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住户服务中心值班与交接班标准作业规程一、目的规范住户服务中心值班与交接班工作，确保向住户提供优质的全天候服务。二、适用范围适用于住户服务中心值班与交接班工作的管理。三、职责１、服务中心副主管负责安排值班与交接班工作及值班抽查工作。２、值班人员负责依照本规程进行值班与交接班工作。四、程序要点１、值班（１）经理助理每月底前编制完成下月《住户服务中心值班安排表》，服务中心副主管依据《住户服务中心值班安排表》进行组织及实施工作。（２）正常的值班时间为晚6：00—10：00；（３）值班时的主要工作：a、接待住户的有关咨询；b、受理住户的求助；c、协高、调度各部门协同处理突发事件。（４）值班期间处理工作应遵循的原则：a、时效管理的原则；b、控制事态发展的原则；c、及时汇报的原则。（５）管理员值班时的纪律：a、值班视同正常上班，值班员须守岗位，不得擅离；b、值班时发生/发现问题要及时解决，疑难问题应报服务中心主管决定处理措施，重大问题服务中心主管认为应报管理处经理决定的，应即时报告；c、值班人员应在电话铃响三声内接听电话；d、有事不能值班，须向服务中心副主管请假，经批准后，由服务中心副主管安排其他人员顶班，未批准前，不允许私自调班；e、值班管理员应保证通讯设施的畅通。值班热线电话原则上只允许接听，不允许拨打。（６）值班时的权力：a、有权根据事态的发展调动其他部门人员工作的权力；b、有权采取临时有效的防护措施的权力。（７）为确保管理服务质量，管理处经理、服务中心正副主管、保安部主管、机电维修部主管在下班后或假期，不允许关手机或BB机，接到值班管理员的工作汇报后，应及时协助管理员解决问题，必要时要赶回现场处理问题。（８）值班管理员应将值班期间工作处理过程详细的记录在《值班记录》中，《值班记录》不得撕页，记录不得涂改，记录本用完后，由管理处统一保管，保存期3年。２、交接班（１）接班：接班人员提前5分钟赶到住户服务中心进行岗位交接工作；a、认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作，应记录以便跟进；b、检查区域内有无异常情况，发现有异常则要求交班人员做出解释，并做好记录；c、交接双方在确认无误后，在上一班值班记录本上签名，并开始值班。（２）交班：交班人员在交班前15分钟将公物摆放整齐有序，桌面、桌椅干净无灰尘、无杂物。a、认真做好值班记录，收集整理好相关的工作证据；b、将未完成的工作如实向接班人员交待清楚；c、互相签名后，方可离岗；d、一般情况下，交班人员应将本班的工作办理完毕后再行交班，重要的工作未处理完毕，不允许交班。３、服务中心副主管每天上班时检查值班记录并签名确认，值班人员应主动向副主管汇报值班工作情况。４、本规程作为服务中心员工绩效考评的依据之一。五、记录１、《住户服务中心值班安排表》；２、《值班记录》相关支持文件