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推销与谈判技巧《推销与谈判技巧》课件总目录第1章概述第2章推销理论与模式第4章寻找顾客第5章接近顾客第6章推销谈判第8章推销成交第7章异议处理第9章售后服务第3章推销素质第三章推销素质准备本章学习内容客户沟通技巧社交礼仪推销员自我准备企业文化客户沟通技巧•扁鹊见蔡桓公，立有间扁鹊曰：“君有疾在腠理，不治将恐深。”桓侯曰：“寡人无疾。”扁鹊出，桓侯曰：“医之好治不病以为功。”居十日，扁鹊复见，曰：“君之病在肌肤，不治将益深。”桓侯不应。扁鹊出，桓侯又不悦。居十日，扁鹊复见，曰：“君之病在肠胃，不治将益深。”桓侯又不应。扁鹊出，桓侯又不悦。居十日，扁鹊望桓侯而还走。桓侯故使人问之，扁鹊曰：“疾在腠理，汤熨之所及也；在肌肤，针石之所及也；在肠胃，火齐之所及也；在骨髓，司命之所属，无奈何也。今在骨髓，臣是以无请也。”居五日，桓侯体痛，使人索扁鹊，已逃秦矣。桓侯遂死。客户沟通技巧■思考1、这则故事的寓意是什么？2、蔡桓公的死与扁鹊有关系吗？为什么•启示：•扁鹊的问题在于忽视了沟通的重要性，没有去想对方需要的是什么，没有去分析沟通对象的特点。良好的上午沟通应该是了解对方的想法，针对对方的具体身份等特点，适时地引导对方去做出合理的决定。另一方面，扁鹊并没有详细解释自己的话，没有给出依据来证明自己的判断。客户沟通技巧•沟通是人的基本技能，也是一门艺术。推销员与顾客之间、与管理部门之间、推销团队之间等都存在沟通。推销员的沟通素质与能力直接决定推销工作的成败，只有懂得沟通、善于沟通的人才能成为合格的推销人才。客户沟通技巧•沟通的含义•是人与人之间、人于群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成和感情的通畅。•是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，并期望得到对方做出相应反应效果的过程。客户沟通技巧•沟通与对话的区别•相同：都是双向的，表达个人意愿•不同：前者具有明显的目标，目的是是对方理解、接受，并取得共识，客户沟通技巧•沟通三要素•1、要有明确的目标•2、要达成共识•3、沟通的内容——信息、思想和情感客户沟通技巧沟通方式语言沟通非语言沟通●服装●仪态●面部表情口头沟通●会话●演讲●电话●会议书面沟通●信函●报告●邮件●传真客户沟通技巧•美国加州大学伯克利分销教授艾伯特·梅拉比按（AlbertMerribie)调查过：•在人的沟通过程中文字占7%，声音占38%，肢体语言占55%。•声音的响度、音调、是否抑扬顿挫等都具有不同的表达意图。肢体语言主要包括动作、表情、眼神。因此，优秀的推销员要善于使用肢体语言。客户沟通技巧•客户沟通的原则•1、尊重•2、诚信•3、自信•4、效率客户沟通技巧以人为主以事为主果断内敛表现型分析型支配型和蔼型人际沟通风格客户沟通技巧•支配型•注重实效，目标非常明确；以事为中心◆用事实说话◆做事讲究效率◆沟通要直接，忌拐弯抹角◆回答问题要准确◆要理性办事客户沟通技巧•表现型•外向，热情，干劲足，情绪波动大◆说话要直接◆表现要热情◆要细心对待◆征求意见客户沟通技巧•和蔼型•真诚，助人为乐，有耐性，敏感◆注重关系的建立和维护◆保持微笑◆说话要慢，忌急躁◆频繁的目光接触客户沟通技巧•分析型•擅长推理，严格，沉默寡言，低调◆注重细节◆专业，准确◆证据充分，逻辑清晰◆忌轻浮和空谈◆表现认真，一丝不苟客户沟通技巧■案例•乔·吉拉德向一位客户销售汽车，交易过程很顺利。当客户要掏钱付款时，另一位销售人员跟吉拉德谈起前一天的篮球赛，吉拉德一边跟同伴津津有味地说笑，一边伸手去接车款，不料客户突然掉头而去，车也不买了。吉拉德苦想了一天，不明白客户的行为，夜里给客户打电话，询问客户突然改变主意的原因。客户告诉他：今天下午付款时，我同您谈到了我的小儿子，他刚考上大学，是我们家的骄傲，可是您一点也没听见，只顾跟您的同伴谈篮球赛。“吉拉德突然意识到了自己的失礼和大意。客户沟通技巧•沟通技巧1、学会倾听-集中精力，专心倾听：目光接触，点头微笑，用笔记录-不随意打断客户的谈话-谨慎反驳客户观点-及时总结和归纳客户的观点客户沟通技巧•沟通技巧2、善于提问-开放式提问“您希望拥有哪些方面的服务？”“您为什么这么认为呢？”-启发性提问“您愿意花便宜的价格买个电器经常让厂商来维修吗”“我当然不愿意。”“那就对了，我们虽然贵一些但质量有保障。”客户沟通技巧•沟通技巧2、善于提问-选择型提问“您看我们今天下午2点见面还是3点呢？”-求教型提问“您是这个行业的专家，对于这个行业的发展你能谈谈自己的见解吗？”客户沟通技巧•沟通技巧3、善用同理心同理心是心理学的概念，意思是一个人要想真正了解别人，就要学会站在别人的角度来看问题。也就是日常生活中所说的设身处地、将心比心的意思。客户沟通技巧•■案例•在美国，曾经有一营的士兵，到一家大型剧院集合，聆听当地新的司令官讲话。司令官讲得吐沫横飞，也谈到“安全问题”的重要性；接着司令官话锋一转，问道：你们到这里来时，有多少人坐车系安全带了？”•剧院中五百多人，只有寥寥几个举手。新司令官很不高兴，大声责备这些士兵。此时，随从赶紧走向前去，低声告诉司令官说：他们营房就在马路对面，他们大部分是走路过来的。司令官顿时语塞，露出歉意的笑容。客户沟通技巧•沟通技巧4、善于赞美“世界上有两样东西比金钱和性更为人们所需要——认可和赞美。”——美国著名女企业家玫琳·凯客户沟通技巧•■案例•赵女士是一位聪明漂亮的女经理。她说：“自从学会赞美的话语，我现在每次买西瓜都可以买到最甜的。”•她说：“以前，我买西瓜，只会对卖瓜师傅说：‘师傅，麻烦您给我挑个好西瓜。’我发现，他顶多挑三四个，就搬上一个来，说：‘如果这个瓜生，你就送回来，我再给你换。’现在，我再来到西瓜摊前，就会说：‘师傅，我昨天从您这里买了一个西瓜，是我今年夏天吃的最甜的一个，我觉得您挑得特准，麻烦您再给我挑一个。’那位师傅听了，又是高兴又是紧张，一连拍了七八个西瓜，回头对我说：‘你这么一说，我的手怎么也没准了？’挑到第九个，他才搬上来：‘如果这个瓜不甜，你就送回来。’语气都变得温柔了。”客户沟通技巧■思考讨论1、你是否赞美过别人？2、你是否被赞美过？3、你是否在赞美别人的时候被误解？4、我们应该如何赞美别人？客户沟通技巧•沟通技巧4、善于赞美-因人而异-真诚-有内容-及时客户沟通技巧■模拟实训A、B分别为格林春天和永隆国际售楼中心的销售人员，C为一外省籍在晋江工作的客户，准备在此买方结婚。C的月收入为5k，两处房价均为5k/m2，请模拟现实场景进行售房演练。A、B为两组成员代表，C由其他组成员代表扮演。社交礼仪•中国素有“礼仪之邦”之称。“礼”指的是尊重，古人讲“礼者敬人也”即是此意。“仪”指的是仪式，即尊重自己、尊重别人的表现形式。•推销礼仪是推销活动中推销人员的综合素质修养的具体体现，是客户认可推销人员的显著标准。社交礼仪•推销礼仪与第一印象•心理学研究表明，人们对其他人或事物在七秒钟之内的第一印象可以保持七年；而且第一印象一旦形成，很难改变。这也是著名的“晕轮效应”原理。礼仪可以塑造销售人员完美的个人形象，给顾客留下最好的第一印象。社交礼仪•推销礼仪仪表着装行为举止交往礼仪交谈礼仪社交礼仪•仪表着装“服装不能造出完人，但是第一印象的80%来自着装。”——西方服装设计师社交礼仪•仪表着装•1、着装的TOP原则•-Time着装随时间而变化白天vs晚上，工作日vs周末•-Occasion着装随场合而变化正式场合vs非正式场合•-Place着装入乡随俗、因地制宜自家vs客户家，野外vs酒店社交礼仪•仪表着装•2、男士着装•-西装-面料、工艺；-单色为宜（深蓝色：高雅、理性、稳重）-裤长正好触及脚面-衣袖：手臂向前伸直，衬衫露出2-3cm-单排两颗扣只系上边一颗；单排三扣可只系中间一颗或者全部系上社交礼仪•仪表着装•2、男士着装•-领带-面料真丝为优-颜色不宜太浅-干净、平整-长度：领尖恰好触及皮带扣社交礼仪•仪表着装•2、男士着装•-衬衫-面料纯棉-颜色单色，白色最安全；不宜浅紫色、桃色-条纹衬衫+方格西服，方格衬衫+条纹西服-所有扣子扣上，无领带时可解开-下摆均匀地收在裤腰里社交礼仪•仪表着装•2、男士着装•-袜子-长度：坐下不露小腿为宜-颜色：深色为宜，黑色最安全；忌白色、彩色•-鞋子-颜色：黑色、深棕色皮鞋-光亮、干净社交礼仪•仪表着装•3、女士着装•-西服套裙-面料要好，避免褶皱-上衣最短齐腰，裙子最长达小腿中部-搭配皮鞋，半高跟黑色皮鞋为宜-搭配长筒丝袜或裤袜，肉色或黑色为宜，无图案，无破损-忌有网眼、链扣、珠饰、印有时尚图案袜子社交礼仪•仪表着装•3、女士着装•-女性穿着禁忌-着装暴露-过分潇洒或可爱-饰品过多社交礼仪•仪表着装•4、仪容礼仪•-男性仪容-重在“洁”-头发整洁，经常梳洗，长短合适前不及眼，左右不及耳，后不及衣领-及时清理胡须、鼻毛-牙齿清洁、指甲不宜过长社交礼仪•仪表着装•4、仪容礼仪•-女性仪容-重在“典雅”-发型以中庸为宜，避免形态、色彩怪异-眉毛、睫毛淡描，香水、口红以淡雅清香为宜-注意皮肤的护理社交礼仪•仪表着装•4、仪容礼仪•-女性仪容（TOP原则）-Time白天宜化淡妆，晚上可加重妆容-Occasion与客人会面宜淡妆，晚宴宜浓妆-Place家里休闲可不化妆，会客宜化妆以示尊重-避免在公共场所化妆或补妆社交礼仪•行为举止•1、站姿-基本要求：站如松-头正颈直，挺胸直腰，双肩保持水平，腿伸直；-不驼背，不左右摇摆；-忌双手叉腰、身体倚物社交礼仪•行为举止•2、坐姿-基本要求：坐如钟-入座时动作应轻、缓、柔；-坐定后，腰部挺起，头部平视，双掌自然放在膝盖上或座椅扶手上；-女士入座切勿叉腿，收好裙脚-男士坐定后切勿巧二郎腿社交礼仪•行为举止•3、行走-基本要求：行如风-步态协调稳健，轻松敏捷；-男士不要左右晃肩；-女士髋部不要左右摆动社交礼仪•行为举止•4、手势-讲到自己应用手按在胸口，不应用手指自己鼻尖-谈到别人，不可用手指；-引导客户应用手掌；-点人数应用手掌，不宜用手指-交谈是避免指手画脚，手势动作过大社交礼仪•交往礼仪•1、拜访礼仪-预约拜访时间，并安排在对方乐于接待的时段-准时，最好提前5-10分钟；-走进客人房间先敲门，无论房门是否关着；-不宜乱翻客户资料社交礼仪•交往礼仪•2、接访礼仪-楼梯：先说楼层，客人走在前面-电梯：一个客人，客人先进先出；多个客人，主人先进后出社交礼仪•交往礼仪•3、介绍礼仪-男士介绍给女士-年轻者介绍给年长者-职位低的介绍给职位高的，不分男女老少-未婚的介绍给已婚的-本国人介绍给外国人社交礼仪•交往礼仪•4、握手礼仪-女性、长者、主人、领导、名人掌握握手主动权-男士和女士握手，轻轻握住女士手指部分即可-不可戴手套握手-人多时不可交叉握手-握手时应注视对方并问好社交礼仪•交往礼仪•5、名片礼仪-地位低的先递名片给地位高的-年轻的先递名片给年长的-双手拿名片，名字向着客户-双手接过名片，认真看后并收好社交礼仪•交往礼仪•6、吸烟礼节-推销员可以向顾客敬烟，但尽量不要在顾客处吸烟，除非顾客抽烟并请推销员抽烟。-如果有女士在场，应征得其同意之后再吸烟。-在公共场所，无论顾客吸烟与否，推销员都不应吸烟。社交礼仪•交谈礼仪•1、敬语-多用“请”、“您”-请人提意见说“请指教”-麻烦别人说“打扰”-请人原谅说“请包涵”-“拜托”“请慢用”“不好意思”“请稍等”社交礼仪•交谈礼仪•2、雅语●你找谁？●不行就算了！●这时不归我管。●我现在没时间。●请问您找哪一位？●如果觉得困难，那就不麻烦您了！●您可以找××问问，他比较清楚。●要不我们再约个时间吧。社交礼仪■模拟演练•中国建设银行组织校园招聘会，招聘职位有客户经理、大堂经理和柜台人员。请携带简历到指定地点面试。•模拟真实场景，重点考察社交礼仪。社交礼仪■资料链接•金正昆（1959年11月6日—），浙江省东阳市南马镇泉府村人，满族，爱新觉罗氏，知名礼仪与公共关系专家，博士生导师，现任中国人民大学国际关系学院外交学系主任，礼仪与公共研究中心主任。主要