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专卖店销售技巧话术——顾客投诉主讲：如果我们的生意逐渐下滑那只能说明一个问题：我们的老顾客正逐渐在流失平均一个老顾客流失所损失的营业额需要５个新顾客方能创造平衡未来市场竞争的唯一因素—服务而且是以满足顾客需求为导向的服务产品质量、店铺形象是基本要求思考发生在我们身边的事情…您为何离开您经常去的那家餐厅／理发店／超市…当您讨厌一家店时，是否有和你其他朋友说如果店里有顾客抱怨，我们是否生气、烦恼我们员工是否知道如何处理顾客抱怨顾客抱怨的种类及原因？隐性质量：褪色、缩水、起球、破裂、易皱显性质量：漏针、小洞、对称、线头、尺码购物环境：路程、灯光、音乐、温度、陈列处理顾客抱怨过程中容易犯的错错把“抱怨”的顾客—当成是“找茬”的顾客把顾客的问题—因不良沟通变成问题顾客权限不清—让顾客反复陈述碰到的问题等到事情恶化后，才引起老板重视去处理及时处理顾客抱怨的价值—口碑经营创造良好的商业信誉—口碑传递的速度顾客推荐带来的潜在利益—回头客价值降低潜在经营风险—正面＆负面影响维护广告价值，改善店铺公众形象处理顾客抱怨，可以了解到真正的需求处理顾客抱怨的基本知识和理念处理抱怨的过程没有输家，赢家之分有很多抱怨在处理过程中产生的二次抱怨抱怨要靠常识和同理心，而非专业知识顾客抱怨是合作的开始，而非是冲突的爆发顾客抱怨实质是顾客告诉我们如何作生意具体案例分享案例：你们这个牌子是刚刚出来的吧，我从来没听说过？错误应对１、我们在中央５套做广告，与ＮＢＡ官方合作２、我们确实是新牌子，刚进市场导购策略导购：呵呵，先生您对服饰行业真是了解，今年年初公司才决定进入我们这个地区，所以以后还需要您多多捧场，多多照顾呀．不过您今天来刚好可以了解一下我们的品牌，我们品牌…;我们衣服主要风格…您需要什么风格的呢…先生，我们最近刚到几个新款，卖得非常火，其中有一两款挺适合您的职业与气质…顾客提出的是事实，勇于承认错误会获得顾客的尊重有技巧的承认错误会将缺点转变成销售的转折点检讨原因并迅速介绍品牌，然后转入服装推销过时的旧款拿出来处理，被顾客认出错误应对１、我们的新货过两天就到了．２、这些款式今年还很流行！３、是的，这是去年的货，就剩下这几件了．导购策略您真是内行，一眼就看出这是去年的款．不过正因为是去年的款，所以现在买才非常划算，而且您知道买衣服最重要的还是要看衣服适不适合自己，如果不合适，买回去不穿反而浪费，您说是吗？我们这一款的优点是…（将顾客焦点转移到服装介绍上）先生，衣服要上身才能看出效果，这边有试衣间，来，这边请．导购要从不同的角度来寻找自己产品的特点并化为亮点来凸显提供购买理由，强调旧款价格实惠，款式适合等刺激顾客购买这个颜色／款式太难看了？错误应对１、那你选其他颜色／款吧？２、这也很正常，每个品牌不可能做到每件衣服都让消费者满意的导购策略“您说得很有道理，我刚开始也不太喜欢这个颜色，但是经过我的观察，这个颜色反而还销售的很好，很多老顾客告诉我它在阳光下颜色就显的特别亮丽。成了今年的流行色了。”先认同顾客然后即兴找到亮点推销掉库存量大的产品你们还是高档品牌呢，做工这么糟糕，还有这么线头？错误应对１、这种小问题是难免的．２、现在的服装都是这样，处理一下就好３、只要剪掉就好，这个没什么关系导购策略由于我的工作疏忽，没发现这个细节，真是给您添麻烦了！我会马上跟公司反映这个情况及时作出调整，谢谢您告诉我这个情况．我帮您换一件试试吧，来，这边请…（动作引导顾客试衣）真是我的疏忽，谢谢您告诉我这个情况，我会马上跟公司反映这个情况及时作出调整，真是谢谢您啦．请问．您今天想看看外套还是…（询问顾客转移话题）要勇于承认自己的错误，有技巧的承认错误往往可以获得顾客的理解从而使问题更容易解决．一味的辩护推卸会让顾客鄙视，使问题更加复杂困难真诚的感谢将话题转移到试衣，线头对我们不利，不能一直纠缠你们的衣服穿一段时间就掉色，还是ⅹⅹ品牌好错误应对１、你可以换牌子试试看．２、很多ⅹⅹ的顾客都来我们这里买衣服．３、同样的服装ⅹⅹ价格比我们高很多导购策略ⅹⅹ是个不错的品牌，也是我们学习的对象．您觉得ⅹⅹ的衣服什么地方比较吸引您呢？哦，原来如此！是的，这几点确实很吸引顾客，其实我们也做的不错，很多顾客也称赞过我们这些部分，只是您以前可能没有太关注到我们，不过今天刚好有机会，我来帮您介绍一下…ⅹⅹ是个很好的品牌，一直是成功男人的选择．其实我们的目标顾客定位都差不多，只是我们跟他们的风格不一样．他们走的是…我们走的是…不过以您的气质来说，因为…您看我们这有几款样式，您一定会喜欢竞争对手可以是我们学习的对象，也是我们超越的目标．对于竞争对手的态度是顾客观察导购的一面镜子，如果贬低只会说明导购素质低，顾客瞧不起．先称赞竞争品牌，强调自己的优点他好我更好，用真诚打动顾客，赢得顾客对自己及品牌的良好印象“这款不是纯棉的衣服，算了我喜欢穿纯棉的”错误应对１、我们面料比纯棉还好２、虽然不是纯棉的，可一样很透气３、纯棉的容易缩水起皱，也不好搭理４、也有人不喜欢纯棉，这要看个人习惯而定导购策略是的，这位先生，我很理解您的顾虑，一般顾客喜欢穿纯棉的的面料，因为穿起来比较吸汗透气，而且很舒适．所以我们在面料里加入了６０％的纯棉成分，所以穿起来一样舒适，这点您不用担心．而且我们还在面料里加入了涤纶的成分，使您搭理起来更轻松更方便．我建议您试一下，衣服要亲身体验才知道的，来，这边请．“这款不是纯棉的衣服，算了我喜欢穿纯棉的”是的，我们的面料含５０％的纯棉成分，所以虽然不是纯棉，但透气性一样很好．更为值得称道的是我们的面料还含有空调丝的成分，所以不会出现一般纯棉容易缩水起皱的毛病，加入空调丝会让您穿起来更凉快更柔爽．先生，光是我说好不行呀，我建议您先试穿，自己体验一下，来，这边请！用自信专业的表现，缓和的语言和真诚坦然的态度面对顾客叙述纯棉的好然后加以其他面料的优点变成更好，迅速建议试衣，感受效果导购热情接待进店顾客，可顾客冷冷的回答：我随便看看错误应对１、您随便看看吧２、您先看看，喜欢可以试试导购策略是的，先生，买衣服一定要多了解，多比较，这样都非常正常．没关系，您现在可以多看看，等到哪天想买的时候，才知道怎么帮自己挑一件合适的衣服．请问您，一般比较喜欢穿哪一类风格的衣服呢？没问题，先生，现在买不买没关系，您可以先看看我们的衣服，多了解一下我们的品牌，来我帮您介绍一下请问您一般穿什么颜色的衣服？确实，现在赚钱不容易，买一件衣服也是一笔不小的投资，多了解一下完全有必要！没有关系，不管顾客买不买我们的服务都是一流的，请问您今天是想看上衣还是…“随便看看”，导购要想办法减轻顾客压力，将借口变成接近的理由，积极将销售推进成交这款衣服不错，下次我带我老婆看看后再决定错误应对１、好吧，那您下次在过来吧．２、又不是您的老婆穿，自己喜欢最重要３、别到时候买了，喜欢就今天买吧导够策略先生，那您今天不带您妻子来真是太可惜了！这件衣服您穿起来就象为您量身定做的一样，价位又不高，而且我们今天刚好又有促销，过两天就要结束了，并且不知道还有没有货．所以我建议您今天买比较合适．那好吧，我尊重您的决定，只是我觉得这件衣服不管是在款式上还是颜色上都非常适合您．是不是我解释不周或是怠慢了您，所以我想请教一下是什么原因让您现在下不了决心呢？这款衣服不错，下次我带我老婆看看后再决定哎呀，那好吧，只是我比较担心您下次来的时候还有没有这个款，因为我们这款衣服卖的比较快．上次也有个顾客看好一款衣服，仅仅晚了两天，结果就没有了，调货也调不到，害他懊恼了好久，搞得我们也不好意思．所以我建议，您要是喜欢还是今天拿，来，我帮您拿件新的吧！犹豫不决就是缺乏信心，导购要善于为顾客参谋并推动顾客前进导购介绍完衣服，顾客什么都不说就转身离开错误应对１、好走不送２、这件上衣看上去效果很不错的３、您如果真心卖还可以再便宜点４、先生稍等，还可以看看其他款导购策略先生，请留步！不好意思，先生，刚才一定是我服务不到位，所以跟您说一声抱歉．我过我真的想为您服好务，能不能麻烦您告诉我您想要找什么样衣服的风格呢，我来再帮您做一下推荐，好吗？先生，我想我刚才的表现一定是让您不满意了，我看您没有任何表示就走了．真是抱歉，我是刚刚入行的导购员，还请您多多包涵！不过我是真心想为您服务好，所以您可不可以再给我一次机会，我想一定可以找到合适您的衣服．管住自己的嘴巴，逞一时口舌之快只能招更大的损失导购要检讨为顾客介绍衣服的时机是否正确（一般而言，当顾客对衣服有兴趣或者有帮助的时候，导购介绍成功几率更大．）如果时机没有问题，那么导购要反省是否自己有没有针对顾客的需求来介绍．出现问题导购真诚道歉，主动承担责任，再次真诚的询问顾客一求重新服务的机会．如何处理顾客价格异议顾客觉得衣服太贵了，说不需要买这么好的衣服错误应对１、其实这也不算好，还有更好的呢２、这个在我们这里只能算很一般的３、您到那边去吧，那边全是特价品导购策略是的，您真的蛮有眼光的，这件衣服质量确实非常不错．不过我们现在周年庆大酬宾，所以一这么好的衣服来说，只卖现在这样的价格，真的是物有所值，而且您看…（加上衣服的卖点）没关系，其实除了这款之外还有其他几款类似的衣服，我认为也一样很适合您，来，这边请，我帮你拿过来试试，请稍等一下导购一定要学会把话说圆，让顾客感受到尊重并有好的感受一顺着顾客的思路介绍，这么好的质量才买现在这个价格已经很实惠了，然后强调衣服的优点与利益二如果顾客确实没有这个购买预算，导购可转向介绍价格适合顾客的款式，也同样能达到销售效果，但语言一定要委婉．对面店的的衣服与你们的款式几乎一模一样，但价格比你们低得多错误应对１、他们与我们不是一个档次２、我们这是品牌货，我们的衣服有保障３、现在仿我们品牌的衣服很多导购策略谢谢您给我们的善意提醒．是的，现在市场上确实有个别企业仿我们的款，这一点其实我们也很清楚！不过只要您仔细区分一下还是有区别的，比方说…（颜色，花饰，面料，做工，舒适度等）您可以试一下，马上就可以体会到不一样的感受，来，您，这边请．问题的处理方式比问题本身重要，自信而不自大，语气平和，语速适中顾客将我们的品牌与竞争品牌相提并论时，是导购表现专业度并将顾客信赖我们的关键时刻第一、绝对不要贬低竞争品牌因为往往在贬低竞争品牌的时候也贬低了自己在顾客心目中的形象第二、导购处理顾客异议的形式比内容还要重要（…）就本案而言：导购先通过赞美感谢从而把顾客拉过来，简单介绍差异点，立即引导顾客试穿，转移顾客关注焦点我可认识你们老板哟，你再给我优惠点儿，要不我给他打电话?错误应对１、这个不行，我没有办法２、我作不了主，你直接找我们老板吧３、我们老板自己帮朋友买衣服也是这个折扣导购策略呵呵，这真是让我为难了，您给我们老板打电话，老板还以为我们对他的朋友招待不周呢．其实我们老板因为朋友比较多，所以早就交代好几遍了，只要是他的朋友，都用这个优惠的价格，绝对不可以跟一般的顾客一样，所以待会儿还得麻烦您帮我在单上签个名呵呵，其实老板之前特地关照过我们，因为怕他太忙招呼不到朋友不好意思，所以特地交代只要是他的朋友，都要用这个最优惠的价格．因为刚刚给您的价格，确实是我们老板的朋友才能享受到底的价格既让顾客感觉自己是店铺里最尊贵的人，又要委婉拒绝顾客的不合理要求第一、无论什么时候都要给顾客面子，让顾客感觉受到重视，满足虚荣心．第二、顾客提出超出原则的要求，导购要学会委婉拒绝，不给老板增加麻烦如何处理顾客的折扣及优惠问题我不要什么赠品积分，你把它们换做折扣给我吧错误应对１不好意思，我没有这个权限２以前我们都没有赠品，想您这样我们会亏死３不可能！赠品拿来送的，不能抵现金导购策略对不起，我们的赠品和积分都是在商品正常销售的基础上额外赠送给顾客的，这是公司额外赠送给您的礼物．因此赠品和积分与价格没有关系，不过这些赠品是我们公司特意为顾客精心挑选的，很多顾客也都非常喜欢，而且又很实用，您平时可以…（解说用途，与顾客想结合）顾客要求不合理，导购要学会积极拒绝一方面给顾客面子，一方面引导顾客朝着正确的成交方向走进不打折？人家国际品牌都打折呢，你们为什么不打折？错误应对１