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高星级酒店制度与标准作业程序编号：F&B/PRO-2/001内容：酒廊服务操作规程部门：餐饮部生效日期：2006/01/1批准：目的：建立酒廊服务控制程序，提供规范细致的服务，以满足顾客的需求，不断提高服务质量。程序：4.1见到客人进入酒廊时，服务员主动招呼客人，如是常客，应称呼客人的姓氏。4.1.1询问预定：询问客人是否预定。4.4.2如客人预定，带其到事先已订好的桌前。4.4.3如客人未预定，按客人要求和人数带入相应的餐桌。1)询问客人是否吸烟，并分别带入吸烟区或非吸烟区;2)询问客人有否其他爱好，如靠窗或角落位子；4.4.4引导入座1)先为女士拉椅，等其入座后，将椅子推入；2)打开酒水单从客人右边递至客人手中；3)听候点单4.5服务员倒冰水1)立于客人右侧；2)用左手轻轻拿起水杯；3)将水往水杯中间倒，以示对客人的尊重；4)将水倒八分满；5)轻轻放置客人右手边。4.6点单1)走近客人，面带微笑，站于客人右侧；2)目光接触客人，认真听取客人的点单；3)点单过程中，适时地向客人推荐特饮；4)客人点烈酒时，需问清加冰还是净饮，还是加上其他饮料；5)重复客人所点内容，得到客人认可后，倒退离开。4.7落单1)取点菜单（一式三联），填写桌号、人数、服务员姓名；2)第一单为新单，以“N”（New）表示，从第二单开始则以“+”表示；3)填写酒水名称及数量；4)把帐单交于收款员，由收款员签字；5)把第一联交给收款员；6)持二、三联至酒吧拿取饮料。页数：1/2编号：F&B/PRO-2/0014.8酒水服务1)将吧台调制好的饮品，放在托盘上；2)随手把纸巾杯（在水杯内放8张餐巾纸）、杯垫和配送小食一起放在托盘上；3)把纸巾杯放在桌子中心；4)把杯垫放在客人面前；5)从客人右手边上饮品，饮品放在杯垫上，并说明酒水名字。4.9席间服务4.9.1更换烟缸1)取干净的烟缸放在托盘上；2)走到客人台前，用右手拿起干净的烟缸盖到台面上有烟头的烟缸上；3)两个烟缸一起拿到托盘上，再把干净的烟缸拿到桌上；4)倒退离开餐桌。4.9.2添加饮品1)当客人喝了大约半杯饮料时，要为客人添加饮品；2)征得客人同意后撤下台面上的空瓶、空罐，并征询客人是否需添加，如添加则按4.6，4.7，4.8顺序做。4.10结帐4.11送客1)为客人拉椅；2)与客人告别，欢迎客人再次光临。5记录点菜单页数：2/2编号：F&B/PRO-2/001