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推销与谈判技巧《推销与谈判技巧》课件总目录第1章概述第2章推销理论与模式第4章寻找顾客第5章接近顾客第6章推销谈判第8章推销成交第7章异议处理第9章售后服务第3章推销素质第三章推销素质准备本章学习内容客户沟通技巧社交礼仪推销员自我准备企业文化推销员自我准备■引例•一位顾客找到某公司总经理，称自己一个小时前在该公司购买某品牌羊毛衫“名不副实”。经理耐心听完顾客的诉说，原来这件套衫的成分标志上表明人造丝55%，尼龙45%，而发票上却标示着“羊毛衫”，顾客说促销员在介绍产品是也说是羊毛衫。经核实，顾客反映情况属实。问题在于该促销员对产品知之甚少，让顾客觉得上当受骗。经理只得对顾客作出解释、赔礼道歉，同意退货。事后，经理决定：促销员上岗必须经过产品知识考核，否则不得上岗。推销员自我准备■思考•1、案例中反应了什么问题？•2、从中你得到了什么启发？推销员自我准备•推销是世界上最具创造性和挑战性的工作之一，有人说能做好推销工作，其他的任何事情都能做好，但真正能在销售上取得成功的人却是少数。要想成为优秀的推销员，需要做好充分的自我准备工作，其中个人综合素质和能力训练是关键。推销员自我准备推销员基本素质推销员知识准备推销员能力准备推销员基本素质销售成功的公式（AHA）•AHA即心态（attitude）、幽默（humor）、行动（action）。•（1）心态。积极的精神状态是生活中取得成功的驱动力，保持积极的心态，每天都能心情舒畅，思维活跃，语言灵活。•（2）幽默。幽默不仅有趣，而且表面你看待事物的方式。发现并创造你的幽默能力，能让你的生活更轻松愉悦，也会让你身边的人充满欢笑。•（3）行动。不做语言的巨人，行动的矮子。每天都要有一系列明确的目标，一个安排好的日程，并坚持做好每一件事情，沿着自己的成功机会前进。营销视角推销员基本素质一、道德素质•-诚信•-负责•-公平推销员基本素质一、道德素质•例：在一个服装店，一个客户在试穿一件外套是，客户满怀诚意地征询店员意见，销售员回答“不错不错，太适合您了。”后来，客户试了另外一件风格完全不同的衣服，销售员同样回答“不错不粗，很适合您啊。”推销员基本素质二、文化素质•-专业知识经济、市场、心理、法律、社会等；•-辅助知识文学、艺术、音乐、历史、地理、哲学、时事、社会风俗、风土人情等。推销员基本素质二、文化素质•例：曾经有个推销员，在向一个潜在的大客户推销时遇到一个难题，他每次去拜访，客户都是冷漠相待，推销员说什么都提不起客户兴趣。后来推销员了解给客户是个超级动漫迷，尤其对日本动漫如痴如醉。推销员自己对动漫并无兴趣，但还是花了大量时间去了解学习动漫，之后再去拜访该客户，并把话题转向动漫，果然把客户的兴趣调动起来，最终拿下了订单。推销员基本素质三、心理素质•-自信相信自己的产品相信自己的企业相信自己•-顽强意志有自信心的人，可以化渺小为伟大，化平庸为神奇。自信心是支撑人们做任何工作走向成功的基础。——萧伯纳推销员基本素质如果你有梦想的话，就要去捍卫它。那些一事无成的人想告诉你你也成不了大器。如果你有理想的话，就要去努力实现。就这样。美国电影《当幸福来敲门》（ThePursuitofHappyness）取材真实故事。故事的主角就是当今美国黑人投资专家ChrisGardner。成功诠释出一位濒临破产、老婆离家的落魄业务员，如何刻苦耐劳的善尽单亲责任，奋发向上成为股市交易员，最后成为知名的金融投资家的励志故事。推销员基本素质四、身体素质•-坚持运动•注意饮食卫生•保证必要的休息推销员知识准备一、企业知识•-企业的历史创建、发展历程、经营理念、目标、名人轶事•-企业的规模市场占有率、产量、员工人数、工厂数量、公司市值•-企业财务状况资产、负债状况、合同中的款项结算推销员知识准备一、企业知识•-企业领导和组织机构领导职务、姓名、行业地位、名声•-企业规章制度和政策购销政策、价格政策、服务政策推销员知识准备二、产品知识•-产品基本特点物理属性：大小、重量、容量、长度、颜色、式样等产品生产流程：工业流程、材料、质量控制方法等产品性能指标：温度极限、功率、使用寿命产品交易条件：价格、付款方式、运输方式、保修年限产品使用知识：使用方法、注意事项、维修知识推销员知识准备二、产品知识•-产品的价值核心产品：产品功能，给顾客带来的基本效用形式产品：延伸产品：推销员知识准备二、产品知识•-产品诉求点产品卖点：吸引客户的地方产品优点：与同类产品的不同地方推销员知识准备二、产品知识•例：台湾著名营销专家余世维曾经代理过“捷豹”汽车，销售之前，余先生明确应该给自己代理的汽车找到卖点，后来了解到英国王室的戴安娜王妃的座驾就是“捷豹”牌，于是，余先生想办法找到王妃乘坐“捷豹”牌汽车的照片，翻印很多张，每次推销都先赠送给客户，结果他代理的“捷豹”牌汽车很快销售一空。推销员知识准备三、客户知识•-分析和总结客户类型谁是目标客户目标客户的购买习惯和动机•-了解顾客购买决策过程谁是购买者、使用者和决策者•-客户公司基本信息公司规模、财务、行业特点、公司领导与机构推销员知识准备四、竞争对手知识•-竞争对手•-对手产品特点•-对手的价格水平•-对手策略推销员知识准备五、法律知识•《经济法》•《合同法》•《产品质量法》•《消费者权益保护法》•《民事诉讼法》•“进店就送1000元”广告惹争议律师“叫板”商家•2013-09-0411:18:14.0来源：法律教育网【大中小】【我要纠错】•2013年8月28日，洛阳律师起诉全国某大型连锁电器经销商洛阳分公司（以下简称电器公司）虚假广告宣传纠纷群体诉讼案，在河南省洛阳市涧西区人民法院以调解结案，“来就送1000元红包”促销广告语引发的麻烦，最终以双方和解而全部终结。•2010年2月份，电器公司在《洛阳晚报》第13版发布促销广告，其中“新春特卖会，狂欢日期：2月1日-2月28日，来店就送1000元红包”的大字标注，引来洛城市民广泛热议，但大多数人还是以为，促销嘛，写得越玄乎才能越吸引眼球，促销广告，是不能当真的，也没有人真想来店里领钱发财。•可是，洛阳律师杜某等人却坐不住了，他们认真研究广告后认为，商家如果真的兑现承诺，就属于正当经营，如果以虚假广告刺激消费，就是违反了广告法、工商管理条例、消费者权益保护法的不正当经营行为，商家就应当承担相应的法律责任。而不正当经营行为的存在，不仅损害着消费者的利益，还损害着有序化市场经济秩序的建立和完善。于是，他们决定，参与该广告承诺的销售行为，见证商家的行为到底是什么性质。2010年2月10日，杜律师一行六人到电器公司的两个卖场购买了自己需要的商品，索要了发票，同时，没有忘记索要“1000元红包”，商家给予的是1000元的红色代金券，与商家理论的结果，不仅仅是冷遇和拒绝，还有讥讽和争吵。他们多次要求商家改正不正当经营行为，均无结果，洛阳多家媒体也以“红包==优惠券？”、“红包！红包！包的是信任还是失望”、“红包门事件新进展”等题目对该事件进行了追踪报道。•2010年7月6日，洛阳市工商行政管理局以“广告内容具有虚假消费者被欺骗和误导、违反了《中华人民共和国广告法》、零售促销行为管理办法等，要求电器公司在相应范围内发布更正广告，并对该公司处以5500元的行政罚款。•电器公司履行了相应的行政义务后，对维权律师等人的要求仍然不予理睬。2012年9月份，杜律师等人就电器公司的违法行为向涧西区人民法院提起诉讼，要求该公司支付1000元红包、双倍返还购物款并赔偿其他维权损失等。在法院组织的多次调解中，律师虽然表示“打官司不为钱”，商家也表示“愿意经济补偿”，但因为没有建立在互信的基础上，调解过程基本上都演变成了“唇枪舌战”。为从根本上化解矛盾，涧西区法院于2013年8月21日召开双方代表参加的调解会，对相关的法律、法规进行了阐明，对维权律师的行为性质、目的及意义向商家进行了必要的说明，终于促使双方有了真实的理解与体谅，很快促成了和解意向，并于2013年8月28日最终形成了调解协议，由电器公司给杜律师等六人每人兑现“红包”1000元。推销员能力准备一、学习能力二、洞察力三、忍耐力四、自我调节能力五、应变能力推销员能力准备有一个推销员当着一大群客户的面推销一种钢化玻璃杯。在进行产品说明之后，就向客户做产品示范，即把杯子扔到地上不会破碎。不料他碰巧拿了个质量没过关的杯子，到地上就砸碎了。这样的事情之前从未发生过，他对此也很惊讶，客户更是目瞪口呆了。原本很相信推销员的说明，可实验结果却如此尴尬。很快，推销员化解了这一尴尬局面。原来，杯子砸碎后，他没有流露惊慌的神情，反而对客户笑了笑，然后幽默地说：你们看，像这种杯子，我就不会卖给你们。大家都笑了。接着，推销员又扔了五个杯子都没有破碎，博得了信任，很快推销了几十打酒杯。