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B26611A適用1-1旗立資訊版權所有一、零售概論B26611A適用1-2旗立資訊版權所有零售業的定義：零售業即是將上游廠商（製造商、批發商）的產品（有形）或服務（無形），銷售給最終的消費者的行業。零售業的定義、分類與業態特色製造商批發商零售商消費者▲圖3-1商品流通過程B26611A適用1-3旗立資訊版權所有零售業的分類：(1)無店鋪型態種類經營特點釋例網路商店1.不受店面經營時間長短的限制。2.網路無遠弗屆，市場廣闊。3.售價較低，消費者購買商品的比價能力強。4.縮短通路階層，節省通路成本。博客來網路書店雅虎奇摩購物中心自動販賣1.經營成本低、佔地空間小。2.以現金交易為主。3.24小時營業、無人販賣。4.採自助式販賣節省大量營運成本、存貨成本。飲料、報紙、車票自動販賣機直效行銷1.經營、採購成本低。2.以人員銷售或電話訪問為主。3.產品定位明確。4.節省大量廣告成本。安麗永久▼表1無固定實體店鋪種類及特色B26611A適用1-4旗立資訊版權所有零售業的分類：(2)有店鋪型態(1/2)▼表2有固定實體店鋪種類及特色種類經營特點釋例便利商店1.提供少量多樣的商品或服務，商品種類約2000多種（食品銷售佔總營業額50%以上）。2.全年無休，24小時營業。3.賣場面積約40坪以下。4.重視來客數，商品週轉率高。5.設店分佈全台，接近消費者。7-11全家便利商店萊爾富便利商店OK便利商店超級市場1.販售種類多，但生鮮食品為主。2.採自助式販賣。3.商品種類多，價格較便利商店低。4.賣場面積約100坪左右。頂好生鮮超市松青生鮮超市惠康超市B26611A適用1-5旗立資訊版權所有零售業的分類：(2)有店鋪型態(2/2)▼表2有固定實體店鋪種類及特色種類經營特點釋例百貨公司1.提供消費者一次購足各項商品的機能。2.重視商品解說及服務。3.集結各類專櫃，分散經營風險。4.設店以都會區為主。太平洋SOGO百貨新光三越百貨量販店1.商品種類多，消費者可一次購足，價格具競爭性。2.販售各類自有品牌商品。3.採自助式兼具商品解說及服務的販售方式。4.賣場面積約1000坪以上。5.設店多以郊區或交通方便地區為主。家樂福大潤發愛買好市多B26611A適用1-6旗立資訊版權所有(1)業種傳統上是依「販售商品種類」來劃分零售行業，如：魚店賣魚。(2)業態零售業者不斷改變經營之型態或方式，以提供消費者更便利的服務及更多商品的選擇，因此產生以「經營型態或方式」來劃分零售行業，如：24小時經營之便利商店。零售業的業種與業態B26611A適用1-7旗立資訊版權所有（1）採便利付款的交易方式（2）販售商品多樣化（3）注重促銷活動的舉辦（4）營業時間長（5）將產品或服務販售給最終消費者零售業態的特色B26611A適用1-8旗立資訊版權所有零售業為完成交易行為需進行商品及資金的移轉，而進行資金移轉的工具有：現金、電子貨幣、信用卡、禮券等，例如：i-cash、i-cashwave。採便利付款的交易方式B26611A適用1-9旗立資訊版權所有零售業者販售商品種類繁多，會依據不同的業態進行商品種類與數量的調整。例如：便利商店販售商品以少量多樣為主；量販店則是提供多樣化產品，給顧客一次購足的服務。販售商品多樣化B26611A適用1-10旗立資訊版權所有零售業者會舉辦各種促銷活動，吸引消費者購買商品，提高客單價及營業額。例如：百貨公司推出的換季折扣及週年慶；量販店推出的印花商品特價促銷；7-11推出的HelloKitty廣告促銷活動。注重促銷活動的舉辦B26611A適用1-11旗立資訊版權所有營業時間長零售業者為因應消費者消費習慣的改變，許多業者都將營業時間延長，有的業者甚至採全天候營業。例如：便利商店採24小時營業且全年無休，最具代表性。B26611A適用1-12旗立資訊版權所有將產品或服務販售給最終消費者零售業者是將產品或服務販售給最終消費者，消費者通常將所購買的商品供其自用，或提供給他人使用。B26611A適用1-13旗立資訊版權所有零售業的主要活動(1/5)商流資訊流金流物流▲圖3-2零售業主要活動B26611A適用1-14旗立資訊版權所有零售業的主要活動(2/5)（1）商流商流指商品所有權移轉的過程所產生的各項活動。在商品所有權移轉的過程中，各項商品的行銷策略、零售賣場的管理、銷售管理、商品進出貨管理、存貨管理等，都是屬於商流的範疇。B26611A適用1-15旗立資訊版權所有零售業的主要活動(3/5)（2）金流金流是指資金的流通，例如：透過現金、電子貨幣、信用卡等進行商品的交易，皆會產生金流。B26611A適用1-16旗立資訊版權所有零售業的主要活動(4/5)（3）物流物流是指物品的流通，即是製造商將產品運送給零售商，零售商再販售給最終消費者的過程，包括貨品的裝卸、包裝、運輸，以及產品入庫、送貨過程的處理，都是屬於物流的範疇。B26611A適用1-17旗立資訊版權所有零售業的主要活動(5/5)（4）資訊流資訊流是指商品或服務在移轉的過程中所產生之資訊的流通。B26611A適用1-18旗立資訊版權所有連鎖加盟是指數家商店銷售相同的商品或服務，透過連鎖加盟總部的整體規劃下，進行標準化、專業分工、集中管理的經營模式，各店的教育訓練、招牌設計、裝潢、商品陳列等皆趨近於一致。連鎖加盟(1/3)B26611A適用1-19旗立資訊版權所有連鎖加盟可分為下列四種類型：(1)直營連鎖（RC）是由連鎖企業總部直接經營連鎖店，連鎖店的店面所有權、與經營管理權皆歸屬於總部。(2)委託加盟（FC2）是連鎖企業總部將百分之百投資設立的連鎖店，轉讓給加盟主去經營，即總部擁有店面的所有權，而加盟主則擁有經營管理權。連鎖加盟(2/3)B26611A適用1-20旗立資訊版權所有(3)特許加盟（FC1）是委託加盟的進化，加盟主必須自行提供店面，負擔裝潢費用與各項管銷費用，總部在收取權利金後，必須提供店面規劃、廣告促銷及加盟店經營所需的生財器具。(4)自願加盟（VC）是加盟主擁有完整的店面所有權與經營管理權，加盟主必須自行提供店面，並負擔各項開店費用、管銷費用，並自行購買生財器具。連鎖加盟(3/3)B26611A適用1-21旗立資訊版權所有零售管理的意義、功能與趨勢(1/3)1.零售管理的意義零售管理是妥善管理零售業的各項技術並進行管理，舉凡賣場設置、商品陳列、商品採購、成本控制、人力資源規劃、存貨管理、產品銷售、行銷管理等，均是零售管理所包含的議題。B26611A適用1-22旗立資訊版權所有2.零售業的功能（1）提供多樣化的產品或服務（2）將產品分裝成數量較少的包裝銷售（3）持有存貨因應消費者購物之需求（4）提供各項便利服務零售管理的意義、功能與趨勢(2/3)B26611A適用1-23旗立資訊版權所有3.零售業的發展趨勢（1）大者恆大（2）小則專精（3）發展電子商務（4）重視社會責任，倡導綠色行銷（5）發展完善的零售技術零售管理的意義、功能與趨勢(3/3)提示綠色行銷：意味產品銷售過程中的各項活動，均兼顧環境保護的觀念B26611A適用1-24旗立資訊版權所有二、門市行政B26611A適用1-25旗立資訊版權所有門市行政日常作業相關重點(1/4)1.門市四大工作站：工作站說明前場騎樓走廊與店前行人步行區，可以動態或靜態方式吸引顧客入店消費外場店內陳列展示商品，提供顧客用餐或服務的區域收銀一般以櫃台或吧檯的形式呈現，提供顧客結帳、收銀、與包裝之服務後場店內辦公、倉儲、作業或料理區域，是員工作業與活動的空間B26611A適用1-26旗立資訊版權所有2.門市行政工作的日常作業：(1)打卡簽到(2)店內清潔(3)補貨拉排面(4)自助商品區檢查(5)總公司交辦事項門市行政日常作業相關重點(2/4)B26611A適用1-27旗立資訊版權所有門市行政日常作業相關重點(3/4)3.門市營業例行報表：例行報表說明收銀交接表收銀機交班必須填寫的表格，包含記載日期、交接時間、營業金額、現金合計、應收與實收之差異金額、責任擔任者等項目收銀機發票明細包含收銀機使用之日期與其當班時開立發票之起迄號碼、應稅發票金額、免稅銷售額、誤開與作廢發票等作廢發票裝訂本作廢發票、換開發票等的黏貼本銷貨匯款明細表包含銷貨日期、銷貨現金、提撥金額、空瓶費、應匯款金額、匯款日期、匯款金額等B26611A適用1-28旗立資訊版權所有門市行政日常作業相關重點(4/4)3.門市營業例行報表：例行報表說明配送文件登記表包含文件往來門市與總公司中，文件傳遞方向是由門市至總公司，或是由總公司至門市，兩方傳遞文件之日期，門市處理人員簽名與總公司配送物流管理師（物流業對司機的敬稱）的簽名值班工作日報表包含日常工作的項目之紀錄等冷凍/冷藏紀錄表包含廠商進貨與退貨的時間記錄，冷凍/冷藏所設定的溫度等項目門市工作日誌包含門市每日工作的相關重要紀錄B26611A適用1-29旗立資訊版權所有人員管理(1/10)現在的基層員工是未來的儲備幹部，所以企業必須重視門市人員的教育訓練。此外，當門市店內正職人員過少、員工離職、員工調店、或是店面擴增賣場面積的時候，就必須補進人力。這些工作都與人員管理有關。B26611A適用1-30旗立資訊版權所有1.人力資源盤點：工作說明書1.包含工作者職位名稱、工作內容摘要、工作責任、工作內容、工作執行條件等2.此即為5W原則，亦即5W原則whathowwherewhowhen為何要做如何去做在哪裡做何人去做何時去做工作規範1.規範工作人員所必須具備的基本條件2.包含工作者的教育程度、工作經歷、接受過的訓練、體能、技能、個人人格特質（如情緒特性、創新能力、判斷能力等）人員管理(2/10)B26611A適用1-31旗立資訊版權所有2.人力供給分析：招募管道優點缺點內部由表現優異的員工升任主管（區督導、店長、副店長），配合內訓課程與認證，提升其能力(1)激勵其他員工努力(2)已經接受公司一定程度教育訓練(3)對公司文化與人際關係有一定程度的認知，並對於營業工作環境相當熟悉(1)未能引進新員工新觀念(2)員工因工作職位內鬥，引發不良影響(3)工作能力有限，為升遷而升遷，最後變成升遷後的不適任外部透過職業仲介（如104、1111人力銀行之網路求才）、報紙、人力派遣、同業挖角、校園招募等(1)招募管道眾多(2)吸引不同專業人才(1)招募費用較高(2)來源不確定(3)應徵者素質良莠不齊(4)篩選時間花費較多人員管理(3/10)B26611A適用1-32旗立資訊版權所有3.甄選：(1)建立標準(2)收集資料個人基本資料個人學經歷資料技能證照(3)審核資料(4)面試人員管理(4/10)提示面試時要看畢業證書「正本」，以防止應徵者假冒學歷證明B26611A適用1-33旗立資訊版權所有約定面談時間與地點評分項目確認應徵者報到面談舉行應徵者面試表現評估面試結果通知態度、經驗、工作經驗記載面試者報到時之服裝、守時等表現和應徵者面談若面試者眾多，可開會討論進行篩選錄取或未錄取（通知報到與受訓日期）▲圖1面試的流程人員管理(5/10)B26611A適用1-34旗立資訊版權所有4.教育訓練：(1)職前訓練（vestibuletraining）關於公司發展、基本技能、儀容態度、安全衛生、法令規定與職業道德等。(2)在職訓練（on-the-jobtraining.OJT）又稱為『工作崗位訓練』，如客訴應對技巧、新產品或新機器專業常識等。人員管理(6/10)B26611A適用1-35旗立資訊版權所有5.績效考核：(1)配對比較：兩個人比較後分出好壞，再進行排序。(2)強迫分配：將工作表現最好者到最差者之間，分成數個等級。(3)行為評估：►書面評語►重要事件►平等尺度人員管理(7/10)B26611A適用1-36旗立資訊版權所有6.薪津與獎金：關於員工的薪津與獎金，最主要是對員工工作的努力有所回饋。※補充薪津與獎金基本是為員工工作的原動力，有下列優點：(1)提升企業產值(2)改善員工態度，增進公司認同(3)提升員工素質(4)降低離職率人員管理(8/10)B26611A適