专业推销技巧

ProfessionalSellingSkills.PSS专业推销技巧1专业推销技巧研习的目的学习经由产品的优异功效性认识推销的基本理念，以确立正确的销售活动。学习推销访问的程序以及建立可靠性的方法，藉以受训者能有效地执行推销工作。2目标在本课程结束以后，每一位出席者都能够体会推销的基本程序及技巧，以便运用于日常的推销工作。使每一位受训者在实际从事推销时，能依当时的状况，运用本课程的观念、技巧与架构，在富有建设性的原则下有效地执行推销工作。3行销循环培养高绩效的团队区行销策略市场环境建立销售体系期待行为业消费行为结果实际行为行地销业理表务理经务售经销经代理4行销组合顾客宗济人科法文政经况环因境情技景背教素治律信化仰素文社因环境会5业务人员以产品去创造顾客，说服顾客接受，并满足顾客需求而维持顾客。直接面对顾客，及时将顾客的反应回馈公司，以利达成销售。6地区经理承接业务经理的期待行为，并酿成销售气候。建立观察实际行为、评估行为、指导、协谈、激励、管理等的气候。主要在于改善部属的实际行为，为确实符合期待行为。7业务经理确定何种期待行为去完成行销任务如：拜访何种客户，多少个，谈话内容，销售条件。建立有效的制度：组织工作范围与深度展开业务－确定目标与频率确定人力类别与标准去选择人员训练以便达成期待行为编制销售目标与订定细目去控制实际执行建立制度去衡量检讨评估绩效激励业务人员－颁订绩效奖赏办法8成功业务人员的基本条件建立正确的推销理念。以五A精神培养严谨的工作态度。以四力壮大推销的气势，使您精神奕奕，充满自信地成为一位强势推销的高手，横扫千军，创下令人羡慕不已的高额业绩。9推销理念的认识与公司达成共识公司是老板的，干嘛那么辛苦，还不是肥了老板，瘦了员工。事实上，有形的收获是金钱、荣誉，无形的收获却是知识、经验、人际关系。结果促成一个人攀上成功的高峰、事业的顶端，往往得自于这些日积月累的无形收获。以客户利益为先的观念身为一个业务人员，不可或缺的观念是“顾客的利益，就是我的利益。顾客的满足，便是我的满足”。唯有以顾客的利益为诉求重点，才能深深打动他的心，进而促成对方做成购买的决定。掌握化腐朽为神奇的功夫，也就是化不可能为可能要有放眼天下皆是准顾客的心态，随时随地留意潜在消费者的需求，探察他们的购买动机及消费习惯。10推销访问的程序设定目标访前计划访问顾客开场白探询需求陈述FAB处理反对意见缔结访后分析改善下次访问11探询需求需求不明确确定需求明确的需求处理反对意见陈述FAB反对意见尝试缔结缔结成功12访前准备（Pre-CallPlan）目的藉事前的充分计划与准备，主动掌握拜访客户的进行过程，达到预期设定的目标。不会因临时或突发的状况影响目标的达成率。13访前准备的益处从思考中准备良好的销售策略，避免因临时偶发的策略有欠周详的地方。事先预测可能遭遇的障碍，并准备排除的方法，达到有效沟通的目的。事先准备，胸有成竹，情绪稳定，可以使访谈进行得有条有理。增加临场的应变能力，避免错失良机。14访前计划的次序查核前次访问内容，参考顾客以及业务内容的有关事项，如果需要补办，立即办理。查核最佳访问时间，如果可能事先以电话约定时间。依据长程目标确定此次访问的短程目标。以过去的经验或以想象方式暂定顾客需求以及开场方式。准备应用“FAB叙述词”及支持资料。预测可能提出之反对意见及处理方法。暂定的缔结访问方式。15设定目标的重要性提供明确的方向，避免彷徨可以研究出事半功倍的达成方法易于得到有关人员的协助避免重复、减少资源浪费（金钱、时间、人力）赋与适当的勉强－成长的原动力始于计划，易于检讨分析事先预测，防范意外，降低风险16建立和协相互关系是培养忠实顾客的开始以“您”为出发点的态度以对方关心的重点话题－跟使用产品有关的聆听对方的话，特别是话中之话言辞及非言辞的表现言辞的：咬词、声音、声调、速度、语调语法：您、非绝对性、引用第三者、复诵的习惯、敬语非言辞的：眼神、表情、身体、手、手指、定位、穿着、头发、衣着、鞋袜、胡须、耳环、化装、口袋、香烟、口臭、体臭、其他设身处地的谈话方式不辩驳自己，诚挚的表现如有客诉，对造成的不便致歉，再设法解决，不可官腔官调逢有反对意见，首先表示提出的谢意再探询原委，仔细聆听后才答复感谢对方指导，期待继续光临指导17开场的目的获得注意并鼓励顾客的参与明确化访问目的，获得了解为提供顾客的利益（FAB）铺路为商谈之进行建立融洽气氛18良好的开场白能够捉住注意力把结论提示在前以顾客利益为焦点导入商谈掌握竞争问题的重点可以处理一些反对意见的19开场技巧称赞让对方觉得舒服探询澄清对方的需求引发好奇心引发对于新鲜的事情产生好奇心的心理诉诸于好强满足向别人眩耀的自尊提供服务协助顾客处理事务或解决问题戏剧化的表演诉诸于听觉、视觉、味觉、嗅觉、触觉等五感官的表演，让顾客亲自体会商品的感觉以第三者满足的实例历历如绘地提出来证实惊异的叙述以惊异的消息引发顾客的注意力20探询与聆听PROBINGANDLISTENING具有HAVE探察Probing与需求NEED聆听Listen期望WANT探询与聆听象V形木板分隔“具有”与“期望”，同时使得顾客更能察觉他自己有“需求”。21探察PROBINGPAUSES－－－－－－－－－－－－－－－暂停REFLECTIVESTATEMENTS－－－－－－反射性的叙述OPENENDQUESTIONS－－－－－－－－开放性的问句BUILT－INRESPONSES－－－－－－－－备妥答话的问句ENCOURAGINGSTATEMENTS－－－－鼓励性的叙述22良好的问语具备的7个特性个别性的SPECIFIC建设性的STRUCTURAL单一而明确的SINGLEMINDED选择性的SELECTIVE参与感INVOLVED可达成的ACHIEVABLE清晰而扼要的CLEAR23良好的问语具备的7个特性个别的称呼出“您”“你们”“咱们”或“我们”等。以“您多年的外科临床经验…”或者以“本院的外科医师来说…”，做为认识对方的地位，抑或在该组织的重要性，同时也可以限定对方资料及消息来源。建设性的不能把谈话引进消极的，诸如发泄怨言的含义。讨论的内容必须清晰叙述积极或创造性的反应，答话的人才会尽力去设想最好的答复。问话中要求“最重要的进步”对任何人都要比“我们最大的弱点”来得易于引起关心。单一而明确的避免在问话中含有分割重点的含义。犹如使用一支双管枪瞄准两鸟，不可以一句话以求两种答案，一箭双雕的结果迷惑应答人难以作答而得不偿失。24良好的问语应具备的7个特性选择的诸如“一个”，“最好的”，“最重要的”等的用辞，会促使对方在脑海中去盘旋，去挑选出自己的最佳答案。“选择你现在能提供的资料中的最好的。”参与感你的问语要作为从简单的辞句应答带进精神活力与行动等分担你想法的程序的开始。“如果你能用心去看着他成就的话，该会有多大意义呀”要比“你认为这个地区应该做些什么？”更有促成参与感的用意。前一句话具有促成对方自我的投入，后一句仅能问出对方意见。可达成的你的问语要使对方能够在应答的时间内，以对方的了解范围内答得出来的。清晰而扼要的很少人能够将复杂的问语翻译成自己的想法，再把它们比较自己的记忆。通常人们被逼进这种复杂的情形会放弃去思索并且彷徨失措而显出挫折反应。对一个聆听问语的人来说，从一句清晰而扼要的问语去思想然后求出清晰而扼要的答复已经是很长的过程了。25FABFEATURE特色－－－产品的因素或特色－－－ADVANTAGE功效－－－产品的特性会怎么样会做什么－－－BENEFIT利益－－－产品的功效对我（顾客）有什么好处－－－26FAB叙述词因为－－－－－－－（特点）－－－－它可以－－－－－－（功效）－－－－对您而言－－－－－（利益）－－－－27利益BENEFITSAFETY安全性PERFORMANCE效能性APPEARANCE外表性COMFORT/CONVENIENCE舒适/方便性ECONOMY经济性DURABILITY耐久性28FAB例子丁香牌开前胸罩FAB特点功效利益开口前设操作方便不必弯臂扣钩，可免摸索烦恼，不易掉落肩带不致滑落，保持外形美娇。含BB纤维极富弹性穿带舒适，无束缚感，精神愉快。容易成型使最性感的曲线表露无异。尺码齐全容易选择可节省挑选时间，记住号码不必试穿。尺寸贴身可免松动而引起磨擦，引起皮肤过敏反应。款式新颖高贵典雅让你看起来高贵大方，成为人从羡慕的仕女。适合潮流让你的情人更注意，可享受浓情蜜意的约会。29处理反对意见的方法当一个人在提出自己的看法时，如果马上被对方驳倒的话，其心理上一定立即产生一种不舒服的感觉，此时最需要的是一种体会与谅解。从顾客的角度去看事情，表示了解是非常重要的原则。如果再进一步以深入了解的谈吐去探讨顾客在心理上如此设想的根底，非但能够直接而深入触摸到顾客的心理，实习去深入到造成反对的真正原因。因此我们建议，在处理反对意见过程中最重要的还是体贴，了解顾客的想法、态度。Cushion（缓冲）Probe（探询）Listen（聆听）Answer（答复）30处理反对意见的基本观念反对意见是顾客的正常反应“投降”是第一件不应该做的。由于无法处理而放弃或者逃避，并不能处理反对意见。要促成赢/赢的结果避免“我赢，你输”的相对局面。让顾客杷话中之话，坦开胸襟讲出来让顾客坦开胸襟才是关键，切勿过分担心如何答复反对意见。从仔细聆听中去处理原则从耐心的聆听中你可以发现真正困扰他的原因。31CPLA缓冲就是感谢顾客，衷心对顾客表示谢意，或表示了解有这样的想法。例如：[1]我了解您的想法。[2]谢谢您提出这一点等。探询为了深入了解反对意见的想法，以及隐藏在背后的话中之话，必须让顾客细为叙述其中道理。推销人员必须应用言辞的及非言辞的等各种聆听技巧去探询顾客的想法。例如：[1]能不能请教一下，你从哪个角度核算而觉得我们的产品太贵？[2]您说我们的产品品质不可靠，请问哪些要点让您对我们的产品品质产生怀疑？等等。聆听顾客在叙述时必须耐心地，以关心顾客的态度去聆听，要仔细从各个不同的角度去核对反应意见的内容。例如：[1]您说我们的产品已经过了您成本的85％，您的意思是说15％的毛利无法让您接受，是不是？[2]您是说我们的产品在过去让您觉得不良率超过一般水准，是吗？能不能请教一下，您觉得不良率应该维持在何种水平？等等。答复经过反复探询与聆听以找出顾客的真正原因后才可以开始答复，此时各种处理反对意见的技巧才可以派上用场。32缓冲－表示体会谅解，表达关心，维持镇定“我相信您有特别的原因使得您有如此感觉的。”“我可以了解您所说的。”“谢谢您把这件事提出来。”“我很了解您为什么有如此感觉。”33探察－运用探察的技巧，以分析出特定的反对意见“有没有什么特别的原因会……”“您的意思是不是……”“请再说明白一些。”“假如您能够再详细说明一下，对我获益会很大。”“您所说的这一点，换一句话说，是不是……”“后来呢？”“为什么？”（太直接，要小心使用）34缔结访问缔结访问的心理准备缔结前的心理障碍害怕会被拒绝，会很难堪犹如向顾客乞讨，不好意思开口看到对方为难的反应或反对意见，觉得不必强求想象中要求订货是副可怜的模样要替买方的立场设想买方在作为一种变化的决策时心理会动摇而不平衡担心自己的决策可能不正确，需要别人的帮助对于新的想法或事物没有信心而不舒服，需要更多证据支持，担心的内容可分三类：a.损失金钱或浪费的恐惧b.对商品本身的价值置疑c.被第三者嘲笑的恐惧业务人员的正确心理帮助顾客尽快获得产品而享受其利益帮助顾客解除心理障碍这是商业行为中公平的沟通机会35缔结访问帮助顾客做成决策的方法明确化再强调产品的利益要点商品价格的稳定性，提早购买的好处，周转快利润佳等售后能够得到的服务、联络方法、服务的需要性品质的