02-第1章-服务外包概述

1第1章服务外包概述苏州大学计算机学院陈建明[e-mail]2主要内容1.服务外包产生的背景2.外包3.服务外包4.服务外包的特点5.服务外包国际化趋势6.服务外包的动因7.服务外包带给我们的机遇8.服务外包所面临的挑战9.发展服务外包的意义和战略31、服务外包产生的背景信息技术的高速发展和通信技术的变革服务不可贸易性的革命性改变贸易壁垒的减少通信和信息技术的发展外包模式是过去75年企业管理中最重要的管理概念和经营手法41、服务外包产生的背景外包并不是一个新现象制造外包的产生中国成为“世界工厂”服务外包其实早已产生服务外包国际化52、外包外包(outsourcing)，在英语中是“outsideResourceUsing”的缩写，可直译为“外部资源利用”，是针对传统的企业内部寻求资源(insourcing)而言的。“外包”一词第一次出现在1979年JournalofRoyalsocietyofArts上的一篇文章中，特指英国汽车产业将工艺设计工作以合约的形式包给德国公司。这也是最早的国际服务外包的雏形。62、外包英国学者查尔斯·盖伊(charlesGay)和詹姆斯·艾辛格(JamesEssinger)在《企业外包模式》一书中指出：外包是依据服务协议，将某项服务的持续管理责任转交给第三方执行，这是在专业化分工日益细致的前提下企业纵向非一体化的战略选择。72、外包英国专家GeneM.Grossman和EthananHelpman认为：外包是除购买原材料和标准化的中间品寻找一个企业与之建立合作关系并使合作伙伴进行专项投资使得在不完美合约的情况下能持续满足本公司特定需求的产品或服务82、外包美国外包问题专家MichaelCothett认为“外包指大企业或其他机构过去自己从事(或预期自中从事)的工作转移给外部供应商”。经济学家Besanko等人把外包定义为“很多传统(内部)功能由外部承包商来完成”。92、外包埃森哲(ACCENTURE)则将外包定义为，通过购买第三方提供的服务或产品来完成原来由企业内部完成的工作。从价值层面将外包划分为四种级别:基本技术外包商业应用程序外包业务流程外包业务改造外包。1011外包定义外包是指在企业内部资源有限的情况下，为取得更大的竞争优势，仅保留其最具竞争优势的核心资源，而把其他资源借助于外部最优秀的专业化资源予以整合，达到降低成本、提高绩效、提升企业核心竞争力和增强企业对环境应变能力的一种管理模式。12企业内部业务划分13外包制造环节外包服务外包委托加工补偿贸易独资、合资和合作信息技术外包（ITO）知识流程外包（KPO）业务流程外包（BPO）全球生产基地全球办公室外包的范畴143、服务外包企业客户研发营销/销售生产制造采购客户服务物流财务人力资源第三方服务商15服务外包就是指企业为了将有限资源专注于其核心竞争力，以信息技术为依托，利用外部专业服务商的知识劳动力，来完成原来由企业内部完成的工作，从而达到降低成本、提高效率、提升企业对市场环境迅速应变能力并优化企业核心竞争力的一种服务模式。3、服务外包163、服务外包基于信息网络技术计算机操作现代通信手段降低了成本增强核心竞争力17服务外包的主要内容信息技术外包（ITO）商业流程外包（BPO）知识流程外包（KPO）18信息技术外包（ITO）企业委托第三方根据包括服务协议在内的合同，长期管理、并负责提供IT服务。企业整合利用其外部最优秀的IT专业化资源，降低成本、提高效率、充分发挥自身核心竞争力。增强企业对外部环境的应变能力。19信息技术外包（ITO）软件开发服务网站建设服务商业尽职调查异地市场研讨供求配对平台网络资讯服务。。。20商业流程外包（BPO）狭义：特指将企业的某项业务流程外包出去广义：基于IT项目的外包；基于任务的外包，如呼叫中心；业务流程外包，如人力资源外包。21商业流程外包（BPO）注册管理服务办公室租赁服务电话代接代转异地商务秘书会计报税代理。。。22知识流程外包（KPO）位于发包商流程价值链高端的、高知识含量的外包业务。KPO领域：知识产权研究，股票金融和保险研究；数据的检索、分析和管理；人力资源管理和信息服务；发包商和市场研究；工程和设计服务；网页设计、动画和模拟服务；律师助理业务服务；医疗服务；远程教育和出版；药物和生物技术；研究与开发；网络管理和决策辅助系统。。。23知识流程外包（KPO）专业策划服务知识产权服务专业培训服务政策法规调研企业文化建设人力资源规划。。。244、服务外包的特点（1）绿色产业（服务外包对经济增长的贡献是来料加工制造业的20倍，而资源和能源消耗只有制造业的20%，几乎没有污染排放。）（2）以人力资源为核心（产业载体——信息，要求知识劳动力）（3）高增值产业（数据显示，制造业的增值最高不超过15%，而服务外包业的增值则高达100%）254、服务外包的特点（4）知识密集型（创新与技术积累）（5）业务专业化，服务水平更高（国际分工；外包协会研究显示：外包协议使企业节省9%的成本，而能力与质量上升了15%）（6）不受地域限制（信息技术传播速度和质量）265、服务外包国际化趋势1.交易规模扩大2.业务范围拓宽3.参与群体增多4.离岸方式强化2702000400060002004年2005年2006年2007年2008年2009年全球服务外包BPOITO年份200420052006200720082009ITO19272062.22197.42332.62467.82603BPO11131234.21355.41476.61597.81719总计30403296.43552.83809.24064.643222829303132各国独特的价值定位和优势爱尔兰、东欧与发包方具有地域接近性;印度、中国、非律宾拥有大量低成本人才库;拥有与发包方的语言文化联系以及大规模可利用的基础设施;新加坡是遇到破坏性事件时(如灾难恢复等等），首选的支持中心等。33印度服务外包特点：（1）服务外包增长速度快84101147175225.4303.25396.15050100150200250300350400亿美元2000200120022003200420052006印度服务外包产值34印度服务外包出口情况统计表年度软件和ITO出口额增长率%BPO出口额增长率%2001-02802002-0310227.50252003-0412926.473644.002004-0517737.214627.782005-0623633.336336.962006-0731332.638331.753505010015020025030035020022003200420052006ITOBPO印度服务外包出口情况统计图360%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%200420052006软件BPOITO印度服务外包特点：（2）服务外包以信息技术外包为主372004-2007印度服务外包和软件业产值单位：亿美元类别2004-20052005-20062006-2007（估值）出口国内出口国内出口国内信息服务外包（ITO）99.7035.08133.0544.77180.9055.60业务流程外包（BPO）46.006.0063.009.1483.0011.85软件31.407.2240.0013.2948.9015.90合计177.1048.30236.0567.20312.8083.35380%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%200420052006国内出口印度服务外包特点：（3）以承接离岸服务外包为主39印度服务外包出口市场国别结构统计表国家年度美国欧洲其他2003-200468%22.6%9.4%2004-200566.4%23.1%10.5%2005-200666.5%25.1%8.4%400%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%2003-20042004-20052005-2006其他欧洲美国印度服务外包特点：（4）服务外包以欧美市场为主41ITO和BPO行业直接从业人员1999～2000年度为28.4万；2005～2006年度增长到163万,仅2005～2006年度就增加了34万人；而且外包行业间接创造了包括销售、通讯、管理等行业300万的就业机会。2008年，印度软件业的产值达到850亿美元，创造220万个就业机会，并把印度的经济增长率提高到两位数。印度的服务外包对经济的贡献度较大42印度服务外包的形成原因历史机遇：国际服务业全球转移外部市场：美国等国需求上升内部政策：优惠政策教育知识产权保护行业协会其他方面：历史文化背景语言优势436、企业服务外包的外部动因技术动因经济动因市场动因44技术动因信息技术和互联网对服务外包的支持和促进作用表现在：一：互联网的延展性和灵活性使地理位置、自然资源对企业的约束化于无形，市场可以无限制地延伸到任何时间、任何地方，从而为服务外包跨越时空障碍提供技术支持。45技术动因信息技术和互联网对服务外包的支持和促进作用表现在：二：计算机技术、通信技术、光电子技术、自动控制技术和人工智能技术等的发展大幅度降低信息处理的成本，增加信息储存的容量，提高信息的传播速度，消除人们搜集和应用信息的时空限制，保证信息传输的安全可靠，为服务外包各方参与者之间方便、快捷、安全地交流和传递信息提供技术支持。46技术动因信息技术和互联网对服务外包的支持和促进作用表现在：三：基于计算机技术、仿真技术和信息技术建立的决策支持系统帮助企业决策者以最快的方式尽可能多的获得有关企业内外部及企业之间的信息，及时对这些信息进行综合处理，为服务外包管理者准确快速的决策形成提供技术支持。47经济动因经济全球化带动资本、信息、技术、劳动力、资源在全球范围内流动、配置和重组，使生产、投资、金融、贸易在世界各国、各地区之间相互融合、相互依赖、相互竞争和制约，整个世界连接成一个巨大的市场。任何企业想在此浪潮中“闭关自守”是注定要失败的，只有通过服务外包与别的企业建立战略联盟，协调合作，互惠互利，才能获得长久竞争优势，享受全球化带来的胜利成果。因此，经济全球化程度越高，服务外包程度也越高。48市场动因市场环境迅速变迁迫使企业采用服务外包战略。通过服务外包，企业以网络技术为依托，把具有不同优势资源的合作方整合成反应快速、灵活多变的动态联盟，各方资源共享、优势互补、有效合作，共同应对激烈而严峻的市场挑战。市场变迁越剧烈，服务外包程度越高。49企业服务外包的原因企业寻求服务外包的主要动机在于将更多精力集中于核心业务价值环节，同时委托专业公司提供服务外包更有利于降低成本。企业进行服务外包的动机统计关注于企业核心业务价值27%节约成本33%快速启动5%获得专业IT支持能力和技术11%变固定IT成本为可变IT成本13%收入增长2.5%保存资金3%改进服务质量4%灵活0.5%创新1%50有效节省成本服务外包实现成本节省的途径：一、通过供应方的规模经济获得成本节省。在服务外包中，多个客户共享生产设备，不仅节约安装和建设费用，而且提高各种设备、原材料、能源的利用率和活劳动生产率。规模越大，成本越低；51有效节省成本服务外包实现成本节省的途径：二、通过供应方的范围经济获得成本节省。在服务外包中，供应方为不同客户提供多个不同的外包服务项目，实现范围经济，收获成本降低；52有效节省成本服务外包实现成本节省的途径：三、通过供应方的学习效应获得成本节省。在服务外包过程中，供应方的学习效应通过服务生产不同侧面发生作用。例如，员工在重复性的工作中对任务熟悉程度的提高，完成相同工序的速度加快，浪费越来越少；管理者在从原材料配送到组织协调方面逐步学会如何将生产管理安排得更有绩效，生产系统的运行更加合