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汽车维修业务接待第二章汽车维修业务接待服务理念企业文化企业精神企业形象客户期望和客户满意理念5S活动服务理念汽车维修业务接待企业文化一企业文化汽车维修业务接待企业文化的内涵（一）企业文化的内涵企业文化的核心是企业理念。企业的成功来自于成功的企业理念，作为核心地位的企业理念无时无刻不在起指导作用。企业理念指导企业的内部与外部的各项工作，指导企业文化的方向，影响企业文化的形成、传播和发展。所谓企业文化，就是指企业职工在长期生产经营管理活动中形成的企业形象和企业精神，包括企业经营价值、经营思想、群体意识和行为规范的总和。汽车维修业务接待1以用户为中心，其他一切水到渠成。2专心将一件事做到极致。3.越快越好。4.网络也讲民主。5.信息需求无处不在。6.赚钱不必作恶。7.信息无极限。8.信息需求无国界。9.认真不在着装。10.追求无止境。汽车维修业务接待汽车维修业务接待汽车维修业务接待汽车维修业务接待汽车维修业务接待企业文化的内涵企业文化的内涵2．企业文化的客观性3．企业文化的本质4．企业文化的构成5．企业文化的特征6．企业文化的功能1．企业文化的亲缘性7．企业文化的价值汽车维修业务接待企业文化的内涵2．先派2人，背靠背坐在地上3．2人双臂交叉，合力一同站起4．一次类推，增加人数。失败重来5．人数最多，用时最少获胜1．分组，每组5人以上汽车维修业务接待时间：5分钟目的：让学员体会到团队的协作及个人在团队中的重要性，程序：1、全体学员围成一圈2、每位学员将双手放在前面一位学员的双肩上3、听从培训师的指令，缓缓地坐在身后学员的大腿上4、坐下后，培训师再给予指令，让学员叫出响应的口号：齐心协力、勇往直前5、最后以小组竞赛的形式，看看哪个小组可以坚持最长时间汽车维修业务接待讨论：1、在游戏过程中，自己的精神状态是否发生变化？身体和声音是否也相继发生变化？2、在发现自己出现以上变化时，是否及时加以调整？3、是否有依赖思想，认为自己松懈对团队影响不大？最后出现什么情况？4、要想在竞争中取得胜利，什么是相当重要的？汽车维修业务接待点评：1、千万别以为这么多人，只有你一人松懈一下没关系；若是所有人都有这样的想法，你休想坐着，那只能是被重重地压在地上。2、要想坐得长久，坐得最舒服，每个人就应该先当好一把椅子。汽车维修业务接待企业文化的建设（二）企业文化的建设企业文化建设的原则企业文化建设的条件与方法企业文化建设的对策和策略汽车维修业务接待企业的文化建设建设的原则：(1)共性和个性相统一的原则(2)继承与创新相统一的原则(3)先进性和群众性相统一的原则(4)宏观和微观相统一的原则(5)内聚性与竞争性相统一的原则企业的文化建设建设的原则建设的条件与方法建设的对策和策略汽车维修业务接待企业的文化建设企业的文化建设建设的原则建设的条件与放放建设的对策与策略(1)企业文化建设的条件现代企业文化的建设常受到内部或外部条件的限制。(2)企业文化建设的方法①宣传教育法。②严爱并济法。③环境优化法。④全方位有效激励法。汽车维修业务接待企业的文化建设企业的文化建设建设的原则建设的条件与放放建设的对策与策略(1)倡导危机管理，是创建企业文化的先导。(2)树立企业信仰，是创建企业文化的宗旨。(3)抓住时代特点，体现企业个性，是创建企业文化的核心。(4)建设五项工程，培养五种精神，是创建企业文化的支柱。(5)进行系统教育，是创建企业文化的基础。(6)创造家庭环境、改善职工生活，是创建企业文化的手段。汽车维修业务接待企业精神二企业精神汽车维修业务接待企业精神所谓企业精神，就企业而言，是企业宗旨、观念、目标和行为的总和，是指企业全体员工的和在生产经营管理活动中的基本理念——企业价值观念的规范化和信念化，包括企业道德、企业基本信仰、企业的经营目的和经营动机，以及企业的经营管理指导思想等。1．企业精神体现着企业的精神面貌。2．以企业精神为核心的企业文化，是将企业家人格化。汽车维修业务接待企业形象三企业形象汽车维修业务接待企业形象所谓企业形象，就是指公众对企业风貌及产品质量在感觉上的综合形象，是指企业的外部形象与行为特征。包括企业在生产经营管理活动中，或者在处理周边关系中所表现出来的风貌、风格、风气、传统和习惯等。汽车维修业务接待企业形象的要素与特征企业形象的基本要素：(1)品牌形象；(2)服务形象；(3)经营管理形象与员工形象；(4)公共关系形象；(5)企业的环境形象企业形象的基本特征：(1)客观性；(2)整体性；(3)稳定性；(4)可塑性。（一）企业形象的要素与特征汽车维修业务接待企业形象的作用与树立1、企业形象的作用2、企业形象的树立（二）企业形象的作用与树立(1)企业形象是为客户服务的重要组成部分。(2)良好的企业形象会让客户认为你的公司有着良好的组织性、高效率和专业化。(3)良好的企业形象会积极地、正面地影响全体员工，极大地鼓舞全体员工的工作积极性和自豪感，更加努力地完成好各项工作任务。良好的企业形象是由多方面的工作成果综合而成，如下几个方面应达到规定的要求：(1)厂容、绿地、停车场、通道清洁，无烟头、痰迹、纸屑、积水、杂物，灯箱、广告牌、旗帜、指示牌清洁，完好有效。(2)生产环境干净、整洁，设备与工具齐全有效、摆放整齐、无油污。(3)生活环境清洁、卫生，无异味、无蚊蝇。(4)个人着装清洁整齐，面带笑容，精神饱满。(5)业务环境干净整洁，办公设备齐全有效、清洁整齐。(6)制度健全。(7)员工培训率和持证率达标。汽车维修业务接待顾客期望和顾客满意理念四顾客期望和顾客满意理念汽车维修业务接待客户期望理念Phase1Phase2Phase3客户期望的分类客户对车辆维修的期望客户期望的获得（一）客户期望理念作为一个企业客户应该有两个方面：内部客户即本企业的员工；与本企业有业务联系的外部客户。在这里只讨论外部客户。汽车维修业务接待客户期望分类1.客户期望的分类（2）理想期望；理想期望即满足其设想的条件。（3）最高期望；即满足于自己设想的最理想的期望。（1）一般期望；一般期望即满足其最基本的要求。汽车维修业务接待客户对车辆维修的期望2．客户对车辆维修的期望（1）在售后服务中心维修车辆时，应方便快捷（2）业务接待应表现出对客户维修需要的应有关注（3）第一次即用正确的方法将车辆修理好；（4）按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修。汽车维修业务接待客户对车辆维修的期望（5）就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明（6）在维修后的一个合理时间内，打电话询问客户是否对维修结果满意（7）对出现的问题或客户所关注的事项作出迅速反应（8）对售后服务中心的了解汽车维修业务接待客户对车辆维修的期望25%25%27%30%35%36%41%49%59%及时通知客户维修进度和交车日期的变更客户车辆送修期间提供替代车辆接到事故或故障救援电话后，能指导客户进行自救操作或尽快安排救援如果维修出现不完善或错误的情况，能与维修间进行良好的沟通，并给客户合理的解释发车和/或接车过程中充当一个知识渊博的、称职的业务代表快速完成工作、修理和/或更换件的安装慷慨的保证/善意维修可靠的一流服务较高的性/价比客户对维修业务接待过程的期望值：汽车维修业务接待客户期望的获得（1）客户调查（2）采访中心（3）客户流向3.客户期望的获得（4）重复消费（5）服务信息反馈（6）财务数据分析（7）产品或服务的可靠性（8）投诉的抱怨（9）形象和信誉分析（10）电话回访汽车维修业务接待客户满意理念1234客户满意理念的内涵及发展客户满意理念指导下的企业服务战略建立“以客户服务中心为前台”的新型服务模式如何做到让车主满意（二）客户满意理念汽车维修业务接待客户满意理念的内涵及发展1．客户满意理念的内涵及发展客户满意理念（CustomerSatisfaction，简称CS），即企业的全部经营活动都要从满足客户的需求出发，以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的责任和义务，以满足客户需要，使客户满意成为企业的经营目的。汽车维修业务接待客户满意理念的内涵及发展1)纵向递进层次2)横向并列层次（1）客户满意的内涵客户满意服务是个系统，一般认为它包括纵向的3个递进层次和横向的5个并列层次。①物资满意层次。②精神满意层次。③社会满意层次。①企业的经营理念满意。②企业的营销行为满意。③企业的外在视觉形象满意。④产品满意。⑤服务满意。汽车维修业务接待客户满意理念的内涵及发展（2）客户忠诚度的衡量推行CS理念的目标就是要达到培养和提高客户的忠诚度。客户忠诚度的衡量可以从以下方面予以考核：①定购数量：②挑选时间：③对价格敏感程度：④对竞争对手的态度：汽车维修业务接待客户满意理念的内涵及发展（3）客户满意度高的优势①客户珍惜服务与正面经验意味着对价格关注的减小；②客户忠诚度高意味着价格折让的压力小，投入到广告宣传、营销举措、客户谈判方面的时间少、费用低。③客户满意意味着客户抱怨少，节省时间和财力。④重复采购的数量高意味着客户考虑其他品牌的机率少。汽车维修业务接待客户满意理念的内涵及发展（4）客户满意理念的发展过程CS理念是对CI理念的补充(CorporateIdentity，简称CI)，CI理念强调的是企业的自我，CS理念则强调营销对象，客户的满意。CS理念与传统经营理念存在着延续性、互补性，但在文化品位和对企业发展战略影响上则具有更高境界。汽车维修业务接待客户满意理念指导下的企业服务战略2．客户满意理念指导下的企业服务战略(2)“客户总是对的”的意识(1)“客户第一”的观念(3)“员工也是上帝”的思想（5）提供令客户满意的服务（4）开发令客户满意的产品（6）科学地倾听客户的意见汽车维修业务接待建立“以客户服务中心为前台”的新型服务模式3．建立“以客户服务中心为前台”的新型服务模式服务企业从组织机构上建立起“以客户服务中心为前台”的新型服务模式，构建起一个进行统一客户管理的服务平台，客户只需要和客户服务中心打交道，就可以解决所有问题。同时，客户服务中心作为一个信息岛，对企业各个部门的信息资源进行统一管理，包括信息的储存、更新与传递。汽车维修业务接待如何让车主满意4.如何让车主满意(2)掌握车主满意度的标准①技术要求②价格要求③时间要求④服务要求(3)建立客户档案，以便进行跟踪服务。(1)掌握车主的心理需求车主一般有这些心理：担心被宰被骗、烦躁、忧虑、赶时间，关心技术与质量保证，考虑价格、环境、方便与否，有被尊重的需求。汽车维修业务接待5S活动五5S活动汽车维修业务接待5S活动5S的内容就是整理(SEIRI)、整顿(SEITON)、清洁(SEISO)、清扫(SEIKETSU)、素养(SHITSUKE)五个项目。汽车维修业务接待5S活动的内容1．整理2．整顿3清扫4．清洁5．素养（一）5S活动的内容汽车维修业务接待5S活动的内容5S项目定义说明效果目的整理SERRI清理杂乱分类整理，清理出要与不要的物品，不要的即予以撤除处理。作业现场没有防止任何妨碍工作或有碍观瞻的物品。降低作业成本。提高工作效率。提高产品质量。激励工作士气。防治工作灾害。整顿SERTON定位定容规划安置，将要留用的物品加以定位和定容。物品各安其位，可以快速、正确、安全的取得所需要的物品。清扫SEISO无污无尘清扫工作场所，把物品、设备、工具等弄干净，并去除污源。工作场所无垃圾、无污秽、无尘垢。清洁SEIKETSU保持清洁保持工作现场无污无尘的状态，并防止污染源的产生。明亮清爽的工作环境。素养SHITSUKE遵守规范使大家养成遵守规定、自动自发的习惯。全员主动参与，养成习惯。汽车维修业务接待实施5S的目的1．改善和提高企业形象2．促成效率提高3．改善零件在库周转率（二）实施5S的目的4．减少甚至消除故障，保障品质5．保障企业安全生产6．降低生产成本7．改善员工精神面貌，使组织活力化8．缩短作业周期，确保交货期汽车维修业务接待实施5S的目的5S活动的目的培养员工的主