察到，即使在高度压力下，我仍然能够保持自己的幽默感。技能训练答完以上各题后，请将每一题里每个方案的得分填写在表2-2中的空格里，然后将纵列的分数相加，每列的总计最多30分，最少6分，哪一列的总计最高，你就属于（或者说接近于）哪一类型。例如，你在(1.1)列得分30分，而在(5.5)列得分20分，则表示你较接近于(1.1)类型。1.1型1.9型5.5型9.1型9.9型第一题A1B1C1D1E1第二题A2B2C2D2E2第三题A3B3C3D3E3第四题A4B4C4D4E4第五题A5B5C5D5E5第六题A6B6C6D6E6总分