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服务件三理由—保单校正总公司区拓管理部2012年3月目录服务流程的综述保单校正四步法总结一、服务流程的综述电话约访约访确认再次拜访持续拜访名单提取初次拜访单位：提前2月提取缴费服务件名单，交由专人进行约访，并确定每一服务件的服务专员约访时间：提前两天专人约访内容：1、确定对方身份2、约定保单校正时间3、告知服务专员信息4、约定送小礼物电话时间：拜访前2-4小时专员确认电话内容：1、告知来访的目的2、了解客户是否留出时间见面3、提醒客户准备好保单正本及复印件4、强化见面意愿拜访内容：1、出示身份证明2、进行保单校正3、赠送幸福人生4、约定下次再访时间目的：1、明确服务者身份2、初步沟通保险观念拜访内容：1、递送保单变更结果2、收有奖问卷3、邀约产说会目的：1、激发需要2、导入销售持续服务：6小时收费1天内电话回访3天内上门赠送工具性媒体邀约参加各类活动目的：维持良好关系偿试再销售获得转介绍电话回访电话回访时间：2次拜访后的1-2天回访内容：1、专员的拜访质量调查2、产说会邀约协助录入系统下发服务件：将服务件及约定的拜访时间发放给服务专员录入系统：服务专员将服务件的基本情况录入电脑二、保单校正四步法电话约访约访确认保单校正结果告知4123约访时间：保单校正前1-2天约访内容：确定客户身份约定保单校正时间、地点告知服务专员信息约定送小礼物，提升见面意愿拒绝处理电话约访1【“电话约访”话术】专员：您好！请问是**先生/女士吗？客户：是的，哪位？专员：您是否在200２年8月投保了我司的状元红保险？客户：是的，你怎么知道？专员：我是太平洋保险区域服务专员。您已投保十年多的时间，为了确保您将来在现金领取、理赔时能及时办理，我们将派对您的保单进行信息更新与完善。您是周三下午还是周四下午有空？客户：周三下午吧。专员：是到您家，还是到您公司？客户：到我家。专员：您家的具体地址？客户：······专员：谢谢您。您方便记下我的信息吗？我叫杨太平，我的身份证最后6位数为123456，电话号码为XXXX，服务时我会携带服务证。为了感谢您的配合，我们特别准备了一份小礼物，到时带给您。周三见。【“电话约访”拒绝处理】客户：如果有问题，我自己到你们公司办理。专员：是这样的。请教一个问题，您过去有没有享受到我们公司的服务专员定期给您送公司最新资讯和小礼物的服务？客户：没有。专员：哦，这样的话，我更是要登门拜访，把公司为您准备的资料和小礼物送给您。您是，周三下午还是周四上午有空？客户：这一周，我真的没有时间。专员：没关系，我是您的服务专员，您今天不见，明天不见，但迟到都要见的。您定一个您方便的时间吧。到您家，还是公司？客户：到我家。专员：您家的具体地址？具体时间？客户：······演练内容：电话约访话术演练方式：学员一对一分组，轮流扮演专员与客户每轮5’，共10’演练要求：话术流畅，语速稍快，语调自然与客户互动良好【一对一演练】演练开始角色互换演练结束0－5’0－5’选取两组上台演练，每组3’；未参加公开演练的学员注意观察，并在每组演练结束后，积极参与点评。点评的内容：（总结优点）刚才的演练中，值得我们学习的有······（改进建议）刚才的演练中，如果我是服务专员我会如何做·····【公开演练】电话时间：拜访前2-4小时确认内容：告知来访的目的了解客户是否留出时间见面提醒客户准备好保单正本及复印件强化见面意愿约访确认2专员：您好！请问是**先生/女士吗？客户：是的，哪位？专员：我是太平洋保险的服务专员杨太平。两天前，我电话与您约定今天下午对您的保单进行信息更新。我会2点准时到您家。客户：哦，我临时有些事，你改天再来吧。专员：您放心，我不会占用您太多时间，只需要15分钟就行了。再说，我已向公司报告：今天下午为您做保单服务，麻烦您配合我的工作。为了不占用您太多的时间，请您备好保单正本、缴费凭证。客户：好的。专员：谢谢您的支持，我们下午见。【“确认电话”话术】演练内容：电话约访话术演练方式：学员一对一分组，轮流扮演专员与客户每轮5’，共10’演练要求：话术流畅，语速稍快，语调自然与客户互动良好，有效与客户进行拒绝处理【一对一演练】演练开始角色互换演练结束0－5’0－5’选取一组上台演练，每组3’；未参加公开演练的学员注意观察，并在每组演练结束后，积极参与点评。点评的内容：（总结优点）刚才的演练中，值得我们学习的有······（改进建议）刚才的演练中，如果我是服务专员我会如何做·····【公开演练】准备资料：服务证、《保险合同变更申请书》、《幸福人生》、《幸福人生》有奖问卷、小礼物、《服务质量问卷》拜访内容：出示身份证明进行保单校正赠送幸福人生约定下次再访时间目的：明确服务者身份，拉近关系初步沟通保险观念保单校正3注：1、以下项目的更新只需要客户的身份证复印件。（1）身份证号码由18位升到20位；（2）变更投保人、被保险人联系资料；（3）变更转帐银行及帐号。2、其它项目更新，可陪同客户到柜面办理。服务质量问卷尊敬的客户：您好！为了确保您的权益，请您对您的服务专员的服务情况进行评价。谢谢！您的服务专员姓名xxx1、您的服务专员是否如约拜访您？□是□否，迟到分2、您的服务专员是否着装得体？□是□否3、您的服务专员是否热情？□是□否4、进行保单信息校正时是否专业？□是□否5、是否赠送服务资料《幸福人生》、小礼物？□是□否6、是否向您汇报我司最新的动态？以确保您的权益。□是□否7、您对服务专员总体服务评价为：□非常满意□满意□需改进服务8、您的服务建议？（如：需要了解的保险资讯或提供有服务项目）。温馨提醒：为了确保您的评价能真实地反馈，我司进行客户电话抽访，届时请您配合。太平洋寿险XX区域服务部《幸福人生》有奖问卷抽奖编号：XXXX客户：联系电话：（手机）尊敬的客户：您好！回馈社会，普及保险知识，太平洋保险在20周年司庆期间特邀请贵宾客户参加“真情20年，用心承诺，用爱负责”保险知识竞赛抽奖活动。请在下面答题中，选择正确答案。（不定项选择）1、人寿保险的主要功能有:□家庭保障□子女养育□老年安养□家庭理财2、在人的生命周期里，不同时期需要不同的寿险保障。在子女成长期，家长优先考虑何种寿险？□家长意外保障□子女教育险□家长健康险□退休保险3、一家之主需要为自己所爱的人做好万全准备。现代家庭将面对哪些风险？□家庭结构小型化，无兄弟姐妹共担风险□独生子女盛行，无力赡养父母□环境恶化，家庭可能一“病”如洗4、在规划退休生活时，我们需要避免以下误区：□我有社保，养老靠国家□我有子女，养老防老□我现在年轻，考虑养老太早5、为了给客户提供贴心的一站式寿险服务，太平洋保险实行区域服务制，其服务有哪些特点：□在您购买产品前，有专人量身规划□在您购买产品时，可明智选择无压力□在您购买产品后，享受一对一贴心服务客户姓名：抽奖券号：温馨提醒：为了确保答卷的真实性，我司进行客户电话抽访，届时请您配合。太平洋寿险XX区域服务部兑奖联兑奖联兑奖联专员：**先生/女士，您好！客户：你好！专员：我是上午与您联系的太平洋保险的小杨，方便让我坐下来吗？这是我的服务证，身份证，请您核对一下。客户：好的。请坐。专员：我今天来主要有以下目的：一是为您的保单信息进行更新，确保您将来在现金领取、理赔时，不会因为信息不全而影响；另外，我还会将我们公司最新的客户服务资料及小礼品赠送给您。最后，还要拜托您对我服务质量进行评价。客户：哦，那是不是要很长时间？专员：您放心，我只会占用您15分钟时间。请您把保单及缴费凭证给我。客户：好的。【“出示身份证明”话术】专员：我和您核对几个信息。您在保单上的身份证号是１８位的，现在应该是２０位的。您现在的身份证号是？客户：······专员：请问以后我们公司的缴费凭证、分红对帐单等资料是寄到您的公司，还是您家的地址，或是其它地址？客户：寄到公司吧。专员：那您的公司地址是？邮编是？电话是？在保单上我看到您家的电话是？有没有变化？您现在登记的划款银行为工商银行，需要更换银行吗？客户：不需要。专员：我已将您要更新的信息填写到《变更申请表》上，请您在授权委托书上签名，授权我代您进行信息更新，同时请您提供一张身份证复印件。客户：我现在没有身份证复印件。专员：没关系，方便的话，我陪您到外面复印一下。（若客户暂时无法提供身份证复印件，可另行约定时间上门收取）【进行保单校正话术】专员：谢谢您支持我的工作。我这儿有一份资料，是公司专门设计的，赠送给公司重要的客户。客户：哦，什么资料？专员：现在国家号召保险知识要进入小学生的教材，要求全民普及保险知识。为了响应国家号召，服务社会，我们公司特别聘请台湾的资深保险顾问编写这套通俗易懂、印刷精美的保险知识读本－－《幸福人生》，数量有限，只送给我们公司重要的客户。您看后，当您的朋友或孩子谈起保险，您就是专家；以后您再买保险，会更专业的。请您好好阅读，一定有收获的。如有不明白的地方，可以随时问我。客户：哦，好的。专员：我这儿有一张《幸福人生》有奖问卷，题目很简单，问卷上有抽奖号，可以进行抽奖，最大的奖项为AAA。两天后我来取吧。为了感谢您对我工作的配合，我这儿有一份小礼物送给您。这是一个带小电筒的钥匙扣，晚上在没有灯光的地方，可以应急用。【赠送幸福人生、小礼物话术】专员：我这儿有一张《服务质量问卷》，请您对我本次的服务作一个评价，也给我一些建议，让我能更好地为您服务。客户：您服务的很好。填写问卷太麻烦了，不填了。专员：谢谢您对我评价。但我们公司需要确认您已经收到赠送的资料及礼品，请您帮忙在问卷上确认。问卷很简单，只要打钩就好了。谢谢您。客户：好的。（等客户填写完毕）专员：您有没有什么建议要给我的，我帮您填在问卷上。我觉得服务专员的工作很有意义，我想长期从事，让您需要保险服务时能找到专业的人服务。所以您一定要帮我进步。客户：哦，我暂时没有建议，想到了再告诉你。专员：好的。你的保单变更结果，两天后会处理好。另外，我会上门回收《幸福人生》问卷。您看我是周五上午还是下午拜访您？还是到您家？客户：········。【约定再访时间话术】专员：我这儿有一张《服务质量问卷》，请您对我本次的服务作一个评价，也给我一些建议，让我能更好地为您服务。客户：您服务的很好。填写问卷太麻烦了，不填了。专员：谢谢您对我评价。但我们公司需要确认您已经收到赠送的资料及礼品，请您帮忙在问卷上确认。问卷很简单，只要打钩就好了。谢谢您。客户：好的。（等客户填写完毕）专员：您有没有什么建议要给我的，我帮您填在问卷上。我觉得服务专员的工作很有意义，我想长期从事，让您需要保险服务时能找到专业的人服务。所以您一定要帮我进步。客户：哦，我暂时没有建议，想到了再告诉你。专员：好的。你的保单变更结果，两天后会处理好。另外，我会上门回收《幸福人生》问卷。您看我是周五上午还是下午拜访您？还是到您家？客户：········。【约定再访时间话术】演练内容：“保单校正”环节话术演练方式：学员一对一分组，轮流扮演专员与客户每轮10’，共20’演练要求：话术流畅，语速适中，语调自然配套媒体使用良好与客户互动良好【一对一演练】时间10’，请各学员背诵“保单校正”环节话术，为一对一演练做好准备【背诵】演练开始角色互换演练结束0－10’0－10’选取两组上台演练，每组10’；未参加公开演练的学员注意观察，并在每组演练结束后，积极参与点评。点评的内容：（总结优点）刚才的演练中，值得我们学习的有······（改进建议）刚才的演练中，如果我是服务专员我会如何做·····【公开演练】拜访内容：告知保单变更结果收“有奖问卷”一对一销售或邀约产说会拜访目的：激发需求导入销售结果告知4专员：您好！您二天前委托我办理的保单帐单地址变更我已处理好了。您现在可以通过我司的服务热线95500进行核实。拔通95500后，客服人员先和您简单地核对几个基本信息，如您的保单号、家庭住址、投保时间、投保险种。确保是您本人后，就可以告知您的帐单地址。客户：好的。专员：您的《幸福人生》有奖问卷做好了吗？客户：没有。专